99designs sustituye 3 sistemas con una solución omnicanal de Zendesk

Con creatividad, todo es posible. Ese es el mantra que inspira a 99designs, la plataforma de creatividad que sirve para que diseñadores y clientes en cualquier parte del mundo coordinen sus trabajos fácilmente. Desde 2008, 99designs ha conectado a más de un millón de negocios con diseñadores independientes que poseen las herramientas y el talento artístico para hacer realidad la visión de la marca.

Los dos grupos de usuarios que conforman la plataforma representan un reto particular para el equipo de soporte de 99designs, porque les toca administrar relaciones con negocios y con diseñadores que trabajan por su cuenta. “Queremos que cada cliente encuentre un diseño a su medida”, dijo Zach Kulas, director de soporte global. “Y cuando se trata del diseñador, queremos ayudarle a que consiga clientes y cultive tantas relaciones de largo plazo como podamos”.

Para alcanzar sus objetivos —y atender a su clientela internacional— 99designs ofrece soporte ininterrumpido en sus oficinas de Melbourne, Berlín y California. Los equipos también reciben el soporte de una red de agentes remotos en todo el mundo. En cuanto a canales, ​99​designs ofrece a sus clientes la experiencia completa ​—​correo electrónico, chat, teléfono y autoservicio​—​ en ocho idiomas.

Antes de trasladar toda su infraestructura de soporte a la solución omnicanal de Zendesk, 99designs utilizaba un proveedor distinto para cada uno de sus canales: Desk.com para el correo electrónico, SwitchFox para el soporte telefónico y Olark para el chat. Para Kulas y su equipo de soporte, extraer conclusiones de los canales segmentados era una tarea frustrante. “La administración, el mantenimiento de las actualizaciones y la elaboración de informes a través de tres compañías distintas era un trabajo arduo y nada interesante”, comentó Kulas.

Esta frustración constante fue lo que impulsó a 99designs a evaluar nuevas herramientas. Esta vez, una solución perfectamente integrada ocupaba el primer puesto en su lista de deseos. Después de sopesar algunas opciones, el equipo de 99designs se concentró en dos soluciones: Zendesk y Salesforce Service Cloud. “Zendesk es mucho más intuitivo y fácil de usar”, explicó Kulas. “No me cabe duda de que puedo aprender a usar Zendesk con solo observar y buscar yo mismo, mientras que con Salesforce, eso sería imposible”.

La interfaz sencilla de Zendesk fue otro factor determinante para el equipo de 99designs. “Somos una compañía de diseño”, añadió Kulas “y a todos nos gustó la estética de la solución de Zendesk”.

Una vez que 99designs decidió adoptar una solución omnicanal con Zendesk —Support para el correo electrónico, Chat para el canal de chat, Talk para el teléfono y Guide para el autoservicio— el equipo se dispuso a dar los primeros pasos de inmediato. “Soy devoto de la facilidad de uso y de la simplicidad de la adopción”, admitió Kulas. “Nos llevó solo dos días cambiar el chat y los teléfonos a la nueva solución —cambiamos uno en una tarde y el otro la tarde siguiente, y todo lo hicimos nosotros mismos”.

Después de completar los pasos preliminares, 99designs personalizó su instancia con la API de Zendesk. Cuando un cliente se registra para abrir una cuenta con 99designs, tiene que dar su número de teléfono. Por tanto, 99designs diseñó una función en el backend que conecta la información del perfil del usuario con la ID de la persona que llama. Ahora, cuando un cliente llama al equipo de soporte, toda la información del cliente está fácilmente al alcance del agente. “Con solo ver el identificador de la persona que llama, el agente sabe quién es el cliente y puede ver para qué está usando nuestro sitio web”, añadió Kulas. “Los agentes pueden ayudar al cliente a encontrar exactamente lo que busca sin tener que preguntarle: ‘¿Cuál es su correo electrónico, para que yo mismo busque en nuestra herramienta lo que necesita?’”.

Kulas y su equipo también están aprovechando el Apps Marketplace de Zendesk. “Me encanta la aplicación Cinco más recientes”, dijo Kulas. “Ese fue uno de los principales temas que estábamos discutiendo cuando trasladamos todos los canales a Zendesk: antes, si alguien llamaba y dejaba un mensaje de voz, y luego iba al chat o enviaba dos correos electrónicos, nuestros agentes no tenían manera de ver todos esos tickets”.

“Ahora podemos recibir una llamada y ver que un cliente dejó un mensaje de voz cinco minutos antes y que también nos envió dos correos electrónicos hace unos 30 o 45 minutos. Y cuando hablamos con el cliente por teléfono, podemos resolver todos los tickets como uno solo”.

Con Zendesk, 99designs por fin tiene visibilidad en toda la instancia de soporte omnicanal. “Estamos obteniendo mucha más información de nuestras llamadas, chats y correos electrónicos porque ahora podemos verlos todos en un solo lugar”, añadió Kulas. “Podemos etiquetar tickets, entender sus causas y hacer modificaciones fácilmente. Es una ventaja increíble”.

Zendesk le ofrece a 99designs observaciones valiosas sobre los motivos que tienen los clientes para solicitar reembolsos. Dado que se ofrece una garantía de devolución del dinero, la compañía está interesada en entender qué es lo que hace que la gente cancele un trabajo, y reducir así las experiencias negativas en un futuro. Y para llegar a ese entendimiento, 99designs les pide a los clientes que llamen antes de abonarles el reembolso. Cuando el cliente llama, el equipo de ​99​designs tiene delante de sí todos los datos del cliente, lo que le permite reducir la insatisfacción y tener la oportunidad de mejorar el producto.

Además de obtener comentarios cualitativos durante la llamada telefónica, el equipo de 99designs también capta la satisfacción del cliente en el momento de la resolución de las conversaciones de chat, lo que se traduce en un índice promedio del 97 por ciento de CSAT. Con un equipo repartido, es muy importante que Kulas y los líderes del equipo de soporte entiendan cómo están rindiendo los agentes. “A mí me gusta obtener comentarios en tiempo real sobre agentes específicos, sobre todo porque nuestros agentes de chat no se encuentran en las mismas oficinas que ninguno de nosotros”, explicó Kulas. “Es una ventaja poder verlos con rapidez y facilidad”.

A medida que la compañía de diseño continúa incorporando más diseñadores autónomos y más clientes, su equipo de soporte está en constante crecimiento y necesita un software que pueda crecer a la vez que ellos. Con Zendesk, Kulas puede añadir agentes al equipo de 99designs en un instante. “Poder ir y comprar un teléfono nuevo con solo presionar unos cuantos botones, y luego asignárselo a un agente determinado en un minuto, ha sido de lo más fácil que se pueden imaginar”, dijo Kulas. “Me encanta la función de configuración”.

¿Qué nuevos objetivos tiene 99designs? Impulsar el autoservicio con Zendesk Guide, asegurándose de que cada artículo del Centro de ayuda sea de lo más completo y correcto para poder redirigir la máxima cantidad de tickets. El equipo comenzó a utilizar Guide para reducir los chats entrantes. “Recientemente implementamos Guide en nuestro widget de chat, de modo que, en cuanto uno comienza a escribir una pregunta, ya recibe sugerencias de artículos de ayuda”, explicó Kulas.

A medida que Guide reduce el volumen de tickets, también aumenta otra cosa: el volumen de tráfico que llega espontáneamente al sitio web de 99designs. “Hemos intensificado el seguimiento que hacemos porque nos dimos cuenta de que estábamos recibiendo una buena cantidad de tráfico derivado orgánicamente de las búsquedas con Google” dijo Kulas. “Cuando alguien busca un término relacionado con el diseño —por ejemplo, logotipo vectorial— nuestro Centro de ayuda aparece en los resultados y eso produce tráfico”. Al tener un Centro de ayuda bien mantenido con Guide, el equipo de soporte de 99designs aumenta por consiguiente el alcance de su marca.

Conforme 99designs continúa creciendo y refinando su experiencia del cliente, el equipo de Zendesk siempre está en buena disposición para ofrecer soporte y guía. “Zendesk me mantiene alerta”, dijo Kulas. “Cada dos semanas nos reunimos para estar en contacto y darles mis informes, y eso me motiva a trabajar más duro”.