"Antes de Zendesk, mi correo estaba desbordado de preguntas. El personal averiguaba mi número de teléfono y enviaba mensajes de texto, WhatsApp, llamadas y mensajes de Slack; utilizaban cualquier tipo de canal para hacer la misma pregunta".
Eva Härpfer
Directiva de Personal - Hive
"Dado que estábamos utilizando Zendesk para nuestro equipo de atención al cliente, nos pareció la la opción perfecta para el uso interno. Ya éramos defensores de la plataforma y teníamos experiencia utilizando la instancia de soporte de Zendesk internamente".
Eva Härpfer
Directiva de Personal - Hive
Sede
Berlín
Fundada en
2020
Agentes
10 en la empresa y 4 en las FC
500-600
Volumen mensual de tickets
12 horas
Tiempo de primera respuesta
50 horas
Tiempo de primera resolución
96 horas
Tiempo de resolución total
La startup de logística Hive
Cómo subirse al carro del auge del comercio electrónico
Toda startup sueña con alcanzar el estado del hipercrecimiento. Una empresa en fase inicial que encuentre ese difícil espacio en el mercado cosechará los frutos y mantendrá felices a los inversionistas. Pero, el hipercrecimiento conlleva la necesidad de adaptar los procesos y contratar a más gente en un entorno exigente. Eva Harpfer, directiva de personal de los centros de logística de la startup Hive, detectó este desafío antes de la implementación de Zendesk La empresa alemana se fundó en 2020, subiéndose al carro del auge del comercio electrónico, que se produjo tras el cambio de hábitos de compra producidos por el covid. En solo tres años, ahora ofrecen soporte a la logística de sus proveedores desde cinco ubicaciones.
Hive, que se integra con los comerciantes minoristas y sitios de mercado en línea para recoger, empaquetar y entregar pedidos, además de manejar las devoluciones, ahora cuenta con más de 350 empleados y, normalmente, está incorporando nuevos miembros a su equipo. La mayoría trabaja en los centros de logística donde Eva supervisa todos los procesos del personal.
Un tsunami de preguntas
El flujo constante de nuevos empleados hizo que tres personas más se incorporaran al equipo de Personal con Eva, pero esto aún no fue suficiente para hacer frente a la demanda y Eva pronto se dio cuenta de que necesitaban adoptar una solución tecnológica para gestionar la creciente cantidad de preguntas de los empleados.
"Antes de Zendesk, mi correo estaba desbordado de preguntas. El personal averiguaba mi número de teléfono y enviaba mensajes de texto, WhatsApp, llamadas y mensajes de Slack; utilizaban cualquier tipo de canal para hacer la misma pregunta". Estaba tan abrumada que en un momento dado la satisfacción del equipo bajó drásticamente. "Perdía la pista de las solicitudes, era muy difícil."
El equipo de Personal necesitaba una solución fluida para logar una colaboración conjunta eficiente. "Cuando alguien del equipo de RR. HH. enfermaba, no había información sobre el trabajo que estaba realizando y se perdían los mensajes", explicó. "Necesitábamos una solución para no solo reducir el número de mensajes sino que, además, nos permitiera trabajar juntos para seguir la pista a lo hecho por cada uno de nosotros en relación a un determinado ticket".
Incorporación rápida para ganar
El sector de la logística se distingue por su entorno rápidamente cambiante y sus picos estacionales donde Hive puede depender en gran medida de estudiantes que trabajan 20 horas a la semana y ninguna la siguiente. "Tenemos mucha gente nueva que debe incorporarse tan eficientemente como sea posible y que necesita información desde los procedimientos de seguridad hasta la forma de pago. Obviamente, siempre surgirán más preguntas después de trabajar un tiempo con nosotros, por lo tanto, es de suma importancia colaborar con diversos equipos tales como los de finanzas o de nóminas para responder esas preguntas con rapidez".
En el centro de logísitica, Eva también trabaja con colegas de más de 60 nacionalidades diferentes y, si bien es cierto que esto le permite aprender sobre diferentes culturas, tradiciones y formas de pensar y, consecuentemente, traer estos conocimientos al equipo de Personal, también es cierto que la diversidad cultural genera muchas preguntas. "Recibimos muchas preguntas sobre la nómina y cómo darse de alta en Alemania, sin mencionar que las nóminaa alemanas son notoriamente difíciles de entender, por este tema recibimos de 500 a 600 tickets mensualmente", dijo.
"Es comprensible que, cuando se trata de salarios, si las preguntas no se responden rápido puede generar descontento. Y esta es exactamente la razón por la cual tenemos a Zendesk".
Ya utilizabamos Zendesk para gestionar las operaciones de atención al cliente de Hive lo que supuso que la instancia interna de RR. HH. se instaló rápidamente y sin problemas, en dos días durante el mes de agosto pasado. "Dado que estábamos utilizando Zendesk para nuestro equipo de atención al cliente, nos pareció la opción perfecta para el uso interno. Ya éramos defensores de la plataforma y teníamos experiencia utilizando la instancia de soporte de Zendesk internamente".
Centro de ayuda
El proceso que tardó un poco más en implementarse fue el Centro de ayuda porque Eva lo vio como una oportunidad para actualizar las páginas. Ahora que toda la información está fácilmente a la disposición, ella alaba la funcionalidad de búsqueda: "Puedes buscar cualquier palabra pero no puedes obligar a las personas a utilizar el Centro de ayuda".
El equipo de Personal utiliza Zendesk Guide para incentivar la captación de conocimientos utilizando recursos como enlaces a artículos en la respuesta a cada ticket con la finalidad de educar a los empleados y colocando códigos QR en todo el centro de logística", dijo. "En cada puerta, se lee: Esta es la manera en que puedes ponerte en contacto con el equipo de Personal y los dirige hacia el Centro de ayuda".
Próximos pasos para Hive
Eva espera tener más tiempo para estudiar la función de elaboración de informes a medida que su equipo crece. Con solo seis meses utilizando Zendesk, intenta profundizar en los temas de filtrado para ejercitar aquellos aspectos donde puede educar mejor a los empleados.
El KPI principal del equipo de Personal es el tiempo de primera respuesta. El objetivo era llevarlo a menos de 24 horas y el equipo superó ese objetivo en un 50 % llevándolo a 12 horas. El próximo paso es introducir "encuestas de emoticonos" (como una versión digital de los botones físicos que se ven en lugares como los aeropuertos) al final de los correos electrónicos con la finalidad de mejorar la retroalimentación.
Grandes victorias
Una de las grandes victorias para Eva es la capacidad de hacer el seguimiento a los tickets lo que significa que el equipo de Personal puede trabajar conjuntamente más eficientemente. Una vez al mes, tienen un "empujón a los tickets" donde se sientan durante dos horas y solo responden tickets. "Esto no era posible antes de Zendesk porque era imposible hacer seguimiento al mismo tiempo a cosas como quién trabajaba en qué, qué información se necesitaba para un ticket o el envío de tickets a un colega que tenía el conocimiento apropiado para solucionarlo rápidamente".
Pero, además de la colaboración sin problemas, la posibilidad de hacer seguimiento proporciona transparencia a los jefes de Eva sobre la capacidad que realmente se necesita.
"Realmente, nadie se dió cuenta del trabajo que el equipo de Personal tuvo que realizar, todos sabían la alta tasa de crecimiento del equipo asociado pero nadie entendió realmente el trabajo que suponía incorporar 30 personas cada mes. Ahora, podemos mostrar con transparencia el número de tickets que gestionamos para garantizar que tengamos los recursos suficientes para darle soporte a nuestros equipos", dijo. "Antes estaba muy ocupada", dijo. "Estoy tan feliz con Zendesk".
"Y también podemos celebrar juntos los resultados, lo que solo es posible gracias a Zendesk. Ahora, puedo ver con pocos clics quién lo hizo bien y resolvió la mayoría de los tickets esa semana, todas esas cosas realmente básicas, que nos unen como equipo, no eran posibles antes".
