“Los informes que nos proporciona la herramienta de Zendesk nos permiten visualizar la evolución y consecución de nuestras métricas y objetivos. También nos ayudan a hacer más eficientes las tareas de los agentes para dar un mejor y más rápido soporte al cliente”.
Purificación Mancera
Head of Customer Care - Bnext
“Hemos cambiado radicalmente el paradigma de atención al cliente, basándonos en chats y tickets que dan mucha más visibilidad al cliente del estado de su incidencia que, aunque a priori parece lo normal, no es lo habitual en el sector financiero. En él abundan las llamadas telefónicas en las que, una vez abierta la incidencia, se pierde la trazabilidad. Con las nuevas mejoras omnicanales a incluir, potenciaremos aún más el CX”.
Inés Goya
Head of Customer Operations - Bnext
número de usuarios
400K
Transacciones por usuarios al mes.
12.7
Número de trabajadores
120
Ilega a América Latina.
en 2019
30%
Aumento de la productividad
30%
Aumento de la satisfacción del cliente
90%
Satisfacción del cliente
80%
SLA
6 minutos
FCR
Cuando Juan Antonio Rullán y Guillermo Vicandi, co-fundadores de Bnext, decidieron en 2017 lanzar esta fintech, su objetivo prioritario era que, las decisiones sobre la vida financiera de las personas, recayera realmente sobre ellas y no sobre los bancos, como sucedía hasta ese momento.
Para ello Bnext debía ser un instrumento que aportara transparencia, agilidad y sencillez a las operaciones financieras y bancarias. De esta manera, y con la tecnología como aliada, Bnext ha configurado sus productos y servicios. Así, por ejemplo, ofrece una cuenta completamente gratuita, sin comisiones ocultas, ni cuotas de alta, ni mantenimiento. Opera con autorización del Banco de España, lo que le permite actuar como Entidad de Dinero Electrónico (EDE). Sus clientes disponen de IBAN español, opción a compra y venta de criptomonedas, envío de dinero a México y a más de 160 países con Ria Money Transfer.
De izquierda a derecha, Juan Antonio Rullán y Guillermo Vicandi, co-fundadores de Bnext.
Tecnología como aliada
En un entorno mobile, esta fintech ha configurado servicios financieros propios y asociados, usando la tecnología como elemento facilitador. Esto le ha permitido cambiar el modo de comunicarse y de relacionarse con sus clientes. Y es aquí donde Zendesk ha aportado también su valor.
Precisamente porque la tecnología es un elemento básico en un negocio de este tipo, resulta esencial que los proveedores tecnológicos que trabajan en el proyecto cumplan con las expectativas planteadas. En el caso de Bnext no era así con algunos de los que comenzó a trabajar en un principio. De hecho, su proveedor de servicios para gestionar las consultas o incidencias, no se adecuaba a sus necesidades. Se hacía imprescindible optimizar los recursos con los que contaba y sus servicios, con el fin de mejorar la satisfacción de los usuarios.
Esto llevó a los responsables de Bnext a apostar por la Suite Professional de Zendesk (con los módulos Support, Explore y Guide). “Dentro de las soluciones del mercado, consideramos que era la que más se adecuaba a nuestras necesidades y la que podría ayudarnos a crecer y analizar de forma concreta la gestión con nuestros usuarios”, señalan desde Bnext.
Comenzar a trabajar con la solución de Zendesk ayudó a la compañía tener unas métricas de incidencias claras y unos SLAs reales que fueron de gran ayuda para mejorar el soporte. “De hecho, el formato ticket que tiene Zendesk nos ayuda internamente a tener una trazabilidad clara de las incidencias de un usuario, así como de su estado. Y ello, lógicamente, repercute en un mejor seguimiento de las incidencias. Ahora somos más rápidos a la hora de atender a los clientes y al clasificar adecuadamente las consultas e incidencias que recibidos”, comentan los responsables de Bnext.
Esta clasificación se realiza siguiendo la estructura por niveles del servicio de atención al cliente instaurado. En el nivel 0 se ofrece la primera respuesta y se clasifican por verticales las incidencias y consultas. Y en el nivel 1, una vez incluidas en las verticales, se gestionan, priorizan y escalan dependiendo de las necesidades de cada caso.
Medir para poder mejorar
Desde la compañía recuerdan que con Zendesk no solo han conseguido mejorar la satisfacción de los clientes en un 30% sino que también esto ha repercutido en las valoraciones de las Apps (4,5/5 valoración media de sus usuarios).
En los buenos resultados también ha influido que la herramienta se haya convertido en la fuente de consulta para clientes y en una ayuda primordial para los agentes a la hora de aclarar sus posibles dudas. Que ahora sean más resolutivos es un logro que se ha alcanzado tras la implantación de Zendesk. El hecho de que trabajen utilizando un centro de ayuda para resolver sus dudas, ha sido un elemento decisivo para que hayan aumentado un 30% su productividad.
Además, como comentan desde la compañía, la adaptación a la solución tecnológica por parte de los agentes ha sido bastante fácil. “La herramienta es muy intuitiva y aunque al principio hay que dedicarle tiempo para poder aprovechar todas las posibilidades que ofrece, con las ayudas de soporte, nos hemos adecuado fácilmente a ella”, afirman sus responsables.
Otro KPI importante como el FCR, puede ser ahora medido de una manera más adecuada para una segmentación efectiva. Esto permite conocer su evolución más claramente. Así, se ha constatado que de un FCR de varias horas de espera se ha pasado a responder en 6 minutos. “Parte de la mejora de la primera respuesta viene dada por la menor cantidad de tickets, debido al autoservicio del que antes no disponíamos”, señalan desde Bnext.
Hablar con otras herramientas tecnológicas
En cuanto a la integración de la Suite Professional de Zendesk con otras soluciones tecnológicas de la compañía, en principio no ha supuesto un problema. Así se ha integrado, por ejemplo, con Jira, para gestionar las incidencias del equipo interno de IT y como apoyo complementario para envíos masivos de emails.
También se ha integrado con el ERP interno de la compañía para la modificación de datos personales necesarios y con la antigua plataforma de CRM para captar la información histórica de los clientes.
Con la herramienta ya adaptada a las peculiaridades del mercado español y mexicano en los que, de momento, opera la compañía, los siguientes pasos a abordar pasan por seguir mejorando el rendimiento de la solución. En este punto, se está trabajando para conseguir realizar informes automatizados por gestor.
También se está analizando implementar la nueva herramienta Messenger para incluir un chat omnicanal, con lo que Bnext sigue su camino hacia una completa atención omnicanal a sus clientes.
Pero al margen de los puntos que quedan por abordar, lo cierto es que ya se han dado pasos relevantes para incluir una mejora constante en la estrategia de atención de la compañía. Una parte importante de estos logros se han conseguido gracias a la implantación de la tecnología de Zendesk que ha permitido tener unas métricas perfectamente definidas. Y esto es vital no solo para mejorar el soporte que Benext da a sus clientes, sino para conocer y ajustar KPIs relevantes en la marcha del negocio.