“Queremos estar en todos y cada uno de los lugares donde el cliente pueda ponerse en contacto con nosotros, y que todo el mundo nos conozca por ofrecer respuestas inmediatas, sin importar el día ni la hora. Zendesk nos permite hacerlo y responder rápidamente a los clientes y a los profesionales”.
– Dylan Henry
Director de experiencia del cliente - Handy
60%
Ahorro en gastos de explotación
8.000
Media de tickets por semana
98%
Cumplimiento del FRT de 1 hora
33%
Redirección de tickets con Guide
Productos utilizados
En los hogares siempre hay tareas pendientes: limpiar, montar muebles, instalar televisores, hacer alguna reparación… Encontrar el tiempo para llevarlos a cabo puede ser un trabajo en sí mismo, pero aquí es donde entra en juego Handy.
Handy fue creada con un propósito sencillo pero innovador: poner a profesionales independientes, competentes y de confianza en contacto con personas que necesitan ayuda con sus trabajos del hogar. Desde su fundación en 2012, esta start-up de Nueva York que ofrece servicios para el hogar se ha expandido a más de 37 mercados de todo el mundo, incluidos los Estados Unidos, el Reino Unido y Canadá. Cada semana, profesionales experimentados ofrecen sus servicios a miles de clientes.
Handy ha diseñado una experiencia del cliente sencilla: propietarios e inquilinos de viviendas pueden contratar los servicios de limpieza o de mantenimiento general de los mejores profesionales locales en pocos segundos y a través de Internet, y todo el trabajo está respaldado por la Garantía de satisfacción de Handy. La plataforma de Handy también se responsabiliza de la facturación y permite a los profesionales organizar sus propios horarios.
Una experiencia fácil para el cliente también debe incluir una atención al cliente fácil. “Buscábamos una herramienta que fuera fácil de utilizar y que no exigiese tareas de administración y mantenimiento por parte de contratistas o técnicos”, dice Dylan Henry, director de experiencia del cliente. “Queríamos una herramienta propia que se pudiese controlar totalmente desde el departamento de experiencia del cliente”. Esto había sido imposible con la plataforma de atención al cliente anterior de Handy.
Después de consultar a otras empresas de un tamaño similar, Henry y su equipo acordaron que Zendesk Support era la solución ideal. “Lo que nos atrajo de Zendesk Support fue la rapidez con la que podíamos implementar y poner en marcha la herramienta, además de adaptarla a nuestras necesidades concretas sin complicadas personalizaciones”, dice Sam Tilin, que lideró una transición a Zendesk y su implementación técnica sin dificultades.
El cambio de herramientas, desde que se tomó la decisión hasta su implementación, llevó solo seis semanas. “Esto demuestra lo fácil que es utilizar Zendesk”, explica Henry. Según sus cálculos, el equipo llevó a cabo el 85 por ciento de la configuración, basándose en las guías y los recursos del sitio web de Zendesk. Además, algunos desarrolladores internos de Handy ayudaron a elaborar un formulario de contacto personalizado que rellena automáticamente la información del usuario cuando los agentes responden a los tickets. Aunque era la primera vez que estas personas utilizaban Zendesk Support, gracias a la flexibilidad de la API de Zendesk el formulario se pudo crear fácilmente en menos de una semana.
Con la solución que utilizaba antes de cambiarse a Zendesk Support, Handy necesitaba casi 100 agentes para atender los tickets y mantener su objetivo de SLA de una hora hasta la primera respuesta. Desde entonces, gracias a Support Henry ha podido reducir el número de agentes que se dedican al soporte por correo electrónico y cumplir —o incluso superar— su objetivo de SLA en el 98 por ciento de los tickets. El equipo también ha aumentado en un 33 por ciento el índice de respuestas de correo electrónico por hora.
Además, el equipo creó con Zendesk Guide un Centro de ayuda para los usuarios con una doble función: una parte para los clientes y otra para los profesionales del servicio. Al proporcionar artículos de ayuda de fácil acceso, Handy ha logrado disminuir el volumen de correo electrónico que recibe semanalmente desde unos 12.000 hasta 8.000 tickets, lo que significa una reducción del 33 por ciento.
“Los tickets recibidos y el número de agentes no deben aumentar a la vez que crece el negocio”, afirma Henry. “Aunque el negocio se ha expandido, hemos logrado mantener las cifras relativamente constantes, y seguimos optimizándolas”.
Esto es algo realmente destacable, sobre todo porque ofrecemos soporte por correo electrónico en todos los mercados, con personal disponible las 24 horas de los 7 días de la semana. En lugar de limitarse a atender las llamadas entrantes, Handy llama de forma proactiva a los usuarios para resolver los problemas que pueden necesitar un toque personal.
En resumidas cuentas, Handy ha diseñado una experiencia multicanal para su clientela y sus profesionales que está adaptada a las necesidades y experiencias exactas de cada uno. En lugar de ofrecer todos los canales para todos, Handy ha encontrado la manera adecuada para conectarse con los usuarios en las distintas etapas de su experiencia de servicio.
Handy añade las solicitudes de servicio de los clientes a una cola mediante la función Multimarca, mientras que las preguntas de los profesionales de servicio se incluyen en una cola distinta. Además, a cada ticket se le asigna una “predisposición” para ayudar a identificar las tendencias y las áreas susceptibles de mejora, lo que permite al equipo ofrecer sugerencias a cada departamento. Handy también ha ampliado Zendesk más allá de sus capacidades básicas con varias aplicaciones de seguimiento del tiempo y la productividad que se pueden obtener del Zendesk Apps Marketplace; por ejemplo, las aplicaciones gratuitas Sugerencias de respuesta y Campos condicionales creadas por Zendesk, que ofrecen a los agentes más detalles sobre cada problema de los clientes y ayudan a elegir las mejores respuestas. “Las aplicaciones han sido de gran ayuda y son fundamentales para nuestra estructura de soporte”, dice Tilin.
Entre el rápido soporte por correo electrónico, la eficacia del autoservicio y los usos estratégicos del soporte por teléfono y el chat en vivo, Handy ha mejorado la experiencia del cliente y a la vez ha ahorrado un 60 por ciento en costes de explotación y de experiencia del usuario. “Esto se debe en parte a los cambios organizativos que hemos realizado”, explica Henry, “pero hacer grandes cambios con nuestra solución anterior no resultaba fácil. Zendesk nos dio la confianza que necesitábamos para configurar las colas más adecuadas para nuestros agentes de primera línea”.
Los ahorros logrados por Handy desde principios de 2016 ahora se repercuten a los profesionales del servicio y los clientes. Todos estos cambios no han pasado desapercibidos. El índice de satisfacción del cliente de Handy ha aumentado en un 20 por ciento desde que se hizo el cambio. Además de ofrecer un servicio excelente, Handy ha cumplido con su garantía de satisfacción.
