Automattic gestiona su organización virtual de soporte global con Zendesk

Cuando más de 75 millones de sitios web de todo el mundo dependen de tus productos y servicios todos los días, ofrecer un servicio de atención al cliente de primera no es solo importante, sino imprescindible.

La empresa de software de código abierto Automattic se ha convertido en una de las compañías más omnipresentes en Internet, donde ofrece soluciones de publicación en línea avanzadas, fáciles de usar y respaldadas con una atención al cliente excepcional. Además de su importante contribución a la plataforma de código abierto WordPress (que alberga aproximadamente el 34 % de los sitios de Internet), Automattic ofrece un conjunto de herramientas de administración de contenido, comercio electrónico y seguridad que incluyen WordPress.com, WooCommerce y Jetpack.

La compañía, que se ha convertido en una de las plataformas en línea más grandes del mundo, pone las herramientas de publicación web al alcance de todos: permite que desde el microblog más pequeño hasta las empresas de comunicación más grandes puedan administrar su presencia en Internet. Este es el propósito común en torno al cual gira toda la empresa.

“Lo que me atrajo inicialmente de Automattic fue su intención de democratizar la publicación y dar voz a personas y grupos sociales de todo el mundo”, explica Kristina Nikolova, directora de operaciones de soporte de Automattic. “Queremos convertir Internet en un lugar mejor, y esto empieza por ofrecer a nuestros clientes una gran experiencia”.

La particular estructura empresarial de Automattic le ofrece otra eficaz manera de cumplir su misión. La compañía opera casi totalmente de forma virtual, es decir, no posee oficinas en ninguna parte del mundo (aparte de las pertenecientes a Tumblr, una empresa que adquirió en agosto de 2019). A excepción del equipo de Tumblr, todos sus empleados trabajan desde casa, lo que permite a Automattic tener una fuerza laboral auténticamente global en más de 70 países.

“Nuestra clientela es increíblemente diversa, e incluye a cualquier persona de todo el mundo que quiera crear un sitio web”, señala Nikolova. “Al ser una empresa administrada de forma virtual, hemos podido crear un equipo tan diverso como nuestros usuarios, lo que nos permite ofrecerles un servicio mejor y proporcionar soporte las 24 horas de los 7 días de la semana sin necesidad de que nadie trabaje de noche. Cuando yo estoy terminando de trabajar, el equipo de Australia acaba de conectarse para empezar su jornada”.

Gracias a esta administración virtual de la empresa, Automattic también puede dotar a su equipo de la flexibilidad que necesita para conciliar su vida laboral y personal, sin importar cómo entienda esto cada empleado.

“Tenemos en plantilla personas con discapacidades o enfermedades crónicas que no pueden ir a una oficina cinco veces por semana. Si no pudieran trabajar a distancia, les resultaría imposible trabajar”, dice Ines van Essen, ingeniera de felicidad de Automattic. “Mis tres hijos tienen entre ocho meses y once años. Aquí puedo organizar mi jornada de forma que trabajo a tiempo completo pero desde mi propia casa y sin dejar de dedicarme al cuidado de los niños. Las ventajas del entorno virtual son infinitas”.

La empresa considera que, cuando se permite que los empleados hagan su trabajo en las condiciones que más les convienen, transmiten ese espíritu a sus clientes proporcionándoles un apoyo apasionado.

El servicio de atención al cliente está profundamente impreso en el ADN de Automattic. Más de 350 miembros del equipo global de 950 empleados de la empresa trabajan en el equipo de soporte, al que se conoce cariñosamente como el "Equipo de la felicidad”. Los agentes de soporte son conocidos en la empresa como “ingenieros de felicidad”, y cada empleado, con independencia de su cargo, pasa las dos primeras semanas después de ser contratado trabajando directamente con los clientes desempeñando esta función.

Automattic ofrece a los clientes tres niveles de soporte según su caso concreto. Los aficionados y otras personas que disfrutan del nivel gratuito de los servicios de la empresa tienen acceso a un completo conjunto de foros en línea actualizados permanentemente por los ingenieros de felicidad. Los clientes que utilizan versiones de pago de las soluciones de Automattic reciben soporte por correo electrónico, mientras que los miembros premium también pueden contactar con la empresa por chat en vivo. Los clientes empresariales tienen la ventaja adicional de poder hablar por Zoom (un chat de vídeo) con el equipo de felicidad.

Para poder ofrecer un servicio coherente en todo el mundo y proporcionar un espacio de trabajo compartido al que se conecta su equipo distribuido, Automattic administra su flujo de trabajo desde 2011 con Zendesk Support. De hecho, Zendesk ha ayudado a la empresa a mantener una puntuación constante de CSAT entre el 85 y el 95 por ciento, a pesar de ofrecer un canal de soporte limitado para los clientes de nivel gratuito.

Zendesk también se utiliza durante el exclusivo proceso de integración y contratación de la empresa, que ayuda a evaluar si un candidato es apto para su modelo de equipo distribuido. Los candidatos se incorporan a un proyecto pagado de un mes de duración, donde trabajan junto a ingenieros de felicidad y utilizan Zendesk. Esta fórmula es muy eficaz para entender cómo se desenvolverá el empleado potencial en la estructura del equipo virtual.

“Solo se necesitan tres días para la formación de los candidatos en Zendesk y en su puesto de ingenieros de felicidad. Y al terminar están listos para comenzar a trabajar con los clientes”, dice van Essen. “Para nosotros la comunicación es como el oxígeno, por lo que necesitamos saber que las personas son capaces de comunicarse y desarrollarse en nuestra organización virtual”.

Automattic también fomenta una cultura de comunicación constante a través de Klaus, una solución de revisión de conversaciones que se integra directamente en Zendesk. Klaus ofrece a los ingenieros de felicidad la capacidad de revisar y calificar las interacciones de otros agentes, de manera que el equipo completo puede saber en qué están trabajando otros agentes y aportar comentarios a los demás de forma constante, para crear un clima de ayuda mutua que ayude a todos a mejorar. Klaus también ayuda a reducir las dificultades durante la integración de los agentes nuevos, ya que estos pueden aprender de las respuestas e interacciones mejor calificadas.

“Las revisiones de compañeros realizadas con Klaus te ayudan a no acabar aislado en tu propia burbuja”, dice van Essen. “Cada agente es responsable de revisar 10 tickets de compañeros a la semana. Como la empresa solo tiene teletrabajadores, no puedes escuchar lo que dicen otros agentes. Por tanto, al revisar lo que hacen otros empleados en Zendesk y Klaus, aprendes cómo puedes cambiar tus propias respuestas y se va igualando el nivel de conocimientos de todos los agentes. Es increíblemente útil”.

El deseo de priorizar la calidad se aplica también a los KPI con los que la empresa mide el impacto del Equipo de felicidad, centrándose en la velocidad de la resolución y considerando la puntuación CSAT como una medida integral.

“No nos obsesiona cronometrar el tiempo de primera respuesta. Lo que queremos es optimizar el tiempo hasta la conversación final”, señala Nikolova. “A diferencia de otras empresas, no consideramos la puntuación de CSAT de manera individual. Nosotros llevamos un seguimiento de esta métrica porque es un indicador de nuestro éxito general como organización de servicios”.

Y aunque Automattic busca constantemente nuevas herramientas y soluciones para capacitar a su equipo de ingenieros de felicidad, nunca pierde de vista lo que sus clientes valoran más: una gran relación con la empresa basada en la confianza.

“A pesar de la evolución de la tecnología, las expectativas del cliente siempre girarán en torno a una comunicación buena y sincera, respuestas rápidas y eficaces y soluciones de confianza”, sentencia Nikolova. “En eso consiste la felicidad del cliente”.