Decathlon: siempre en forma para mantener la satisfacción del cliente

Decathlon lleva más de 40 años ofreciendo artículos deportivos para clientes de todo tipo, lo que la ha convertido en la cadena deportiva más importante de Francia y en la preferida de los franceses. Una de las marcas que comercializa es Domyos, especializada en material para fitness, yoga, musculación y gimnasia.

Benoît Lacayrouze, responsable del servicio postventa de Domyos en Decathlon, trabaja con su equipo para facilitar el acceso al servicio no solo a los clientes, sino también a los vendedores y los técnicos internos. El objetivo es optimizar el mantenimiento, la reparación y la calidad general de los productos. Para ello, el equipo del servicio postventa de Domyos recopila datos que luego envían a los equipos de diseño.

Gestionar el pico de actividad y adaptar el servicio de atención al cliente durante el confinamiento

A pesar de que la crisis sanitaria ha paralizado gran parte del país, Decathlon ha experimentado un pico de actividad. Cuando se anunció el confinamiento, las tiendas cerraron pero los equipos de Internet y de logística pudieron continuar con su actividad. Domyos ha tenido unos resultados extraordinarios únicamente a través del sitio web.

La respuesta a los pedidos online también se ha adaptado a estas circunstancias especiales. Excepto durante el periodo de confinamiento, un técnico se desplaza al domicilio del cliente para responder a las solicitudes de reparación de material de fitness en una tercera parte de los casos. En el resto de los casos, el cliente recibe asistencia telefónica para reparar el equipo él mismo. Durante el confinamiento, la asistencia telefónica se incrementó tanto que, al final del confinamiento, el número de desplazamientos de técnicos a los domicilios era seis veces menor.

Centralizar los datos para tener una visión completa de las solicitudes

Ahora, cuando tienen un problema, los clientes entran en Decathlon.es y solicitan asistencia. Los técnicos cualificados que prestan este servicio examinan el registro de clientes que aparece en la herramienta de solicitudes Zendesk Support. A continuación, gracias a la base de conocimientos de Zendesk Guide, el equipo busca una solución al problema del cliente. Finalmente, Decathlon utiliza la solución de telefonía Zendesk Talk para que un técnico llame directamente al cliente y, en ocasiones, también utiliza la solución de asistencia por vídeo ViiBE si el técnico desea realizar un diagnóstico más completo.

«La plataforma de Zendesk es a la vez sencilla e intuitiva». Benoît Lacayrouze, Responsable del servicio postventa de Domyos - Decathlon Una vez resuelta la solicitud, esta se cierra y los datos se vuelven a enviar a través de la solución de generación de informes y análisis Zendesk Explore. Esta función permite determinar qué productos suelen dar más problemas para así poder mejorar el diseño. La plataforma de Zendesk también permite obtener una visión de conjunto del número de solicitudes resueltas y del tiempo necesario para resolverlas. A continuación, estos datos se utilizan para desafiar a los equipos y ayudarlos a mejorar.

Innovar en la resolución remota de problemas

Recientemente, los equipos de Decathlon han empezado a utilizar una nueva solución de resolución remota de problemas, creada por Domyos, para completar la experiencia de cliente: ViiBE, una solución de nuestro socio Zendesk, disponible en Marketplace Zendesk.

La solución ViiBe combina la asistencia por vídeo y el seguimiento de las solicitudes. Está diseñada para ofrecer servicio de postventa, servicio de asistencia y soporte técnico industrial. Cuenta con la triple ventaja de mejorar los diagnósticos a distancia, optimizar la resolución en el primer contacto y aumentar la proximidad entre los colaboradores y entre los agentes y los clientes. Como resultado, la reducción de los desplazamientos conlleva beneficios económicos y una mejora de los indicadores de satisfacción.

ViiBE es la tecnología web de asistencia por vídeo y seguimiento de tickets integrada en Zendesk.

Al finalizar la llamada con la solución ViiBE, el cliente puede evaluar las explicaciones del asistente y la calidad de la tecnología, lo que permite medir el NPS. Los resultados son alentadores, tanto para los equipos como para los usuarios. La reducción de los desplazamientos permite no solo ahorrar costes, sino también recortar las emisiones de carbono y, de esta forma, mejorar las estrategias de RSE de los clientes.

Compartir las buenas prácticas internacionales sin olvidar las específicas de cada lugar

Decathlon es consciente de que, para vender material, la creación y la puesta en marcha de un servicio postventa es de vital importancia. Por lo tanto, aunque los equipos colaboran para intercambiar buenas prácticas, cada servicio debe adaptarse a la costumbre local. En Rusia, por ejemplo, es habitual que los clientes prefieran realizar ellos mismos las reparaciones, mientras que en otros países solicitan la ayuda del servicio postventa de forma instintiva.

La siguiente prioridad de Decathlon es realizar cursos de formación sobre los productos y la herramienta Zendesk, tanto en Francia como en el extranjero. A largo plazo, el objetivo es ayudar a otras divisiones de deportes a mejorar la experiencia de sus clientes gracias al proceso implementado por Domyo a través de la herramienta Zendesk.

Hemos tenido el placer de entrevistar a Benoît durante la gira de promoción virtual de Zendesk en París.