Cleverbridge experimentó un índice de redirección de tickets de un 24 % con Zendesk Guide

Cleverbridge experimentó un índice de redirección de tickets de un 24 % con Zendesk Guide

Era la noche del domingo previo al Día de Acción de Gracias en 2014, época en que la mayoría de la gente en Estados Unidos está pensando en viajar y comer pavo, no en la corta semana de trabajo que estaba a punto de comenzar. Pero en cleverbridge, una compañía de comercio electrónico global, los empleados se estaban preparando para poner a funcionar el nuevo software de atención al cliente de la compañía. Estando ya en una de las temporadas de mayor actividad, cleverbridge quería que el nuevo software estuviera funcionando antes de que llegara el auge de la época navideña y de fin de año.

Sin embargo, no había motivo de preocupación, la transición se realizó perfectamente. “Conseguimos que todo el mundo se iniciara, se capacitara y comenzara a usar el sistema en cuestión de dos días”, recordó Joe Schnaufer, director global de atención al cliente.

Unas pocas semanas antes, cleverbridge había elegido Zendesk Support después de buscar meticulosamente a un proveedor de software de atención al cliente. La búsqueda abarcó 18 compañías, entre ellas Salesforce, Freshdesk y Parature, pero no fue sino hasta el final que apareció Zendesk.

Hasta ese momento, cleverbridge había estado usando un sistema muy limitado para atender los correos electrónicos de atención al cliente, el cual carecía de herramientas para crear tickets, realizar análisis y elaborar informes. Dada la naturaleza compleja del negocio, dar soporte a las empresas de software del lado B2B y los usuarios del lado B2C, Schnaufer se dio cuenta de que la compañía necesitaba una solución sólida que permitiera a sus 162 agentes ofrecer un servicio proactivo de verdad. Habiendo tomado la iniciativa de la búsqueda, Schnaufer y su equipo crearon una matriz de requisitos complejos basándose en las recomendaciones del cuadrante mágico de Gartner.

“En poco tiempo —creo que fueron tres días—, Zendesk nos hizo una presentación para explicarnos por qué creían ellos que debían ser tomados en cuenta”, afirmó Schnaufer. “Zendesk fue preseleccionado por satisfacer los criterios deseados, cumplió muy bien la solicitud de propuesta y fue elegido como uno de los tres finalistas”.

Además de que necesitaban poder ofrecer soporte en siete idiomas y atender un promedio de 10.000 tickets por semana, el sistema debía ser sencillo para que los agentes pudieran ponerse a trabajar rápidamente durante una época de trabajo intenso en cleverbridge.

“En general, atendemos unos 100 tickets por representante por día, por lo que contar con una interfaz de usuario agradable y fácil de usar era uno de los requisitos más importantes”, explicó Edisa Denic, directora de atención al cliente. “Una de las razones por las que Zendesk Support se destacó entre los demás fue por su facilidad de uso y la facilidad con la que pudimos capacitar a nuestros representantes”.

Schnaufer explicó que además de la estrategia de Zendesk de capacitar a los representantes de cleverbridge rápidamente y a través de un método práctico, el costo, la capacidad de ampliarse y la personalización fueron factores determinantes a favor de Zendesk. Un sistema ágil es crucial para un negocio como cleverbridge que tiene agentes de atención al cliente en todo el mundo, desde Chicago hasta Colonia. 

“En poco tiempo —creo que fueron tres días—, Zendesk nos hizo una presentación para explicarnos por qué creían ellos que debían ser tomados en cuenta”, afirmó Schnaufer. “Zendesk fue preseleccionado por satisfacer los criterios deseados, cumplió muy bien la solicitud de propuesta y fue elegido como uno de los tres finalistas”.

Además de que necesitaban poder ofrecer soporte en siete idiomas y atender un promedio de 10.000 tickets por semana, el sistema debía ser sencillo para que los agentes pudieran ponerse a trabajar rápidamente durante una época de trabajo intenso en cleverbridge.

“En general, atendemos unos 100 tickets por representante por día, por lo que contar con una interfaz de usuario agradable y fácil de usar era uno de los requisitos más importantes”, explicó Edisa Denic, directora de atención al cliente. “Una de las razones por las que Zendesk Support se destacó entre los demás fue por su facilidad de uso y la facilidad con la que pudimos capacitar a nuestros representantes”.

Schnaufer explicó que además de la estrategia de Zendesk de capacitar a los representantes de cleverbridge rápidamente y a través de un método práctico, el costo, la capacidad de ampliarse y la personalización fueron factores determinantes a favor de Zendesk. Un sistema ágil es crucial para un negocio como cleverbridge que tiene agentes de atención al cliente en todo el mundo, desde Chicago hasta Colonia.

Con el propósito de añadir otra capa de servicio, cleverbridge comenzó a establecer contratos de nivel de servicio (SLA) diferenciados para sus clientes y a hacerles seguimiento. Con la aplicación de todo lo anterior, el equipo de administración del cliente ha podido conseguir y mantener una tasa de cumplimiento de los SLA de un 99 por ciento.

“Valoramos mucho la capacidad de poder ver los resultados fácilmente porque así podemos utilizar los recursos con mayor eficacia, lo que, a su vez, se traduce en la atención y la prontitud que deseamos brindar a nuestros clientes”, afirmó Schnaufer.

Con ese propósito, la función Multimarca de Support le ha permitido a la compañía separar a los equipos de administración de clientes y usuarios finales en colas distintas, mientras mantienen la comunicación entre ellos, incluida la habilidad de intercambiar tickets. “No es necesario tener varias instancias”, según Denic. “Los tickets entre los dos grupos se pueden intercambiar sin ningún problema permitiendo una comunicación fluida y simple”.

Desde su implementación, el ecosistema de aplicaciones gratuitas de Zendesk, ha sido otro éxito para cleverbridge. El equipo ha adoptado aplicaciones e integraciones como Pathfinder, Harvest, Tickler y Quickie que sirven para identificar qué páginas del Centro de ayuda vieron los clientes antes de enviar sus tickets; administrar los flujos de trabajo; hacer seguimiento de los tiempos de resolución de los tickets; y mucho más. Schnaufer explicó que la compañía también creó su propia solución de análisis de datos, Board, usando las API de Zendesk como plataforma de desarrollo.

“Lo que hacemos es trasladar los datos que recogemos en el Centro de soporte, nuestro sistema telefónico, y otros datos financieros, a una herramienta interna llamada Board para crear medidas como el costo por contacto, por ticket y por canal”, observó Schnaufer. “Eso nos ayuda a administrar el rendimiento, realizar proyecciones y hacer un análisis de nuestro negocio con mayor eficacia, en otras palabras, analizamos cómo se comparan los resultados con nuestras expectativas y qué aspectos están cambiando. Nos interesa conocer los motivos por los que la gente nos contacta y cómo se generan los tickets por región y por idioma”.

“Los costos se han reducido entre un 20 y un 25 por ciento en nuestra organización de soporte año tras año, incluso con el crecimiento”, puntualizó Schnaufer. “La razón estratégica de adoptar una herramienta consistió en tener algo que nos permitiera decir: ‘Sabemos que nuestro negocio crecerá un 50 por ciento en un periodo de cinco años’. Por otro lado, no queríamos aumentar el personal en la misma proporción, y ahí es donde hemos podido ver algunas de las mejoras del crecimiento”.

Para ayudar a cleverbridge a alcanzar sus objetivos estratégicos, Schnaufer y su equipo de líderes trabajan con el equipo de éxito del cliente de Zendesk y realizan evaluaciones empresariales cada trimestre. “El valor que aporta Zendesk como proveedor se ha elevado de forma sustancial gracias a esas reuniones. El equipo de Zendesk siempre está buscando nuevas maneras de ayudarnos a potenciar el servicio que ofrecemos, analizando cuidadosamente lo que necesitamos, no solo lo que es novedoso o está disponible. Es un socio auténtico”.