Dailymotion utiliza Zendesk para forjar relaciones con los clientes y fomentar la lealtad a la marca

Cuando el equipo de atención al cliente de DailyMotion vio que un usuario pedía una función nueva a través de Facebook, reaccionó inmediatamente y generó un ticket. Pocos meses más tarde Dailymotion introdujo la función y el equipo de atención se lo comunicó directamente al usuario, que se llevó una gran alegría.

Pero no fue el único. Giovanni Berthelot, jefe de atención al cliente de DailyMotion, lo explica: “Zendesk nos permitió ver a todos los usuarios que pedían la misma función y contactar con ellos cuando la implementamos”.

Para una empresa que se ha propuesto ofrecer una experiencia inmejorable a los productores y espectadores de vídeos en un entorno competitivo, proporcionar soporte de forma proactiva es un esfuerzo adicional que vale la pena.

“La experiencia del cliente es algo que afecta muchísimo a nuestros usuarios”, dice Giovanni, que se incorporó a Dailymotion hace cinco años. “Una vez que el equipo de contenido ha integrado a nuestros socios, el equipo de soporte puede responder cualquiera de sus preguntas sobre los productos o resolver sus dificultades técnicas. Hemos obtenido reacciones positivas de empresas que valoran ese tipo de soporte personalizado”.

El catálogo de 150 millones de vídeos de DailyMotion, una empresa fundada en París en 2005, recibe cada mes 300 millones de visitas únicas y genera 3000 millones de visualizaciones de vídeo. La empresa empezó como una plataforma de contenido creado por el usuario, pero reorientó su modelo de negocio en 2015 después de su adquisición por el conglomerado mediático francés Vivendi. Dailymotion ahora da prioridad a contenidos premium seleccionados.

En 2010, Dailymotion se dio cuenta de que, a la larga, una bandeja de entrada de correo electrónico no podría ofrecerle una solución para la administración de los tickets, así que adoptó Zendesk Support y poco más tarde añadió Zendesk Guide. También comenzó a reunir un equipo para hacer algo más que simplemente responder tickets; el equipo de Giovanni forma a los usuarios, fomenta el uso innovador de los productos y ofrece asesoramiento especializado a sus socios de creación de contenido.

Su equipo de soporte se divide en agentes de nivel 1 y nivel 2. Los agentes de nivel 1 gestionan las preguntas rutinarias sobre los productos, mientras que los de nivel 2 responden a los tickets sobre funciones premium y problemas técnicos más complejos. Muchas veces se establece una colaboración entre miembros de los dos niveles para resolver los problemas con más eficacia.

El equipo, que empezó teniendo dos agentes de nivel 2 en París, ahora tiene cinco en todo el mundo, incluidos dos agentes en Nueva York y uno en Singapur. La ampliación del equipo se justificó por los datos de Zendesk, que revelaron un aumento en los tickets recibidos durante la noche de socios premium de Asia y América. Giovanni también supervisa un equipo externo de 10 agentes de nivel 1. Juntos, ambos grupos ofrecen un servicio de soporte ininterrumpido en francés e inglés.

“Trabajamos codo con codo con el equipo externo. Mantenemos una sesión de formación sobre productos a la semana y una reunión mensual con los gerentes de nivel 1 para examinar las respuestas a los tickets pendientes o las actualizaciones de los procesos”, explica Giovanni.

Su equipo también colabora internamente con el equipo de producto de Dailymotion para asegurarse de que sus integrantes están al tanto de las actualizaciones de los productos. Esto les ayuda a preparar los artículos del centro de ayuda, las macros y la formación para los agentes de nivel 1 y 2 antes de que se implanten los cambios del producto.

Dailymotion ha conseguido organizar sus recursos internos creando canales separados en Zendesk para los usuarios y los socios premium. “Hemos creado varias herramientas personalizadas con la API de Zendesk, incluida una que nos permite detectar automáticamente si la solicitud proviene de un usuario o un socio. Algunas solicitudes pueden ir directamente a un agente de nivel 2, dependiendo de su naturaleza”.

Para fortalecer la calidad de la experiencia del cliente también han diseñado otras personalizaciones de su instancia de Zendesk, como una aplicación dinámica de CRM para solucionar más fácilmente los problemas con los tickets, una sección de enlace rápido en sus formularios de comentarios que envía datos al usuario en función del formulario seleccionado y un widget de “noticias de última hora” en el centro de ayuda, que indica cuándo una función importante está inoperativa de forma temporal.

Cuando la empresa decidió centrarse en el contenido de vídeo premium, en 2017, Giovanni y su equipo hicieron mejoras en su centro de ayuda, que recibe 142.000 visitas al mes. Ahora continúan trabajando en la selección de artículos de soporte y la manera de compartirlos de forma proactiva. Por ejemplo, con el Zendesk bot los clientes pueden encontrar lo que necesitan sin que intervenga un agente. Esto ha aumentado la autosuficiencia de los usuarios y la eficiencia del equipo de soporte: en tan solo un año, el Zendesk bot fue capaz de resolver 2798 tickets, lo que representa un porcentaje de resolución general del 14 por ciento.

“Nos queda tiempo para centrarnos en asuntos que entrañan cierta dificultad. El equipo puede trabajar con los tickets más complejos en lugar de utilizar macros u ofrecer artículos del centro de ayuda a nuestros usuarios. Los tickets en proceso están disminuyendo, y nuestros conocimientos técnicos están aumentando”, asegura Giovanni.

En 2018, su equipo se comprometió a lograr un tiempo de primera respuesta de 90 minutos con su primer SLA para el soporte premium. Un bot de Slack personalizado les ha ayudado a mejorar poco a poco, al notificar a los agentes la entrada de cada ticket y cuándo se está agotando el tiempo del que disponen para responder.

“Gracias al SLA hemos podido identificar qué tipos de tickets se incumplen y cómo solucionarlo en nuestras herramientas o procesos. A principios de 2018 cumplimos con nuestro SLA más o menos en un 68 por ciento de los tickets, y nuestro tiempo de primera respuesta fue de unos 80 minutos. Ahora cumplimos con el SLA en un 96 por ciento de los tickets en un tiempo de aproximadamente 40 minutos”, señala Giovanni. “Somos capaces de atender más casos, con más rapidez. Si un error se corrige antes del final del día, podemos decírselo a nuestros socios y usuarios”.

Para Giovanni, su equipo de soporte pequeño y eficaz es la voz de los usuarios, por lo que comparte las opiniones que les llegan con otros departamentos de Dailymotion. Está deseando poder profundizar aún más en la experiencia del cliente cuando despliegue Zendesk Explore y cuente con funciones de análisis e informes instantáneos.

La empresa sigue optando por Zendesk por la flexibilidad de sus productos y la relación que ha establecido Giovanni con el equipo de Zendesk.

“Estoy habituado a tratar con el equipo de soporte de Zendesk y con nuestro contacto principal en Zendesk. Él también contacta rápidamente conmigo cuando lanzan una función que puede ser interesante para nosotros. Es de agradecer contar con alguien que entiende tu caso concreto y puede orientarte cuando hay cambios”.