La tecnología, pieza clave en Civitatis para ofrecer una óptima experiencia de cliente

Civitatis es una compañía española, líder en reserva de servicios turísticos en destino (traslados al aeropuerto, visitas guiadas o actividades como excursiones, entradas, atracciones, museos… ). Fundada en 2008, en los últimos cuatro años mantiene importantes crecimientos en su negocio. Actualmente, ofrece más de 30.000 actividades en español y otros idiomas por todo el mundo y está presente en más de 1000 destinos. Para atender satisfactoriamente el incremento de clientes experimentados, ha sabido optimizar su departamento de atención al cliente con la tecnología adecuada. En este apartado cuenta con la estrecha colaboración de Zendesk que le ayuda a gestionar satisfactoriamente las necesidades surgidas de este crecimiento.

La empresa ha sabido cómo manejar los incrementos de las gestiones sin aumentar proporcionalmente el número de trabajadores de su departamento de atención al cliente. La tecnología implantada le ha ayudado a ello. Así ha logrado cuidar uno de los KPIs más importantes para Civitatis, el tiempo de resolución de las consultas de sus clientes. Y ello es relevante sobre todo teniendo en cuenta que hay días en los que se gestionan entre 1.000 y 1.500 interacciones con clientes. El servicio se presta también en inglés, francés, italiano y portugués, y lo hace en modalidad 24×7 los 365 días del año.

Las herramientas implantadas de Zendesk han sido de gran ayuda para mantener el equilibrio necesario entre el elevado pico de actividad y la agilidad en la resolución de las gestiones. Así se ha conseguido que en los últimos cuatro años los niveles de satisfacción de sus clientes estén por encima del 90%. Asimismo, se cuenta con unos niveles de tiempo de primera respuesta en Support de entre 4.5 y 8 horas, y en Chat & Message, de 8 segundos. “En Civitatis trabajamos con una estrategia muy definida. Esta se basa en 3 pilares fundamentales: RRHH, tecnología y procesos, sin olvidarnos de nuestros estilo y filosofía propia de Civitatis. Todo ello es lo que nos ayuda a conseguir estos buenos resultados”, comenta Enrique Espinel, Chief Operating Officer de Civitatis.

El departamento de customer care está formado por unas 44 personas. Estos trabajadores, aún teniendo volúmenes de trabajo más elevados, como ya hemos comentado, han conseguido, que los niveles de servicio y satisfacción no bajen. Una parte importante de este logro se debe a las herramientas de Zendesk, que les han ayudado a ser más eficientes. “El crecer en facturación año tras año, no se ha visto reflejado en un incremento similar en el equipo del customer care porque hemos ido ganando eficiencias. No ha sido necesario duplicar el número de personas para gestionar el doble de trabajo con las herramientas de Zendesk que hemos ido incorporando. Así hemos ido automatizando la mayor carga de consultas de poco valor”, señala Espinel.

Además, aunque el mayor volumen de servicios se presta en español, también se atiende en inglés, francés, italiano y portugués.

Tecnología adaptada a las necesidades

Cuando Civitatis inició su andadura en el mercado hace 10 años lo hizo con la idea de que el usuario que buscaba qué hacer en el destino al que llegaba, pudiera gestionar su reserva por si mismo a través del autoservicio. De hecho, la página web es muy intuitiva y está pensada para que el usuario pueda reservar en pocos clicks.

Sin embargo, los responsables de la compañía eran conscientes de que tenían que ofrecer algún canal de atención para las posibles consultas o dudas que pudieran surgir y el elegido en un principio fue el email. “Tardamos poco en detectar la necesidad de incluir un software de customer care como el de Zendesk. Se trata de una plataforma que nos ofrece un sistema de tickets, chat en vivo, soporte telefónico y una base de conocimientos inteligente que facilita y agiliza la gestión de la atención al cliente a través de varios canales”, comenta Enrique Espinel.

Desde la compañía reconocen que la elección de Zendesk ha sido una opción acertada ya que les ha permitido ir creciendo juntos y adaptar la plataforma a sus necesidades. Y eso incluye la correcta integración de dicha plataforma con sus soluciones ya implantadas, como ha ocurrido con su CRM. “La evolución en este camino conjunto ha sido muy natural. En el caso de la integración de Zendesk con nuestro CRM, que realizó su partner Centribal, dimos un paso tremendamente efectivo. Se redujo en un 30% el tiempo que necesitábamos para cerrar las gestiones. El trabajo de los agentes se ha facilitado mucho porque estos pueden ver en tiempo real toda la información que tenemos del cliente. Además de la eficiencia en tiempo también es importante destacar la calidad de la información (el nombre y datos del cliente, su histórico, etc.), que nos ayudan a realizar la gestión de una manera óptima. Asimismo, se trata de herramientas muy intuitivas en su uso”, puntualiza Espinel.

Módulos de Zendesk que se usan

Actualmente, la plataforma de atención de Civitatis está formada por Zendesk Support, Zendesk Chat, Zendesk Message, Zendesk Guide, Zendesk Talk. Zendesk Explore (esta ha sido la más reciente incorporación). En cuanto al rendimiento que están prestando estas herramientas, desde la compañía enumeran lo siguiente:

• Support: “Claramente es el corazón de nuestra atención. El 76% de nuestro volumen de atención llega por este canal, de ahí la importancia que tiene en nuestra gestión”, señala Domingo Martín, Customer Care Manager.
• Chat & Message: Son claros ejemplos de la estrategia omnicanal de la compañía. Se lanzaron en septiembre de 2017 para dar soporte en canales alternativos de mensajería instantánea, adaptándose así aún más a la inmediatez de las respuestas que esperan los clientes.
• Zendesk Guide: “Gracias a esta herramienta, somos capaces de tener uno de los centros de ayuda más completos de nuestro sector, ofreciendo más de 450 publicaciones”, apunta Domingo Martín.

Esta herramienta es algo muy vivo que ha ido alimentándose desde sus inicios. En ella se recogen las posibles dudas que puedan ir teniendo los clientes y funciona como otro canal que estos tienen a su disposición para consultas. Es además un herramienta de ayuda tanto para los clientes como para los propios agentes porque les sirve para realizar consultas y tener la información bien documentada.

• Zendesk Talk: “A pesar de que somos muy digitales, no podíamos olvidarnos de todos aquellos clientes más tradicionales donde exigen un trato personal y telefónico. Gracias a Talk somos capaces de ofrecer atención telefónica en más de 10 países en todo el mundo”, señalan los responsables de la compañía.

“La incorporación de todas estas herramienta se ha decidido principalmente por la oferta de atención multicanal que queremos que tengan nuestros clientes. Nos consideramos muy ágiles, dinámicos y digitales. Queremos ofrecer la mejor experiencia al clientes desde la intención de compra, hasta el regreso del cliente a su país de origen. Y para conseguirlo debemos tener la mejor tecnología posible en customer service & experience”, afirma Domingo Martín.

En este sentido, Enrique Espinel reconoce que Zendesk es un partner que les ha ido acompañando en todo su crecimiento, desde que eran una start up, que nació con 3 personas hasta ahora que son una empresa global con más de 100 trabajadores. “Zendesk nos ha permitido hacer nuestro crecimiento sostenible y eficiente incorporando nuevos canales con diferentes idiomas, nuevas verticales dentro del negocio. Y todo se ha ido haciendo de manera natural”, añade Espinel.

En el horizonte de Civitatis está seguir trabajando conjuntamente con Zendesk integrando sus sistemas a niveles más profundos e incorporar nuevas automatizaciones y funcionalidades. En el corto plazo, los responsables de Civitatis están pensando en incluir Zendesk bot y WhatsApp para Support en Zendesk.