Grove aumenta la eficiencia operativa mediante la IA de Zendesk

Grove Collaborative vende más de 200 marcas de productos de limpieza, bienestar y artículos esenciales de uso diario a más de 1,2 millones de compradores en línea. Además de sus propias marcas, Grove ofrece productos de marcas ecológicas como Mrs. Meyer's Clean Day, Method y Stasher.

Como empresa B corp, Grove respeta principios sociales, ambientales y de bienestar de la comunidad. Todas las marcas que vende satisfacen rigurosos estándares de eficacia, ingredientes y criterios éticos. Por otra parte, Grove es el primer minorista neutro en plástico del mundo y, además, empresa neutra en carbono.

La innovación forma parte del ADN de Grove

Proporcionar una atención al cliente excepcional a más de 1,2 millones de clientes no es tarea fácil. Por ese motivo, el equipo de felicidad del cliente de Grove busca constantemente innovaciones en CX para generar eficiencias al ayudar a sus clientes.

Así pues, cuando Zendesk inició su programa de acceso anticipado a la IA Avanzada, el equipo de Grove aprovechó la oportunidad para probar nuevas funciones de IA como la clasificación inteligente y la inteligencia del panel de contexto.

"La razón principal para adoptar la IA es que queremos hacer todo lo posible para mejorar nuestra eficiencia operativa con recursos limitados", explica Aashley Malsbury, directora de Sistemas de felicidad de la comunidad de Grove Collaborative.

"La razón más importante para empezar a utilizar la IA de Zendesk es que la pudimos implementar de inmediato sin el soporte de desarrolladores. El hecho de que se pueda poner en funcionamiento tan fácilmente es algo que nos parecía imposible", afirma Malsbury.

Grove está en las primeras fases de implementación de las funciones de IA avanzada, pero Malsbury ve el potencial de utilizar la IA para eliminar algunas tareas manuales de los agentes. Un ejemplo de que la IA puede ayudar al equipo de Grove es la clasificación inteligente, que permite determinar los tipos de solicitudes antes de asignar los tickets a los agentes. Hasta ahora, esta tarea se hacía manualmente.

La importancia de la personalización en la atención al cliente

Una prioridad clave de Grove es ofrecer un servicio conversacional personalizado. La estrategia consiste en automatizar todo lo que sea posible y que las personas, tanto agentes como clientes, sigan formando parte del flujo de la atención al cliente.

La eficiencia de CX no consiste en desviar el contacto con el cliente, sino en mejorarlo, opina Malsbury. "Nuestro objetivo es hablar con los clientes", dice Malsbury. "Queremos conocer sus opiniones, porque así obtendrán una experiencia mucho más positiva".

Malsbury comenta que el equipo de soporte de Grove trata de personalizar cada una de sus respuestas. "Nos interesa utilizar los servicios y las funciones disponibles en tanto que aún den cabida a la interacción humana", explica Malsbury. "Cuando pienso en usar la IA de Zendesk o la mensajería, quiero proporcionar al agente toda la información posible para gestionar rápidamente la solicitud de un cliente".

La mensajería supone un cambio radical

Grove es cliente de Zendesk desde 2014. Ofrece varios canales para satisfacer las necesidades de la atención al cliente: correo electrónico, aplicación para dispositivos móviles, web, canales sociales y teléfono. Malsbury está pendiente del tráfico para asegurarse de que los clientes reciben un servicio rápido.

"Obtener una respuesta rápida de atención al cliente es muy importante para nuestros clientes, así que priorizamos el tiempo de primera respuesta en los SLA", dice Malsbury. Con todo, el canal de chat en directo demostró ser muy impredecible, con picos en momentos inesperados. Por ejemplo, un fallo en el sitio web de la empresa hacía que los volúmenes del chat se dispararan. La imprevisibilidad de los volúmenes dificultaba la planificación precisa del personal, por lo que en Grove decidió recurrir a la mensajería de Zendesk para controlar el tráfico que llegaba al chat.

"La mensajería supuso un cambio radical. Los volúmenes del chat se han reducido en más del 80 %, sin grandes cambios desde que implementamos la mensajería de Zendesk", explica Malsbury. "Además, el canal de mensajería conserva el historial de las conversaciones y no hace falta empezar desde cero con un cliente si el chat se interrumpe por alguna razón".

Afortunadamente, el uso de la mensajería en lugar del chat redujo la necesidad de agentes en un momento crucial, porque se había reducido el personal del equipo de CX. Las mejoras de productividad y eficiencia obtenidas mediante la mensajería y la automatización han facilitado la gestión de los cambios en Grove. Es de destacar que el equipo de CX ha logrado mantener una puntuación CSAT del 95 % a pesar de tener menos empleados.

Las pistas de contenido de IA mejoran el autoservicio

Además, el bot de Zendesk permite a Grove ofrecer artículos del centro de ayuda a los clientes mientras esperan a que se conecte un agente. Muchos clientes utilizan el autoservicio si encuentran la respuesta que necesitan para cuestiones simples como etiquetas de devolución o información sobre un pedido. Si no la encuentran, su ticket sigue en la cola para comunicarse con un agente.

"Poder ofrecer opciones de autoservicio ha aumentado la interacción con el cliente en el centro de ayuda. Obtenemos mucha más información sobre lo que las personas buscan y el tipo de contenido que hace falta", dice Malsbury.

El equipo de Grove también está probando la función de pistas de contenido de la IA de Zendesk para identificar los artículos del centro de ayuda que tienen un rendimiento más alto o menos satisfactorio. Identificar el contenido de mejor rendimiento facilita la tarea de tenerlo siempre al día. Identificar el contenido de bajo rendimiento te da la oportunidad de mejorar o archivar el que ya no es relevante.

Clientes satisfechos gracias a Zendesk

El equipo de atención al cliente de Grove no deja de innovar nunca. Hace poco, vieron lo fácil que es configurar reglas de negocio en Zendesk y añadieron un regalo de agradecimiento para los clientes que califican su experiencia con la empresa. Se activa un correo electrónico que se envía a los clientes para que soliciten su regalo gratuito.

"Hemos observado que los clientes reciben un regalo gratuito vuelven a hacer un pedido", indica Malsbury. "Es interesante dar con formas de innovar y crear más oportunidades interacción con el cliente, así como demostrar nuestro valor para la empresa".

El equipo de CX de Grove espera cosechar otros beneficios de las tecnologías de IA avanzada en el futuro. "Zendesk ha implementado mejoras muy importantes, como la IA y la mensajería, que habían estado en la hoja de ruta cierto tiempo", concluye Malsbury. "Es gratificante ver cómo todo da sus frutos".