Coursera reconoce que Zendesk Support es un sistema que podía crecer a la par de ellos

Cuando diriges una de las aulas globales más grandes del mundo, con más de 1800 cursos de 140 socios en 28 países, las profundizaciones de datos no son una opción, sino un requisito absoluto.

Sin embargo, cuando Michael Robichaud, gerente de productos de soporte, se unió a Coursera en 2014, heredó una infraestructura de soporte que no era capaz de cumplir con las demandas del negocio educativo de rápido crecimiento, y mucho menos analizar datos a diario de una forma que ayudara a mejorar el flujo de trabajo del equipo de operaciones.

En ese momento, el equipo de soporte de Coursera administraba todos los tickets de soporte desde una cola de entrada de un solo buzón sin disparadores basados en acciones y automatizaciones basadas en tiempo que daban como resultado unos "tiempos de resolución considerablemente altos".

"Nos estábamos encontrando con muchos límites, especialmente con el número de disparadores y automatizaciones que podíamos implementar", dice Robichaud. "Una de mis principales motivaciones en aquel entonces era implementar una lógica detallada en términos de enrutamiento y automatización".

Para poder hacerlo, una de las primeras iniciativas fue cambiar a Zendesk Support desde la solución anterior de la empresa, Desk.com. Robichaud dirige el equipo de contenido de soporte, así como el equipo de desarrolladores responsable de las herramientas y de los sistemas internos. Con el panorama general en mente, Robichaud quería un software de servicio de atención al cliente que pudiera extraer fácilmente los datos de los tickets en el almacén de datos de la empresa.

"Tenía el deseo de construir unas herramientas internas para aumentar la funcionalidad que existe en el sistema central de creación de tickets y crear aplicaciones personalizadas en la interfaz de tickets que pudieran conectarse con nuestros sistemas internos", recuerda.

"Fue una elección muy clara, ya que el traslado a Zendesk Support nos permitiría hacerlo y reducir muchas de los problemas que teníamos", comenta. "Support es un sistema que ha ido creciendo a la vez que nosotros, lo que es muy importante”.

Robichaud terminó reconstruyendo completamente la infraestructura de soporte de Coursera y adoptó Support tanto para la atención al cliente externa como para el help desk de TI interno de la empresa. Su equipo también creó dos centros de ayuda con Zendesk Guide, dando tanto a los alumnos como a los socios de la empresa destinos de autoservicio dedicados llenos de contenido de calidad.

"Nuestros usuarios finales visitan mucho nuestro centro de ayuda", dice Robichaud. "Hemos puesto deliberadamente mucha información útil para que no solo sea un lugar al que acudir cuando se tiene una incidencia o se tiene que solucionar algún problema. Se trata también de un lugar para aprender más sobre Coursera".

Utilizando Javascript, el equipo ha creado una experiencia del usuario muy personalizada, y los foros de la comunidad han permitido que la "sabiduría popular" se encargara de parte del trabajo pesado del equipo de soporte, especialmente cuando hay un incidente y los usuarios pueden intervenir en un único hilo y el equipo puede proporcionar una sola actualización.

"Los foros han proporcionado un lugar abierto y transparente donde las personas pueden hablar de los problemas o hacer preguntas sobre el producto, y utilizan la comunidad como un recurso en lugar de recurrir al soporte personalizado, que a veces es más lento", dice Robichaud.

Como era de esperar, el volumen de creación de tickets total de Coursera ha aumentado constantemente a medida que se inscribían más alumnos en sus cursos. Sin el centro de ayuda y los foros de la comunidad, Robichaud estima que el volumen de creación de tickets sería un 20 por ciento mayor que el actual. "Guide nos ha ayudado mucho", dice.

Las "API ricas" de Zendesk también han marcado la diferencia, comenta Robichaud. Por ejemplo, el equipo creó una integración ligera para alertar al equipo de soporte siempre que el volumen aumentara por encima de un determinado umbral. El equipo ha podido ver los datos históricos almacenados en el almacén de datos de Coursera para entender mejor las tendencias sobre los días y horas en los que el volumen se dispara por encima de la media.

"Support nos ha permitido ser mucho más proactivos y profundizar y comprender las causas del aumento de volumen, ya sea una interrupción, un error o cualquier otra cosa. Es un valor añadido para el equipo de operaciones, pero también para nuestros equipos de ingeniería, ya que ahora podemos detectar errores y problemas mucho más rápido".

Utilizando las API, Coursera extrae fácilmente los datos y los sube al almacén de datos, donde se pueden analizar y mostrar en formas que los usuarios puedan asimilar. El equipo de Robichaud creó una herramienta que genera informes semanales para que los agentes vean su propia actividad de soporte.

"Tenemos un conjunto diverso de tipos de problemas y tickets a los que damos soporte", dice, "pero hemos sido capaces de crear informes y paneles muy detallados porque las API nos permiten aumentar la gran funcionalidad existente con aún más funcionalidad personalizada que podemos construir en una aplicación".

Una de las informaciones que el equipo ha podido obtener con la implementación de Support es la preferencia de un gran número de usuarios por el chat en vivo en lugar de otros canales de soporte.

"Hemos visto unos tiempos de resolución increíbles con el chat", dice Robichaud. "Los problemas se solucionan en minutos, mientras que antes se podía retrasar un par de días con todos los intercambios de correos electrónicos. También hemos observado un aumento drástico en la satisfacción con el chat en vivo, y es espectacular cómo Zendesk Chat se integra tan bien con Support".

Las métricas y los análisis son la esencia de cualquier organización de operaciones. De hecho, los cambios que Robichaud y sus equipos han introducido proporcionan estadísticas más minuciosas y detalladas a la dirección de la empresa. Además, como él dice, Coursera tiene ahora una infraestructura que "escalará en los próximos años".