Las empresas de atención sanitaria pueden acceder a nuevas oportunidades de crecimiento con solo mejorar la experiencia que ofrecen a sus clientes. El éxito dependerá de que sus directivos asuman la transformación de los sistemas internos para estimular mejoras reales en el balance financiero.
Aunque el 56 % de las empresas de atención sanitaria se dan a sí mismas una puntuación alta en cuanto a la calidad del servicio que ofrecen, la realidad es que están por debajo de lo que los pacientes esperan. De hecho, el 54 % de los consumidores afirman que el servicio de atención al cliente parece una idea de última hora para la mayoría de las empresas con las que interaccionan. Sin duda es un problema para aquellas que quieren causar una buena impresión a los clientes y conseguir que vuelvan.
Los agentes están exhaustos y se sienten infravalorados
Los roles de los agentes tienen cada vez más importancia y valor estratégico, pero solo el 18 % de los que trabajan en empresas de atención sanitaria considera que cuentan con las herramientas adecuadas para hacer bien su trabajo. Y no solo eso, casi la mitad piensa que están peor tratados que otros dentro de la empresa. Y aquí entramos en un terreno peligroso, porque los agentes descontentos pueden convertirse rápidamente en clientes insatisfechos.