“El departamento de Atención al Cliente somos el canal de entrada para resolver cualquier tipo de consulta. Para ello, usamos todas las posibilidades que nos proporciona la suite Enterprise de Zendesk, que nos ayuda a mejorar la resolución de los contactos que recibimos. Por ejemplo, si nos entra una consulta de fraude y no la podemos responder, solicitamos la información a través de una nota interna asignada a ese departamento. Y una vez resuelta, contestamos al cliente desde el contact center”.
Silvia Suárez
VIP & Customer Support Manager - CasinoBarcelona.es
“Zendesk nos ha proporcionado una mejora importante en el trato con el cliente y a la hora de interactuar con otros departamentos. La solución implantada ofrece, además, una gran facilidad de uso, lo que nos proporciona una mayor optimización del trabajo y de los recursos”.
Alfredo Vega
Country Manager - CasinoBarcelona.es
40+
años operando casinos en Cataluña
1978-79
Se inauguran Casino de Lloret de Mar, Gran Casino de Barcelona y Casino Castell de Peralada.
2012
Nace el casino online del Grupo CasinoBarcelona.es, apostando por el juego responsable en la red.
2014
Empiezan a operar las Apuestas Deportivas (hoy se recoge más de 100.000 eventos).
93,7%
De tickets se resuelve al momento
80%
Nivel de satisfacción del cliente
82%
De los tickets se contestan en la primera hora
16%
De los tickets requieren más de una hora
CasinoBarcelona.es
Apuesta por una tecnología de vanguardia
CasinoBarcelona.es (Casinos Grup Peralada) celebró el pasado año su 10 aniversario, con el objetivo de seguir aportando a sus clientes buenas experiencias con un juego responsable y seguro.
Tanto su versión presencial (situada en el Port Olímpic) como la virtual operan en el mercado español con la licencia de la Dirección General de Ordenación del Juego (DGOJ), así como el resto de casinos que tiene este grupo empresarial.
Hay que señalar que Casinos Grup Peralada cuenta con líneas de negocio en diversos sectores (ocio, cultura, vitivinicultura e industria). Se trata de un grupo empresarial dinámico, en constante evolución, exponente de la empresa familiar catalana, con varias generaciones de historia.
La plataforma de juego online de Casino Barcelona se ha convertido en un operador de referencia gracias a su amplia oferta de producto y a un innovador sistema tecnológico que ofrece un entorno de entretenimiento único asegurando la máxima protección de sus usuarios y promoviendo el juego responsable.
CasinoBarcelona.es está disponible en desktop, móvil y App (android e iOS) y pone a disposición de los usuarios la más completa variedad de métodos de pago y cobro.
Mejorar y optimizar el trabajo de los agentes
La experiencia única que CasinoBarcelona.es busca ofrecer a sus usuarios se plasma también en la atención que les presta, donde se sigue una estrategia de mejora continua.
En línea con este objetivo, sus responsables decidieron el pasado año implantar una solución tecnológica que facilitara el trabajo de los agentes del departamento de atención al cliente (contact center). Uno de los requisitos era integrar la solución de Aircall para la gestión de llamadas que tenían implantada y permitir tener todos los contactos en un único punto. Hasta entonces, se trabajaba con dos herramientas diferentes, una para las llamadas y otra para los emails, lo que retrasaba la gestión y resolución del contacto.
También se necesitaba disponer de datos que permitieran conocer al detalle la operativa, no solo para analizarla y mejorarla, sino para optimizar el trabajo de otros departamentos como el de Marketing o el de Fraude.
El análisis de esta situación llevó a los responsables de la compañía, junto a Right Decisions, a optar por Zendesk Enterprise. Este acompañamiento por parte de Right Decisions ha sido clave en el éxito de la implantación, adecuando los productos a las necesidades reales de CasinoBarcelona.es, ya que, como Master Partner de Zendesk es la empresa encargada de configurar la Suite de Zendesk.
Un punto importante para esta elección fue la existencia de buenas referencias en el mercado, ya que la solución está implantada con éxito en otras compañías del mismo sector. “Se trata de una herramienta muy adecuada a nuestras necesidades, sin olvidar su facilidad de uso, ya que es una solución muy amigable”, apunta Alfredo Vega, Country Manager de CasinoBarcelona.es.
Para la compañía era esencial tener todos los contactos que recibe en un mismo punto, fueran llamadas, emails o chats (estos son los canales que se gestionan desde el contact center).
En el caso de la gestión de las llamadas, desde la compañía resaltan que la solución se integró fácilmente con Aircall. Y esto fue así porque la integración nativa de Aircall en Zendesk permite que se pueda ejecutar directamente desde el panel de control Aircall o desde la aplicación de Marketplace de Zendesk. De esta manera, es posible realizar, recibir y sincronizar las llamadas instantáneamente desde la consola de Zendesk, lo que ahorra, tiempo y aumenta la productividad.
Conocer y aplicar lo que dicen los datos
Centralizar todos los datos del cliente facilita mucho el trabajo y repercute directamente a la hora de prestar una mejor atención. De este modo, por ejemplo, cuando llama un cliente o envía un correo electrónico, se puede comprobar si tiene una consulta abierta y el estado de su gestión.
Para Silvia Suárez, la diferencia de trabajar antes con la antigua herramienta y hacerlo ahora con Zendesk, ha sido sustancial. “El trabajo de los agentes se ha agilizado considerablemente, ya que se puede tipificar todo de una manera más rápida (de hecho, el 93,7% de los tickets se resuelve al momento). Además, de este aumento de la productividad, la solución permite una medición más concreta del trabajo de los agentes. Tenerlo todo integrado en una única solución ha supuesto un cambio tremendo en la manera de trabajar, consiguiendo que lo que se entrega sea más concreto y acertado”, remarca Silvia Suárez, VIP & Customer Support Manager en CasinoBarcelona.es.
Asimismo, la inclusión del canal chat ha supuesto una reducción en el número de llamadas y de emails, ya que las respuestas en este canal son casi inmediatas. (Aunque el chat es gestionado por personas, se está analizando la posibilidad de incorporar bots en un futuro).
Pero al margen de esta mejora en la gestión de la atención, la herramienta de ticketing de Zendesk, también permite tener un mayor control sobre la operación y el análisis de los datos que se recogen, algo que antes era impensable. Esto es de gran ayuda, sobre todo para subsanar errores o desviaciones que antes no se contemplaban, como fallos en una promoción, por ejemplo. “Ahora podemos analizar hasta el milímetro las incidencias que están provocando que suba el número de tickets y se pueden tomar soluciones en tiempo real. Hay que tener en cuenta que esto no solo nos permite analizar lo que sucede en lo referente a la atención al cliente, también proporciona información a otros departamentos de la compañía, que pueden conocer y analizar los datos que les afectan”, apunta Alfredo Vega.
Esto se puede conseguir porque todos los departamentos implicados tienen acceso a la solución. A través de las notas internas que permite la solución se pueden compartir fácilmente comentarios para que otros departamentos los vean o, por ejemplo, añadir una conversación secundaria.
Imaginemos que se detecta un error en una promoción porque se constata un número elevado de tickets con ese fallo o se contabilizan varias reaperturas. Constatado el fallo, se le comunica al departamento de Marketing a través de una conversación secundaria que les llega como un correo. “Una persona a la que le escalas un ticket de otro departamento, ya sin leer el correo, viendo las colas, tiene una visión de lo que sucede y de cómo puede gestionarlo porque está todo tipificado y eso facilita y agiliza enormemente el trabajo”, comenta Silvia Suárez.
Además, el que queden reflejados en la herramienta de ticketing todos los movimientos, también facilita la supervisión del trabajo o la gestión de las reclamaciones.
Desde la compañía reconocen que todas estas facilidades hacen mucho más cómodo el trabajo y el poder ofrecer una mejor experiencia de cliente (hoy el nivel de satisfacción del cliente es ya del 80%).
Los informes que proporciona la herramienta también han permitido un mayor control de la gestión del tiempo de trabajo en el contact center. Se detectó, por ejemplo, que en algunas franjas horarias se quedaban chats o emails sin contestar, lo que llevó a la compañía a reforzar el horario.
En lo que respecta al Centro de Ayuda (consultas con una respuesta genérica), este se utiliza a modo de preguntas frecuentes. La idea es ir añadiendo más cuestiones dependiendo de si un punto suscita muchas dudas para que los clientes puedan resolverlas por sí mismos.
En este Centro de Ayuda también se añade contenido en los casos en los que se lanzan nuevas promociones que necesitan una explicación.
¿Qué deparará el futuro?
Los buenos resultados de la implantación de la suite Enterprise de Zendesk en el contact center, ha originado que la herramienta de email se vaya a integrar también en otros departamentos de la compañía.
Asimismo, la suite se va a integrar con la plataforma de gestión interna para optimizar las operaciones.
Parece evidente que CasinoBarcelona.es está sabiendo cómo aprovechar las posibilidades que le ofrece la tecnología de Zendesk para mejorar la experiencia que ofrecen a sus usuarios. Pero esta se incluye en una estrategia interna más amplia. “El contact center es la cara de la empresa ante los clientes, que agradecen un trato cercano. Merecen todo nuestro respeto y debemos ofrecerles la mejor experiencia posible. Para nosotros, cada problema que una persona nos plantea lo sentimos como propio. Los clientes perciben esta dedicación y nos lo transmiten en los comentarios positivos que nos hacen llegar. Que demos esta buena atención también es posible gracias a todo lo que nos ofrece la tecnología de Zendesk”, concluye Alfredo Vega.
