"Tenemos un grupo de agentes con una formación y unos conocimiento excelentes que se centran en los casos de clientes que requieren un toque humano; automatizamos el resto de los casos".
Mireille Verweij
Head of Customer Service - Eurail
"Podemos analizar otras opciones, elaborar planes de mejora y hacer cambios mediante la automatización. También podemos aplicarla a solicitudes internas de B2B. Por ejemplo, a incidencias de TI. Todo lo hemos hecho desde que empezamos a usar Zendesk. Ahora estamos ampliando las oportunidades e incorporando a nuevos partners".
Leonardo Sias
Product Owner - Eurail
Sede
Utrecht, Países Bajos
Fundada en
1959
CSAT
82 %
Número de agentes
50-110 (en función de la temporada)
3,4 horas
Tiempo de primera respuesta
95 %
Mejora del tiempo de primera respuesta
14,8 horas
Respuesta completa
85 %
Mejora del tiempo de respuesta completa
Eurail B.V.
Recorriendo la experiencia de Eurail con 33 000 viajeros al año
Para muchos viajeros, la experiencia de Eurail o Interrail en Europa es un rito de iniciación. Durante décadas, la idea de recorrer Europa en tren ha atraído la imaginación de personas de todas las edades. Esa atracción no ha hecho sino aumentar cuando destinos lejanos han pasado a ser más accesibles.
Los pases de Eurail e Interrail permiten que los viajeros exploren 33 países europeos en tren y proporcionan acceso a más 250 000 kilómetros de vías ferroviarias. En 2023 se vendieron más de 1 200 000 de pases Interrail y Eurail, un incremento del 25 % respecto a 2022. Los pases Interrail y Eurail son comercializados y gestionados por Eurail B.V., empresa propiedad de más de 35 compañías ferroviarias y navieras europeas.
El equipo de servicio al cliente de Eurail se ocupa de miles de clientes y múltiples opciones de Pass. Siempre tiene mucho trabajo, sobre todo en la temporada alta de verano, cuando el equipo puede pasar de 60 agentes a 110.
Si bien es cierto que los agentes atienden consultas parecidas a las de muchas empresas B2C, cuando algo sale mal durante un viaje las emociones se desatan: quedarse tirado en un país extranjero no es exactamente lo que esperamos de unas buenas vacaciones. Lamentablemente, los itinerarios no siempre salen según lo planeado. Los viajeros pueden tener que lidiar con huelgas de trenes, cancelaciones o incluso el robo de los billetes. El equipo de servicio al cliente de Eurail hace todo lo posible por ayudar.
De sobrecarga a supercarga
En 2022, la avalancha de consultas derivadas del aumento de los viajes después de la pandemia hizo que los agentes de Eurail se sintieran desbordados. Sin embargo, el año pasado esta empresa de 65 años de antigüedad dedicó tiempo a analizar la información sobre los clientes de Zendesk Suite para transformar el departamento de servicio al cliente.
"Sinceramente, estoy muy orgullosa de que ahora la empresa se centre mucho más en el cliente. El año pasado analizamos las dificultades de los clientes, profundizamos en la información que teníamos y determinamos qué podíamos mejorar", dice Mireille Verweij, Head of Customer Service. También nos explica cómo reestructuró el equipo para que hubiera supervisores sénior con más conocimientos y experiencia en consultas de Pass, reservas y viajes dedicados a gestionar consultas complejas y dirigir las operaciones.
"Ahora, el servicio al cliente es mucho más eficaz en toda la empresa gracias a los datos que obtenemos a través de Zendesk", afirma Leonardo Sias, Product Owner de Eurail, que destaca los cambios realizados en el producto una vez que el equipo identificó los aspectos problemáticos para los clientes entre la enorme cantidad de datos disponibles.
Pensemos, por ejemplo, en el hecho de que tradicionalmente Eurail no permitía que los clientes transfirieran un pase de tren a otro dispositivo móvil con el fin de evitar actividades fraudulentas. Esto es algo que se convertía en un problema si los clientes perdían el móvil o necesitaban uno nuevo. "Todas las semanas recibíamos miles de solicitudes de clientes que querían transferir su pase a otro dispositivo", explica Sias. "Los agentes desconectaban los pases manualmente desde la central, porque no podemos abandonar a los viajeros sin solución, pero el proceso llevaba mucho tiempo. Lo presentamos a la empresa como caso de negocio, consultamos a los equipos jurídicos y colaboramos con nuestros partners para realizar el cambio técnico para que los clientes pudieran hacerlo ellos mismos".
Unos cambios sencillos para mejorar el producto han reducido las consultas de los clientes y los agentes pueden dedicarse a problemas más urgentes. Además, el equipo fomenta el autoservicio entre los clientes, lo que ha reducido el número de tickets en más del 50 %.
La puntuación CSAT de la empresa ha aumentado nada menos que hasta el 82 % y el tiempo de primera respuesta de Eurail es ahora de 3,4 horas, un 95 % más rápido que hace tan solo un año. Por su parte, el promedio de tiempo de respuesta completa es de 14,8 horas, un 85 % más rápido que en 2022.
Mejoras en el servicio
Eurail colabora también con Ultimate, uno de los partners de Zendesk, para automatizar procesos mediante IA. La IA se utiliza para leer las solicitudes de reembolso escritas de los clientes que normalmente no entrarían en la política de la empresa. Se detectan términos como "emergencia" o "funeral" y esos casos pasan directamente a un agente sénior autorizado para procesar reembolsos en circunstancias excepcionales.
Eurail también ha encontrado otro partner a través de la tienda de aplicaciones de Zendesk. Se trata de Sparkly, que va a reemplazar la hoja de cálculo de Excel que usaban los agentes para rellenar manualmente los datos bancarios de los clientes y que luego enviaban al equipo de finanzas de Eurail para su tramitación. La API de Sparkly reduce la probabilidad de error humano. Simplemente se conecta a Zendesk Suite, extrae la información del ticket y genera un informe que el equipo financiero puede tramitar fácilmente.
En Eurail creen que al utilizar Zendesk y la IA, la empresa está eliminando la estacionalidad del proceso de contratación, lo que ayuda a mantener la uniformidad en el servicio. "Tenemos un grupo de agentes con una formación y unos conocimiento excelentes que se centran en los casos de clientes que requieren un toque humano; automatizamos el resto de los casos", afirma Verweij.
Ese toque humano es un elemento fundamental de la misión de la empresa. "Cuando los clientes viajan a países que nunca han visitado, que pueden resultarles extraños, y tienen problemas con huelgas o cancelaciones, es muy importante que puedan comunicarse directamente con nosotros", dice. "Aunque los agentes no tienen una varita mágica para resolver problemas, sigue siendo importante tener la oportunidad de hablar con alguien que te puede ayudar".
"Es estupendo ver a mi equipo satisfecho, ayudando a los clientes a disfrutar de viajes agradables. Antes, lo único que podían hacer los agentes era pedir disculpas por los inconvenientes. El servicio ha cambiado radicalmente", añade Verweij.
Zendesk se empezó a usar en el departamento de servicio al cliente, pero Verweij y Sias ven un mayor potencial y analizan las formas de utilizar la plataforma internamente.
"Podemos analizar otras opciones, elaborar planes de mejora y hacer cambios mediante la automatización. También podemos aplicarla a solicitudes internas de B2B. Por ejemplo, a incidencias de TI. Todo lo hemos hecho desde que empezamos a usar Zendesk. Ahora estamos ampliando las oportunidades e incorporando a nuevos partners", comenta Sias. "Si no tuvieramos Zendesk, sería una pesadilla, es así de esencial para toda la empresa".
