Foursquare utiliza el autoservicio para atender a más clientes con más rapidez

Tracey Churray ha conseguido algo que solo pueden soñar la mayoría de los directores del servicio de atención al cliente. Como directora de soporte de Foursquare, ayudó a diseñar un sistema que ha alcanzado una relación entre autoservicio y tickets de 32 a 1.

En lugar de enviar una solicitud de soporte por correo electrónico, los usuarios de Foursquare pueden encontrar la respuesta a las preguntas por sí mismos en un Centro de ayuda de Zendesk Support que lleva la marca de Foursquare.

Este logro es incluso más admirable si se tiene en cuenta el crecimiento de Foursquare desde su lanzamiento en 2009. En la actualidad, más de 50 millones de personas de todo el mundo se han registrado en Foursquare para comunicarse con sus amistades y reunirse con ellas. En 2012 la empresa empezó a ofrecer herramientas de publicidad a los 1,6 millones de comercios que ya utilizan el servicio para conectarse con los clientes.

El equipo de Foursquare

Según Churray, uno de los secretos para mantener el índice de satisfacción del cliente del 95 por ciento alcanzado por Foursquares es proporcionar estilos de soporte diferentes a los usuarios y los anunciantes. El lenguaje de la marca para los usuarios tiende a ser más divertido, informal y desenfadado, mientras que los anunciantes prefieren un tono más profesional. Pero, sea cual sea la audiencia, es imprescindible una respuesta rápida.

“Nuestros usuarios normalmente formulan preguntas sencillas como, por ejemplo, ¿cómo se restablece la contraseña?”, explica Churray. Lo lógico es que esta clase de preguntas pueda resolverlas el propio usuario lo antes posible. Por ejemplo, muchos de los productos publicitarios de Foursquare son relativamente nuevos, lo cual crea peticiones de ayuda más complejas. Y, aunque la proporción de autoservicio es un poco inferior, el tiempo de resolución es más largo. Pero los comercios, igual que los usuarios normales, también valoran no tener que esperar mucho tiempo.

En sus primeros años, Foursquare administraba el servicio de atención al cliente con su sistema de correo electrónico empresarial. Pero, a medida que crecía la empresa, descubrió la necesidad de un producto de atención al cliente con capacidad de ampliación. Foursquare seleccionó Zendesk Support por su facilidad de uso y la perspectiva del negocio que le ofrecía.

“Sin el producto Support de Zendesk no habríamos podido aumentar nuestra capacidad de soporte”, dice Churray. El lanzamiento del servicio de publicidad de Foursquare puso de manifiesto el valor de Zendesk Support. Cada semana, una persona de soporte se reúne con el gerente de productos de publicidad para ofrecerle información detallada sobre la utilización del servicio por parte de los comercios y para analizar cualquier problema que se detecte.

Otros ejecutivos de atención al cliente se sorprenden a veces de la cantidad de soporte que Foursquare puede ofrecer con tan escasos recursos. El equipo de Churray se compone solamente de dos representantes del servicio de atención al cliente a tiempo completo y un pequeño equipo de personas en prácticas de la empresa que rotan cada cuatro meses. La formación de nuevos grupos de empleados en prácticas “a veces me hace sentirme como si fuera el protagonista de la película Atrapado en el tiempo”, dice Churray riéndose. Añade que los niveles de satisfacción se mantienen sumamente altos, a pesar de la renovación regular del personal, gracias a la personalización de la vista de Zendesk Support que utilizan los empleados en prácticas.

Cuando los empleados en prácticas empiezan a trabajar en Foursquare, reciben un curso de formación en el que aprenden a resolver un tipo concreto de problema cada día. Para esto, Churray utiliza un conjunto de vistas de ticket. Cada empleado estudia una vista por día. La rotación entre las distintas vistas les permite aprender los tipos de solicitudes más importantes

Esta utilización inteligente de los recursos se refleja en todas las métricas de soporte y en la proporción de visualizaciones del foro y los tickets, lo que se traduce en un descomunal índice de éxito del autoservicio del 97 por ciento. Churray está orgullosa de este resultado, pero planea mejorarlo incluso más. Cuando los usuarios piden ayuda, el equipo de Churray actualmente consigue que ellos mismos resuelvan un 50 por ciento de los tickets. Churray considera que sacando partido de las posibilidades de personalización inteligente que ofrece Zendesk Support, se puede alcanzar un 70 por ciento.