"Buscábamos una plataforma consolidada que reuniera a todos nuestros equipos y les permitiera comunicarse eficazmente con los clientes y entre sí para mantener esa centralización de conocimientos".
Darren Antram
Director of Customer Operation - Fender Musical Instruments Europe
"Nos tomamos muy en serio todo lo que Zendesk ofrece que pueda ser interesante en términos de funcionalidad. Pensamos sacar partido de todo lo que sea útil para nuestros equipos".
Stuart Tighy
Key Account Operations Manager and Zendesk Manager - Fender Musical Instruments Europe
Fundada en
1946
Cliente desde
2016
Idiomas hablados
9
Licencias de Zendesk
45
14 %
de incremento interanual en el volumen de pedidos
10 %
de reducción de los tiempos de respuesta
1,4
horas laborables de primera respuesta en lo que va de año
91,7 %
CSAT
Fender Musical Instruments Europe
A Fender le apasiona ofrecer una asistencia excelente a clientes y proveedores
Fundada en California en la década de los 40, Fender es conocida principalmente por sus guitarras eléctricas, bajos y amplificadores, que músicos de todo el mundo utilizan y adoran. Además de instrumentos y accesorios relacionados, la empresa también vende una amplia gama de productos de moda y coleccionables, y ofrece clases a millones de guitarristas a través de su plataforma de tutoriales en línea, Fender Play.
Los clientes de Fender no son solo clientes, son fans, y por eso al equipo de Fender le apasiona ofrecer una asistencia excelente a clientes y proveedores. En una singular configuración, Fender utiliza Zendesk de forma interna y externa para garantizar que todo el mundo recibe rápidamente la ayuda y la información que necesita. La empresa gestiona ocho equipos B2C (empresa a consumidor) y B2B (entre empresas) en Zendesk desde su oficina del Reino Unido, y presta asistencia a clientes, proveedores de Fender y equipos de ventas en varios idiomas.
Afrontar los retos de la atención al cliente con Zendesk
Antes de recurrir a Zendesk, Fender prestaba sus servicios de atención al cliente por correo electrónico y teléfono.
"Antes de 2016, teníamos numerosas oficinas por toda Europa que funcionaban por separado. Trasladamos todas esas oficinas al Reino Unido, consolidándolas en una sola. Por entonces, todos utilizábamos una dirección de correo electrónico colectiva. La gente tenía que etiquetarse en un correo electrónico para decir que estaban trabajando en ello, y si se olvidaban de hacerlo, podías encontrarte con dos personas enviando correos electrónicos al mismo cliente", explica Darren Antram, Director of Customer Operations de Fender EMEA.
La empresa también tenía problemas con la información aislada y el seguimiento del historial de los clientes. Los agentes podían responder a los correos electrónicos de los clientes desde sus propias direcciones de correo electrónico de Fender, así como desde la bandeja de entrada del grupo. Esta forma de trabajar implicaba que las respuestas de los clientes podían acabar en las bandejas de entrada individuales, en lugar de compartirse, por lo que el contexto del cliente resultaba difícil de seguir para otros miembros del equipo.
El objetivo de Fender era centralizar la comunicación entre los equipos y crear una experiencia más cohesionada tanto para los clientes como para los miembros del equipo.
"Cuando lo trasladamos todo a una única oficina, nos vimos en la necesidad de consolidar nuestros departamentos de ventas y servicio y empezar a ofrecer asistencia en más idiomas que nunca. Necesitábamos una solución que permitiera a cada uno de nuestros distintos departamentos comunicarse, entre sí y con nuestros clientes, desde una base consolidada, donde todos pudieran ver el historial de lo que cada uno decía", añade Darren.
Fender empezó a buscar una solución para la atención al cliente que pudiera ayudar a optimizar las operaciones y facilitar la comunicación entre varios equipos. Zendesk satisfacía todas las necesidades de la empresa y encajaba a la perfección con los equipos especializados de Fender.
Mayor eficiencia con Zendesk
Hace siete años que Fender empezó a trabajar con Zendesk y a utilizar todo el conjunto de herramientas de la plataforma para ofrecer asistencia a clientes individuales y proveedores.
"Empezamos con mucha asistencia", dice Darren. "Introdujimos Chat para aumentar la interacción entre nosotros y nuestros clientes. Y acudimos a Explore para perfeccionar nuestras habilidades y ver dónde podíamos hacer mejoras y aumentar la eficiencia.
El siguiente paso es Zendesk Guide, para que podamos ayudar a nuestros clientes a ayudarse a sí mismos, cuando eso sea posible, y permitir que nuestros equipos se centren en otros aspectos de sus roles".
La capacidad de dirigir las consultas al equipo pertinente es clave para Fender. Además de ofrecer soporte en nueve idiomas desde su oficina del Reino Unido (inglés, alemán, francés, español, italiano, portugués, sueco, polaco y eslovaco), Fender también cuenta con equipos dedicados a sus proveedores, soporte de comercio electrónico, equipos técnicos y equipos de ventas y servicio.
"La herramienta de chat de Zendesk permite la agrupación basada en etiquetas o conjuntos de habilidades, para que podamos separar y direccionar las consultas a nuestros distintos equipos", añade Stuart Tighy, Key Account Operations Manager de Fender. "En cuanto a nuestra asistencia B2B, hemos podido consolidarla, y ahora solo tenemos un correo electrónico de ventas para toda Europa. Hemos simplificado los disparadores dentro de Zendesk mediante ese proceso, que funciona de maravilla".
Obtener información interna con Zendesk Explore
Zendesk Explore permite a Fender obtener información valiosa sobre la actividad de los clientes y los agentes, para que sus equipos puedan usar los datos de atención al cliente y ventas para tomar decisiones y planificar.
"Hemos creado varios paneles para ayudar a los directivos y a los miembros del equipo. Nos ha resultado muy útil. Obtenemos mucha información mediante las herramientas de elaboración de informes. Podemos destacar las áreas en las que funcionamos bien e identificar las que debemos reforzar", explica Stuart.
Darren hace hincapié en lo valiosos que son los informes de Zendesk para la cúpula directiva. Los datos analíticos de Explore se comparten con el Senior Vice President Managing Director de Fender para EMEA y con los VPs of Sales and Customer Service en EE. UU. para mantener a todo el mundo informado.
"Stuart ha creado unos paneles fantásticos que nos permiten consultar las cifras clave a simple vista en varios niveles", explica Darren. "Tenemos varios equipos de Zendesk y podemos ver cada uno de ellos individualmente, aislar un área específica de negocio y establecer el periodo de tiempo que queremos ver. Por ejemplo, podemos ver las métricas de ventas de un distribuidor concreto en el primer trimestre del año pasado y compararlas con las métricas de este año. Y estamos en condiciones de extraer esas cifras de forma realmente rápida y sencilla, e informar sobre ellas".
Los agentes también utilizan directamente los informes de datos, a través de un panel de control personalizado, de modo que todo el mundo en la empresa se beneficia directamente de los análisis y perspectivas de Explore.
Ofrecer asistencia a varios equipos con Zendesk
Lo más interesante sobre la utilización de Zendesk por parte de Fender es lo singular que es la organización de la empresa y lo bien que utiliza las herramientas de Zendesk, sobre todo para los equipos internos y la asistencia B2B. La empresa es consciente de que una colaboración, conocimientos y atención al cliente de gran calidad pueden realizarse de muchas formas y por eso utiliza Zendesk para potenciarlos en la medida de lo posible.
Fender utiliza Zendesk para proporcionar asistencia B2B a las tiendas Fender, a los proveedores y a los equipos de comercio electrónico, así como a los miembros del equipo de soporte técnico de la empresa y a los miembros clave del equipo que trabajan con los fabricantes de guitarras personalizadas de Fender.
La empresa también utiliza Zendesk para comunicarse entre equipos. Por ejemplo, el departamento de ventas y operaciones utiliza Zendesk para comunicarse a la hora de establecer precios y negociar, por lo que es posible hacer un seguimiento de todo el historial de esas conversaciones, lo que mantiene a todo el mundo informado y ayuda en la planificación.
Al guardar todos estos flujos de conversación dentro de Zendesk que abarcan canales internos, B2B y B2C, Fender dispone de una base de conocimientos central que mantiene a todo el mundo al día de los progresos.
"En este momento, estamos buscando a quién incorporar a Zendesk para hacerlo aún más eficiente", dice Darren. "Estamos tratando de incorporar el mayor número posible de departamentos a Zendesk".
El futuro de Fender y Zendesk
Con Zendesk Guide, Fender ha creado centros de ayuda especializados para distintos aspectos del negocio, con especial atención al B2B y a la asistencia a equipos internos.
"Hemos creado un centro de ayuda B2B para probarlo con nuestros distribuidores y colaborar en la ampliación del centro de ayuda. Incluirá formularios y artículos automatizados para ayudar a los distribuidores sin necesidad de que se pongan en contacto con nosotros", dice Stuart. "También estamos creando un centro de ayuda interno, que prestará asistencia a los empleados y definirá nuestros Procedimientos operativos estándar (SOP). Cuando estemos satisfechos con la configuración de nuestro centro de ayuda, tenemos previsto implementar algo en la red B2B más amplia, al margen de nuestras cuentas principales".
