Azerbaijan Airlines + Zendesk: Mantener una ventaja de 10 puntos en un increíble servicio de atención al cliente

En 1992, meses después de la disolución de la Unión Soviética, la antigua República Socialista Soviética de Azerbaiyán, ahora una nación independiente que bordea el Mar Caspio, fundó su primera aerolínea, Azerbaijan Airlines (AZAL). Casi 28 años después, AZAL se ha convertido en líder en transporte aéreo en Eurasia, ofreciendo vuelos a Asia, Europa, Estados Unidos y países de la antigua URSS, cubriendo más de 50 destinos en total.

En 2015, AZAL se incluyó en la prestigiosa lista de 4-Star airlines y, según Skytrax, se consideró la mejor compañía aérea regional para Asia Central e India en 2018. En su afán por ir más allá y estar a la altura de los tiempos que corren, AZAL ha creado Buta Airways, una filial de la aerolínea de bajo coste, que opera con una flota de aviones de Embraer.

Mientras la empresa amplía su flota y su oferta de destinos, AZAL también ha estado muy pendiente del servicio de atención al cliente. Durante un tiempo, AZAL trabajó con canales de servicio de asistencia independientes, pero se hizo cada vez más evidente que para sus clientes esto no era suficiente. Como ocurre con clientes de todo el mundo, los pasajeros de AZAL tenían poca paciencia para esperar mientras un miembro de la plantilla buscaba el canal correcto de servicio de asistencia.

AZAL unifica su atención al cliente

"Llegó un momento en el que nos dimos cuenta de que nuestras herramientas no nos permitían brindar soporte técnico en todos los canales a nuestro ritmo de trabajo", dijo Anar Aliyev, especialista en Relaciones Públicas de AZAL. "Lo peor era que antes de Zendesk, los canales de servicio de asistencia no estaban coordinados. Teníamos que redirigir manualmente a los clientes, que a menudo buscaban ayuda para problemas urgentes, al canal correspondiente".

Después de probar varios productos de servicio de asistencia, AZAL cambió a Zendesk Support en 2017. AZAL tardó alrededor de tres meses en adaptarse al nuevo sistema de omnicanal y formar a su plantilla. Inicialmente, Zendesk solo se implementó en Buta Airways, pero tras apenas unos meses de pruebas, AZAL llegó a la conclusión de que ambas aerolíneas debían estar en la plataforma. En la actualidad, un único equipo de agentes de atención al cliente utiliza el soporte de Zendesk para ambas marcas.

Ese equipo recibe más de 200 000 solicitudes de asistencia al año y más de la mitad de ellas se generan durante el período de vacaciones de verano de junio a septiembre. "Cuando todo el mundo está de vacaciones, nosotros trabajamos”, dice Aliyev.

En los últimos años, AZAL ha visto cambiar las preferencias de sus clientes, lo que ha resultado en que las solicitudes de asistencia pasen del teléfono al mensaje de texto. Actualmente, alrededor del 60 % de todos los billetes de AZAL y Buta Airways se reciben por correo electrónico y WhatsApp. Aunque ahora solo el 10 % de los clientes de la empresa utilizan su aplicación móvil, AZAL espera que la cantidad de usuarios aumente en los próximos años.

Debido a que los agentes deben resolver problemas que con frecuencia son estresantes para los clientes, el equipo de asistencia está disponible las 24 horas del día, los siete días de la semana. Normalmente, los agentes son responsables de los tickets de AZAL o Buta Airways, pero la flexibilidad de Zendesk les permite cambiar rápidamente cuando una de las marcas ve un aumento en las solicitudes.

Un gran éxito supone nuevos desafíos

En comparación con 2018, la cantidad de tickets recibidos anualmente aumentó significativamente, pasando de 120 000 a 207 000. Aunque la cantidad de pasajeros también aumentó durante este período, ese crecimiento no coincidió con la cantidad de tickets. Aliyev lo relaciona con el desarrollo de Buta Airways. "Los pasajeros que vuelan con la compañía aérea económica siempre tienen más preguntas, porque es un servicio relativamente nuevo”, declara Aliyev. "Muchos clientes no entienden del todo las condiciones en los que la aerolínea de bajo coste ofrece sus billetes".

Gracias a Zendesk, los agentes de AZAL pueden hacer frente a esta carga de trabajo sin ayuda adicional, incluso durante la temporada alta de vacaciones. A pesar de un aumento del 72 % en las solicitudes de asistencia durante el último año, el equipo de agentes ha crecido solo un 42 % (de 35 en 2017 a 50 en la actualidad). Mientras tanto, la productividad de los agentes se ha duplicado durante el año pasado, lo que demuestra que han dejado de utilizar una bandeja de entrada de correo electrónico general, etc. "Si siguiéramos utilizando las herramientas que tenía nuestra compañía antes de implementar Zendesk, ni 100 empleados serían suficientes para dar salida a la carga de trabajo actual" explica Aliyev.

La rapidez es clave para la satisfacción del cliente

Una de las principales ventajas que ofrece Zendesk es su conjunto de herramientas diseñadas para agilizar la resolución de tickets. Para ello, la aerolínea utiliza un gran número de plantillas y macros y, además, ofrece a los clientes una opción de autoservicio a través de Zendesk Guide. "Recibimos muchas solicitudes, pero más de la mitad de ellas son preguntas repetitivas sobre temas comunes", dice Aliyev. "Las reglas que cubren los reembolsos de billetes y la pérdida de equipaje son los temas que nuestro equipo recibe con más frecuencia".

Los artículos de AZAL publicados en Guide reciben unas 9500 visitas únicas al mes. Los agentes de la aerolínea actualizan periódicamente el contenido de la base de conocimientos basándose en la experiencia de primera mano. "El personal de asistencia nos dice constantemente lo cómodos que se sienten trabajando con Zendesk”, declara Aliyev. "Se abrieron nuevas posibilidades en todos los aspectos de su trabajo, desde macros hasta analíticas".

La interacción entre la directiva y el equipo de asistencia también se ha vuelto más clara y efectiva. "Zendesk nos permitió organizar procesos en toda la organización y hacerlos lo más transparentes posible”, dijo el director ejecutivo adjunto Nazim Samadov. "No solo optimizamos el flujo de trabajo del servicio de asistencia, sino que también conectamos sus procesos con otros departamentos de la aerolínea. Esto nos ayudó a crear un entorno de asistencia único y poner todo el proceso bajo control de gestión”.

La evolución del servicio de asistencia de AZAL y Buta Airways permitió a ambas marcas alcanzar nuevas cotas en materia de servicio al cliente. Hoy, AZAL está muy por delante de la puntuación media en todos los indicadores clave de su industria. El índice de satisfacción del cliente de AZAL y Buta Airways se mantiene estable (83 %–86 %), lo que supone aproximadamente 10 puntos porcentuales más que la puntuación media del sector. El tiempo de primera respuesta de la empresa es de solo 6 minutos, una mejora enorme en comparación con el tiempo promedio de primera respuesta del sector de 31 horas. La empresa tarda solo una media de 42 minutos en cerrar el ticket, lo que también es considerablemente más rápido que el promedio del sector.

En AZAL, la velocidad es lo más importante. "A menudo recibimos preguntas que deben resolverse unas pocas horas antes del vuelo del pasajero", declara Aliyev. "Para los clientes, es una situación estresante, en la que quieren obtener ayuda lo antes posible". Por ello, el increíble aumento del número de tickets resueltos en una sola intervención se convirtió en un logro particularmente significativo. Hoy, el 43 % de los clientes de la aerolínea reciben respuesta a sus preguntas durante la primera interacción con el equipo de asistencia.

"Zendesk ofrece herramientas muy flexibles y convenientes, que permiten a los agentes adaptarse rápidamente para resolver nuevas tareas y brindar un soporte extremadamente rápido", explica Aliyev. "Todo lo que se necesita para brindar un servicio de support de alto nivel al cliente final se puede encontrar en Zendesk".