HeliosX + Zendesk: optimizar el soporte y aumentar los ingresos

La misión de HeliosX es mejorar la calidad, la accesibilidad y la asequibilidad de la atención médica para todas las personas del planeta con una tecnología innovadora. Siendo una empresa polifacética con presencia tanto en el Reino Unido como en EE. UU., gestiona seis marcas distintas: Dermatica, MedExpress, ZipHealth, PharmacyLab, RocketRX y The Skin Method. Cada marca ofrece un servicio único, desde productos dermatológicos personalizados hasta entregas de recetas médicas, pero siempre con el mismo objetivo en la mente. Hacer que la atención médica sea fácilmente accesible y asequible para todos.

Decir que HeliosX se centra en el cliente sería quedarse corto. La satisfacción del cliente es su prioridad absoluta número uno. "En las reuniones que celebramos en toda la empresa, nuestro CEO deja claro constantemente que su prioridad es garantizar que nuestros clientes y pacientes estén satisfechos, que estamos trabajando en pos de nuestra misión, cumpliendo nuestros objetivos y manteniéndonos firmes en nuestros valores", explicó Fabrice Dowling, Director mundial de atención al cliente.

El reto: La gestión de la atención al cliente a través de varias marcas.

Como Director mundial de atención al cliente, el rol de Dowling es "garantizar que los equipos de atención al cliente operen eficientemente, manteniendo una productividad alta y ofreciendo el mejor servicio disponible para los clientes específicos de cada marca".

Este es un reto único en HeliosX ya que cada una de sus marcas se enfrenta a problemas muy diferentes y sus clientes tienen necesidades diferentes. "Los servicios y la información que ofrecemos a los pacientes de cada marca son diferentes. Por consiguiente, tenemos pautas, procedimientos operativos y tonos de voz diferentes", explicó.

Por lo tanto, cada marca tradicionalmente gestionaba la atención al cliente por separado. "Todas esas marcas tenían sus propios equipos con sus procesos particulares propios. Teníamos 4 o 5 sistemas operando al mismo tiempo, entre los que se encontraban Zendesk, HelpScout, Freshdesk, dos servicios de chat en vivo diferentes y un servicio telefónico, VoIP. Había muy poca comunicación cruzada, ningún informe, sin visibilidad de alto nivel y sin seguimiento".

Si bien este enfoque aislado funcionó por un tiempo, las cosas se pusieron críticas durante un período de rápido crecimiento: "Teníamos un atraso constante y nuestra calificación de Trustpilot cayó a 4,3", explicó Dowling.

Y no solo afectaba a los clientes. El personal de atención al cliente de HeliosX tenía dificultades para seguir la demanda y ofrecer el nivel de servicio que deseaba. Tanto la moral como el estrés en el espacio de trabajo se tornaban problemáticos.

Optimización de la atención al cliente con una plataforma que lo hace todo.

Dowling sabía que la consolidación de la atención al cliente para las cuatro marcas en una sola plataforma y un solo equipo resolvería los problemas que tanto los clientes como el personal de Helios estaban atravesando. La optimización permitiría a los agentes de atención al cliente trabajar con flexibilidad en las diferentes marcas según y cuando se necesitara para gestionar los períodos de mucha actividad.

En la actualidad, el mismo equipo de 20 agentes de atención al cliente dan soporte remoto a las seis marcas de HeliosX tanto en el Reino Unido como en EE. UU. "Aunque tenemos equipos dedicados para cada marca en particular, si hay una marca que tiene un pico de tráfico, podríamos mover recursos fácilmente para cubrirla", explicó Dowling.

Cuando llegó el momento de consolidar, HeliosX tenía varias plataformas de atención al cliente entre las que elegir. Dowling ya conocía a Zendesk porque había utilizado sus ventajas en un rol anterior. Pero esa no fue la única razón por la que Zendesk fue la opción obvia.

Informes potentes, instalación rápida y sencilla y la garantía de soportar el crecimiento a largo plazo.

Primero, "la generación de informes era muy superior a las de los otros sistemas. Cuando llegué a la empresa, no existía la generación de informes, no había visibilidad sobre el rendimiento y tampoco se contaba con métricas. La analítica de Zendesk nos ofreció una ruta realmente clara para iniciar el proceso de toma de decisiones en función de los datos", explicó Dowling.

Luego, la instalación era sencilla: "la forma en que creábamos los flujos y las automatizaciones era mucho más sencilla de lo que hubiese sido con Freshdesk o HelpScout. Yo quería tener el sistema instalado y funcionando y Zendesk era la mejor herramienta para hacer cambios sobre la marcha. Completamos la migración, con la instalación de las automatizaciones, disparadores, macros, múltiples vistas y, además, agregando contenido al centro de ayuda en unas tres semanas".

Dowling también sabía que Zendesk ayudaría a impulsar el crecimiento a largo plazo y el éxito de HeliosX. "Primero, estábamos centrados en nuestro servicio a través de correo electrónico pero yo tenía presente que deseábamos extendernos al chat, voz y otros canales. Zendesk presentaba la mejor rentabilidad cuando teníamos en mente un plan a largo plazo.

De hecho, esa rentabilidad ya está presente de una manera muy evidente. "A lo largo de un período de 12 meses, hemos visto una reducción del 40 % en los costes de la plantilla de Dermatica y del 60 % de MedExpress. Al consolidar todo en Zendesk, hemos reducido nuestros costes de personal en más del 50 %, al tiempo que hemos aumentado nuestra eficiencia, rendimiento y CSAT".

Las nuevas funciones de generación de informes revelaron que había un margen de mejora

Cuando se trata de las necesidades médicas de un paciente, es fundamental la prestación de un servicio oportuno, fiable y profesional. Por consiguiente, la capacidad de elaborar informes personalizados era particularmente importante; sobre todo, cuando se trataba de comprobar el rendimiento. Antes del despliegue de Zendesk en toda la empresa, no existía la manera de controlar las métricas principales. Al tener a Zendesk instalado y funcionando, el equipo pudo de inmediato localizar los problemas en la experiencia de cliente y comenzar a implementar los ajustes que tanto se necesitaban.

"La generación de informes a través de Explore nos mostró que el tiempo medio de primera respuesta de Dermatica estaba cerca de 75 horas laborales. Para MedExpress era de 11 días y solo se gestionaba un 10 % de los chats. Por lo tanto, la experiencia era deficiente".

Mejoras drásticas en el tiempo de respuesta, CSAT y moral del personal

El equipo de atención al cliente vio de inmediato el impacto real que el nuevo sistema consolidado producía en las diferentes marcas. "En el transcurso de las primeras 24 horas, vimos un gran impacto y, en cerca de seis semanas, vimos que nuestra tasa de contactos descendió del 17 % al 8 %. Ese fue el resultado de tener más contenido en el centro de ayuda, poner el widget en servicio para nuestros clientes y contar con la disponibilidad de los chats".

El tiempo de primera respuesta de Dermatica cayó significativamente de nueve días laborales a menos de siete horas laborales. La tasa de llamadas abandonadas, que estuvo preocupantemente alto en el 35 %, descendió a solo el 10 % de las llamadas semanales de los clientes. Y los clientes de MedExpress se beneficiaron masivamente de una reducción en el tiempo de primera respuesta desde once días hasta solo dos horas.

Como resultado, Dowling señaló: "nuestro CSAT se elevó desde una media del 89 % hasta un constante 96 %.

Es importante recalcar que no solo los números evidencian una mejoría. "Hemos utilizado Zendesk durante doce meses y el equipo está mucho más relajado. Disfrutan de su trabajo, pueden manejar su carga laboral y, cuando se van de vacaciones o de baja por enfermedad, el sistema no se cae".

El objetivo final: convertir la atención al cliente en un centro de ingresos

Dowling siempre supo que las mejoras en atención al cliente se traducirían en aumentos de ventas y mayores ingresos. Y no pasó mucho tiempo antes que HeliosX comenzara a cosechar las recompensas financieras de su inversión en atención al cliente.

"El impacto mayor que hemos visto con MedExpress es un aumento en la tasa de conversión. Ahora, estamos viendo cerca de un 20 % de nuestros chats de atención al cliente convertirse en ventas", informó.

En ZipHealth, el uso inteligente de los SMS también comenzó a generar ingresos. "Como parte de su compra, los clientes deben verificar su identidad mediante un selfi y de una foto de su documento de identificación. Nos dimos cuenta que la gente tenía problemas con este paso y abandonaba su compra. Nuestro objetivo era convertir los pedidos pendientes y los carritos de compra abandonados en ventas, permitiendo que los clientes hicieran lo que necesitaran por mensajes de texto. Como resultado, hemos visto un aumento del 20 % en carritos de compra pendientes que se convierten en ventas completas y una drástica reducción en el tiempo empleado para manejar esos casos".

El equipo también comenzó a aprovechar el chat para ofrecer a un selecto grupo de clientes de Dermatica una experiencia de consulta VIP. En vez de tener que esperar por una respuesta a su pregunta a través de correo electrónico, estos clientes se conectarán vía chat con su dermatólogo quien, a su vez, brindará consejo y orientación de inmediato. "La idea es que el servicio de chat VIP contribuya a mejorar las tasas de retención e, igualmente, impulse el CSAT a niveles mas altos", explicó Dowling. Las señales iniciales son prometedoras con tasas de retención de cancelaciones cerca del 20 %.

Cómo hacer de la atención al cliente un recurso para los equipos internos.

Al contar con muchos seguidores tanto en Instagram como en Facebook, HeliosX recibe un número grande de consultas a través de la mensajería social.

Al aprovechar la integración de Zendesk con Sprout Social, los equipos de atención al cliente, marketing y redes sociales pueden trabajar juntos en el control de los comentarios y las conversaciones de los clientes. "Si recibimos una pregunta que requiere atención al cliente, el equipo de redes sociales puede crear un ticket rápidamente e introducirlo en Zendesk. A partir de ahí, un agente de atención al cliente responde a la consulta y devuelve el ticket a Sprout para que lo utilice el equipo de redes sociales. Es un flujo fácil y agradable que permite la colaboración sin la necesidad de utilizar varios canales".

Dowling también siente orgullo por saber que su equipo ahora es la voz del cliente dentro de la empresa. "Somos el canal principal para que el cliente interactúe con la empresa. Somos los primeros en enterarnos de cualquier problema y los primeros en reaccionar a los comentarios. Y con Explore podemos compartir eso con el resto de la empresa. Establecimos una reunión multidisciplinaria y periódica que se centra en la voz del cliente, donde compartimos comentarios, información y sentimiento de una manera muy concisa y estructurada para el resto de la empresa".

El impacto sustancial y comprobado del proyecto de consolidación e implementación de Zendesk animó a Dowling a impulsar otros cambios que sabe que marcarán la diferencia. "Eso realmente abrió los ojos del equipo de directivos. Ahora, puedo mostrarles por qué el control de métricas como el tiempo de respuesta o la CSAT es importante para la empresa para los clientes y para nuestros agentes de atención al cliente. Por lo tanto, también ha sido una labor educativa que ha abierto las puertas a otras oportunidades. Donde antes hubiera tenido dificultades para realizar el trabajo, ahora puedo ofrecer la información necesaria para respaldar nuestra estrategia y todos entienden el impacto que podrían causar los cambios.

Dowling tiene grandes planes para su equipo y confía en que pronto serán una realidad con Zendesk. "Queremos encarar la IA, el bot de Zendesk, WhatsApp y la expansión de los servicios de SMS. Zendesk siempre siempre logró satisfacer las demandas cambiantes de nuestros clientes lo que significa que nosotros también pudimos adaptarnos con facilidad".