Préstamos hipotecarios que hacen que los clientes se sientan en casa

Has encontrado la casa de tus sueños, y tiene todo lo que querías: es luminosa, con colegios excelentes cerca y con los cuartos de baño que necesitas para mantener a toda la familia feliz. Pero mucho antes de que te den las llaves y contrates un camión de mudanzas —o incluso de hacer una oferta— es necesario contar con una hipoteca. Conseguirla puede ser una experiencia estresante, como tantos propietarios comprueban año tras año.

Sin embargo, si tienen el socio hipotecario correcto, los propietarios de viviendas pueden sentirse apoyados, informados y seguros, y estos son exactamente los sentimientos que Homebridge quiere despertar en sus clientes. El servicio de atención al cliente es clave para una empresa que se esfuerza por ser un prestamista de confianza y por garantizar que los clientes reciben los préstamos correctos.

“Cuanto más satisfechos logremos mantener a los clientes, más probable será que soliciten una hipoteca adicional, refinancien la que ya tienen o incluso nos recomienden a un amigo o familiar”, dice Ben Chapman, director de experiencia orientada al cliente y análisis en Homebridge. “La clave es asegurarnos de que los clientes obtienen el mejor servicio posible, y la única manera de conseguirlo es contar con un sistema como Zendesk, cuya eficacia nos permita responder a las solicitudes y los problemas del cliente más rápidamente, además de utilizar las herramientas de elaboración de informes para asegurarnos de que cumplimos las expectativas”.

Chapman lleva en Homebridge desde 2012, cuando la compañía adoptó por primera vez Zendesk, lo que significa que ha estado en las trincheras a medida que la compañía ampliaba su uso. Ahora Zendesk se utiliza para dar soporte a 10 departamentos en dos de sus tres marcas principales: Homebridge Retail (préstamos minoristas B2C) y REMN Wholesale (préstamos mayoristas B2B). Y como Homebridge ha triplicado su tamaño en los últimos seis años, se ha apoyado en Zendesk para ayudar a sus equipos a escalar y colaborar con mayor eficacia.

Antes de utilizar Zendesk, Homebridge intentó gestionar el servicio de atención al cliente con el correo electrónico, lo que demostró ser claramente inadecuado para la tramitación de las hipotecas, que por su naturaleza exigen un seguimiento de las conversaciones, la documentación enviada y recibida y la información de los bancos. Chapman presenció de primera mano cómo Zendesk transformó un intricado proceso con baja visibilidad en algo mucho más intuitivo.

“Todo el mundo utilizaba buzones de correo electrónico colectivos en Outlook, pero intuía que tenía que haber un sistema más fácil. Era para volverse loco”, explica Chapman. “Nadie sabía quién estaba buscando qué o quién lo había tramitado. Así que me puse a evaluar todo lo que se estaba haciendo y creé una instancia de Zendesk. Una vez que la gente tuvo acceso a Zendesk, fue una maravilla. De repente todos tenían acceso a lo que necesitaban, así que comenzaron a resolver las tareas pendientes a buen ritmo y, como consecuencia, a mejorar el servicio de atención al cliente”.

Como Chapman incorporó a los equipos de Homebridge de uno en uno, pronto empezó a correr la voz sobre Zendesk en la empresa. “La gente siguió utilizándolo y valorándolo de una forma muy positiva; todo el mundo, desde los ejecutivos de cuenta y corredores hasta los socios B2B a los que atendían”, señala Chapman. “Encajó tan bien que decidimos incorporar más grupos en Zendesk”.

Ahora los departamentos de marketing, recursos humanos, cumplimiento, operaciones y éxito de los clientes de Homebridge utilizan Zendesk Support, Guide y Chat en todas sus marcas para procesar las solicitudes de atención al cliente por teléfono, correo electrónico y chat, así como para ofrecer autoservicio. Incluso el departamento de recursos humanos ha empezado a utilizar la plataforma, afirma Chapman. “Cuantos más grupos utilizan Zendesk en Homebridge y REMN Wholesale, más adeptos gana y más gente quiere trabajar con él. Se promociona por sí solo en toda la empresa.”

Los chats iniciados por los propios agentes ayudan a disminuir la tasa de rebote de los visitantes del sitio. El equipo del servicio de atención al cliente contacta con los visitantes y les pide que rellenen un sencillo formulario. De esta manera, los agentes obtienen valiosos clientes potenciales y ayudan a agilizar la tramitación de los préstamos.

Lograr un nivel de satisfacción del cliente alto y constante requiere centralizar toda la información del cliente en un solo lugar, y eso es lo que Zendesk ofrece a la empresa, explica Chapman. El sistema también ha mejorado las operaciones de Homebridge al proporcionar seguridad y una mayor visibilidad. “Ahora lo vemos todo, y tenemos capacidad para generar informes sobre cualquier cosa”, dice Chapman. “Podemos reunir las comunicaciones internas y externas, lo que nos permite colaborar mejor. Y los roles personalizados nos ayudan a controlar el acceso al contenido confidencial”.

Esta visibilidad ha permitido, por ejemplo, que REMN Wholesale mejore su índice de préstamos cerrados. Ser capaces de disminuir el tiempo que esperan los clientes hasta que se les concede la hipoteca es un factor que diferencia a la empresa de otros prestamistas.

“Zendesk es un colaborador clave y un activo a la hora de garantizar que las empresas de venta al por mayor puedan mantener su ritmo de negocio”, explica Chapman. “No solo por cómo mejora el flujo de trabajo, la clasificación y el servicio, sino también por la gestión de todos los datos que se deben intercambiar entre los clientes y los equipos de tramitación de estos préstamos. Zendesk Explore nos ayuda a vigilar y analizar dónde puede haber lagunas, o dónde los empleados podrían quedar rezagados por una razón u otra, y esto nos permite aumentar el rendimiento”.

A medida que crecía Homebridge, Zendesk ayudó a la empresa a afrontar los nuevos retos, como la actualización del sistema legado de cuenta central y cuenta de mar‑ca de Zendesk para sus sitios web de marca. Cuando Zendesk dio a conocer su función multimarca en 2015, Homebridge decidió hacer la transición, lo que exigió colaborar con el equipo de servicios profesionales de Zendesk para la migración de miles de tickets. De esta forma, Homebridge pudo evitar un proceso potencialmente complicado y permitió a los agentes empezar a toda marcha, señala Chapman. “Ahora tenemos más capacidades, así que compartir los tickets entre los equipos en cada marca es mucho más fácil”.

Homebridge también integra Zendesk con TrustPilot, una plataforma abierta de reseñas diseñada para recabar comentarios de los clientes y, al mismo tiempo, disuadir las reseñas fraudulentas. Esta integración ayuda a los agentes a mantenerse al tanto de los comentarios de los clientes, lo cual ayuda a que la empresa identifique problemas internos y, al mismo tiempo, hace que los clientes se sientan escuchados.

“Las integraciones con TrustPilot, Zapier y Facebook nos permiten ver a los clientes e interactuar con ellos, así como gestionar relaciones que aún no hemos iniciado o que queremos mantener”, dice Chapman. “Eso nos ayuda a conservar las relaciones con clientes que ya tenemos y también a potenciar otras”.