Feed. ofrece soporte proactivo y genera ingresos con Zendesk

Comer sano no es tan fácil como puede parecer. Son muchas las cosas que nos pueden arruinar la dieta, por ejemplo, la dificultad para encontrar el tiempo para preparar comidas nutritivas y equilibradas en casa, el precio y la disponibilidad de los ingredientes frescos o la fuerza de voluntad necesaria para resistirse a los tentempiés azucarados poco saludables.

Aquí es donde Feed. puede ayudarte. Gracias a esta startup parisina, cualquier persona puede disfrutar fácilmente de comidas de calidad y alto valor nutritivo, esté donde esté. Los productos de Feed., como su gama de barritas, batidos y polvos sustitutos de las comidas, han sido formulados para satisfacer el cien por ciento de las necesidades nutricionales que una comida debe aportar a los clientes. Desde solo 2,49 €, la empresa ofrece alternativas veganas, sin gluten, sin lactosa y sin OGM a las comidas tradicionales.

Se trata de un servicio práctico, económico y de alta calidad, por lo que no es de extrañar que los productos de esta empresa de alimentos inteligentes hayan encontrado un público voraz en Francia, Alemania, España y el Reino Unido. Feed. también ha descubierto que su clientela es muy variada, desde estudiantes con escaso presupuesto y profesionales que nunca paran hasta personas mayores preocupadas por su salud.

La heterogeneidad de este grupo le exigió contratar a un líder del servicio de atención al cliente experimentado que fuera capaz de dar un giro a su estrategia de atención al cliente.

Objetivo: alimentar a los clientes y tratarlos como reyes

Aurore Galland, gerente de satisfacción con la atención al cliente de Feed., se incorporó a la empresa con seis años de experiencia en centros de llamadas y organizaciones de servicio de atención al cliente minorista. Se sintió atraída por la posibilidad de crear una nueva organización de atención al cliente desde cero, que se comprometiese no solo a poner a los clientes en el centro de la experiencia —ofreciéndoles un gran servicio—, sino también a introducir nuevos programas proactivos destinados a tratar a los clientes como reyes.

Uno de los primeros cambios implantados por Galland fue animar a los agentes a probar los productos de Feed. Ella sabía que solo de esta forma los agentes podrían hablar de ellos con conocimiento de causa y, por lo tanto, promocionarlos entre los clientes; la propia Galland es muy aficionada a las barras de sésamo y chocolate de la empresa. Pero esto fue solo una pequeña muestra de los cambios que estaban por llegar.

Antes de adoptar Zendesk, a mediados de 2018, el equipo de soporte utilizaba Front, una herramienta de creación de tickets basada en el correo electrónico. "Con el correo electrónico, muchas veces tardábamos hasta una semana en atender la solicitud de un cliente, lo que evidentemente no era una situación deseable", señala Galland. Ahora que la empresa se ha pasado a Zendesk, su objetivo es "tratar a los clientes como reyes" estando disponibles en el canal que ellos prefieran.

Un esfuerzo orientado a crear un soporte dirigido, proactivo y rentable

Actualmente, Feed. basa su organización de soporte en el uso de Zendesk Support, Talk Partner Edition, Chat y Explore. Galland eligió Zendesk no solo por su capacidad para utilizar múltiples canales, sino también por la flexibilidad de su API, que permite conectar herramientas y aplicaciones de terceros para crear una experiencia de soporte proactiva y personalizada.

Una de las herramientas con las que esta empresa de tecnología alimentaria (foodtech) ha podido mejorar el soporte y prever las necesidades de los clientes ha sido el chat en vivo proactivo. Cuando utilizaba el chat de una forma pasiva, Feed. solo recibía de 10 a 15 solicitudes de chat por día. Tras implantar disparadores de chat proactivos, ahora aloja más de cien chats en vivo al día, y cada una de estas nuevas sesiones es una oportunidad de venta. "Al interactuar con los clientes mientras navegan por la tienda o leen el blog, podemos ofrecerles un soporte específico y resolver sus problemas en tiempo real", dice Galland. "Por ejemplo, si alguien está leyendo una entrada del blog sobre cómo perder peso, podemos recomendarle nuestros artículos bajos en calorías".

Los resultados son sorprendentes: usando el seguimiento de conversiones, Galland descubrió que el equipo pudo convertir el seis por ciento de sus chats en vivo. Esto ha supuesto un aumento de ingresos de hasta 180.000 € en menos de un año.

Cuando Galland se propuso reducir el volumen de soporte, conectó Shipup a Zendesk para contactar automáticamente con los clientes en caso de que ocurriera algo inesperado con un pedido. De esta manera, el cliente ya no tiene que ponerse en contacto con el servicio de atención para preguntar dónde está su paquete, sino que el equipo de soporte puede enviarle un correo electrónico comunicándole la situación antes de que empiece a incomodarse.

"El uso de Shipup ha reducido drásticamente el volumen de tickets que recibimos", comenta Galland. "Si puedes comunicar a un cliente un problema con antelación, este no tiene que contactar contigo y puedes resolver sus problemas más rápido".

Feed. también ha integrado Zendesk con Magento para facilitar a los agentes el acceso a la información de pedidos de los clientes, y utiliza Diduenjoy para recopilar comentarios sobre sus productos y la experiencia general del cliente.

Todos para uno y uno para todos

Una parte importante de la estrategia comercial de la empresa es la coordinación de los equipos que tratan directamente con el cliente (ventas, marketing y atención al cliente) para que la comunicación con los clientes se haga acorde con los principios de la marca y que todos y cada uno de sus productos reflejen lo que los clientes quieren. Para que esto último se cumpla, el equipo de producto recibe comentarios y opiniones del equipo de soporte sobre las recetas o sugerencias sobre cómo perfeccionar la oferta de productos. Los equipos de marketing también colaboran con el equipo de soporte para intentar redactar los boletines de un modo que mejore su eficacia. Esta colaboración entre equipos afecta a todo, desde el azúcar de los productos y el contenido de los regalos promocionales hasta los envases y el tamaño de las porciones.

“Algo muy importante de lo que nos enteramos cuando empezamos a escuchar a los clientes en nuestros canales de soporte fue que nuestros productos listos para beber eran demasiado grandes. Los clientes no los terminaban”, explica Galland. Esto es un resultado directo de los comentarios y sugerencias obtenidos gracias a la atención al cliente".

Si bien la startup aún está renovando la imagen de su nueva organización de soporte, los primeros resultados han sido alentadores para Galland y su pequeño equipo de seis agentes. En poco menos de un año, la puntuación CSAT (satisfacción del cliente) ha subido del 75 por ciento al 94 por ciento. El equipo también ha mejorado radicalmente sus métricas de tickets con una única intervención. Antes, un 80 por ciento de tickets requería varias intervenciones, mientra que ahora es solo el 10 por ciento. Y, puesto que Galland ha configurado Zendesk de forma que los agentes reciban directamente informes sobre su rendimiento, los agentes pueden ver por sí mismos dónde están haciendo bien las cosas y dónde pueden mejorar. Esto significa menos trabajo de coaching para Galland.

Lo más impresionante posiblemente sea cuánto puede lograr Galland con un pequeño equipo que no cuenta con el apoyo de desarrolladores.

“Zendesk nos ha proporcionado una plataforma donde he podido hacer casi todas las integraciones por mí misma sin necesidad de ayuda. Nos ha ayudado muchísimo durante todo el proceso”, comenta Galland. “Cuando tienes un equipo pequeño y trabajas en una startup, debes saber aprender y adaptarte”.

El siguiente paso para Feed. es seguir perfeccionando su cobertura omnicanal con la adición de Zendesk Guide para el autoservicio y el soporte fuera del horario habitual. Galland también sigue defendiendo el papel integral que desempeña el soporte dentro de la organización, ya sea para informar al equipo de marketing de lo que dicen los clientes o para seguir utilizando los datos de los clientes a fin de mejorar las recetas de la empresa.