Así gestiona ILERNA ventas y atención al cliente desde una única plataforma

ILERNA es un grupo empresarial dedicado a la formación profesional tanto presencial como online. Nace en el año 2012 de la unión de dos grandes marcas en educación con más de 50 años de experiencia. Actualmente, tiene centros en Lleida, Madrid, Sevilla, Barcelona, Tarragona, Córdoba, Jerez de la Frontera y Campo de Gibraltar. También cuenta con presencia en Italia y Francia, mercado al que ha llegado este año.

Este crecimiento en el territorio nacional, unido a la expansión internacional y a una oferta más completa de sus formaciones online, llevó a la compañía a buscar, en 2019, alternativas para mejorar el servicio de atención a los alumnos. “Partíamos de un fuerte incremento de clientes y surgió la necesidad de disponer de una plataforma que nos permitiera dar un mejor servicio a nuestros alumnos. Queríamos tener un contact center centralizado y organizado que pudiera dar cabida a las ventas y al soporte a nuestro cliente”, señala Jordi Giné, CEO de ILERNA.

Adaptación a los requisitos del negocio

Ante esta situación y tras evaluar diversos CRMs y herramientas de soporte, los responsables de ILERNA se decantaron por Zendesk. En esta elección se tuvieron en cuenta las buenas experiencias de otros clientes del proveedor con los que se habló previamente. Sus opiniones en torno a la tecnología utilizada fueron todas muy positivas.

Tras comprobar que la solución cubría las necesidades de ILERNA se comenzó con el proceso de implantación de la Suite Profesional, de la que se adoptó la última versión el año pasado. En este proceso se realizaron algunas adaptaciones de la herramienta para amoldarla a la idiosincrasia del negocio. “Zendesk Support, por ejemplo, está pensada para utilizarse como herramienta de soporte y nosotros queríamos usarla también como una herramienta para ventas. Así que, tuvimos que utilizamos la tipología de tickets, pero distinguiendo entre atención y captación”, apunta Jordi Freixa, CTO de ILERNA.

Es por ello que todos los sistemas de captación están enlazados con Zendesk, usando la API para poder crear los tickets. Estos se configuran a partir de emails, formularios o integraciones propias.

El mecanismo es sencillo. Cuando un lead envía un formulario desde la página web de ILERNA, se crea automáticamente un ticket en Zendesk para que el equipo de agentes lo gestione. Todos estos leads son tratados mediante un funnel creado a partir de disparadores, automatizadores y funciones serverless para el envío de correos automáticos en base a las acciones realizadas por el lead.

Por otro lado, también se trabaja con una herramienta de carritos integrada en Zendesk, desde donde se envían a los clientes los pedidos listos para pagar sin que los agentes abandonen Zendesk.

Herramientas que hablan entre sí

Al margen de estas adaptaciones, la suite también está integrada con otras herramientas como Reminders (que facilita recordatorios para que los agentes realicen acciones sobre los leads o clientes) y Survey (que mide la satisfacción de las interacciones de los agentes con los clientes).

Asimismo, la suite trabaja con varias aplicaciones que cubren diversas funciones como, por ejemplo, comprobar los campos requeridos, ofrecer un listado de problemas y su solución o generar carritos/pedidos.

Otra integración realizada con éxito ha sido la del canal de telefonía de Zendesk con Amazon Connect.

Independientemente de estas integraciones, la adaptación a la última versión de la Suite Profesional realizada el año pasado ha permitido varias mejoras. Una de ellas posibilita que ahora todos los agentes puedan usar las mismas funciones de Zendesk, cuando anteriormente solamente algunos agentes lo podían hacer, como era el uso del chat.

La nueva versión está ayudando a ILERNA a seguir avanzando en su estrategia omnicanal, dando respuesta en múltiples canales de forma más ágil y rápida. De momento, el contacto se facilita por correo electrónico, teléfono, formularios online, WhatsApp y chat, aunque este último no está integrado aún en el contact center. “Lo cierto es que ahora tenemos una visión aún más amplia de las interacciones con nuestros clientes, lo que nos permite optimizar el trabajo de todos nuestros agentes”, destaca Jordi Giné.

En el camino hacia esa omnicanalidad que la compañía quiere implantar quedan pasos que dar. Pero se va por el buen camino, siempre teniendo en cuanta la tipología de los clientes. “Nuestros alumnos tienen mucha tendencia a llamar para resolver cualquier duda, con lo que la disminución en llamadas para usar el chat es mínima en porcentaje, menos de 1%”, comentan desde ILERNA. “En cambio, los alumnos o leads que son atendidos por el chat (con una media de 800 conversaciones mensuales) tienen un grado de satisfacción del 75% con lo que demuestra que las acciones en el chat responden a las expectativas de nuestros clientes.”, concluye Jordi Freixa.

Datos reales para anticipar acciones

De las funcionalidades que la suite facilita, los responsables de ILERNA apuntan que el centro de ayuda público para sus futuros clientes es de gran ayuda para resolver dudas. Como lo es para los agentes el conocimiento que se recoge en la parte de ayuda privada.

“Igualmente, hay habilitadas respuestas automáticas en las que el bot indaga en la guía de ayuda para dar la mejor respuesta a preguntas concretas de nuestros alumnos”, señalan desde ILERNA. Actualmente, el answer bot resuelve alrededor de 100 preguntas al mes.

Por otro lado, la tecnología de Zendesk permite a la compañía disponer de datos para analizar y tomar las acciones oportunas. Así se puede disponer, del conocimiento necesario para, por ejemplo, saber cuáles son las dudas e inquietudes de los alumnos actuales y futuros. Los responsables de ILERNA trabajan con esta información para anticiparse a estos requerimientos y ser capaces de resolverlos antes de que se produzcan.

Fluidez de la comunicación entre departamentos

Este objetivo de unificar en una única plataforma la atención al alumno y la captación que la compañía tenía como objetivo prioritario al apostar por Zendesk, resultó beneficioso también para conseguir una comunicación interdepartamental más fluida. Hay que tener en cuenta que la atención al cliente/alumno se gestiona desde varios departamentos (el propio de Atención al Alumno, Secretaría, Formación de Centros de Trabajo y Alumnos Premium). <em?“El que todos estos departamentos usen Zendesk repercute en una atención óptima a nuestros alumnos ya que se pueden coordinar para resolver lo antes posible las dudas y problemas que puedan surgir”, comenta el CEO de ILERNA.

Como recuerda Jordi Giné, en estos momentos, el objetivo más inmediato es utilizar la solución de Zendesk como una herramienta omnicanal real por parte de toda la compañía para que cualquier departamento implicado tenga la misma visión del cliente. Esto contribuirá a ofrecer una respuesta ágil y homogénea a todos los alumnos desde los diferentes canales puestos a su disposición. “Optimizar los tiempos de respuesta y la calidad ofrecida siempre, forma parte de la mejora continua en la que creemos”, concluye Giné.

Acciones futuras conjuntas

Es evidente que todo lo dicho no sería posible si la herramienta utilizada por los agentes en el contact center no les facilitara su trabajo diario. En el caso de ILERNA, los agentes reconocen que la suite con la que trabajan es muy intuitiva. Ello unido al hecho de disponer en una única herramienta de telefonía, grabación y una guía de conocimiento para resolver dudas, hace que el trabajo sea más sencillo y se agilicen las respuestas.

Precisamente, la colaboración futura de ILERNA con Zendesk va por el camino de poner la tecnología al servicio de mejorar la experiencia del trabajador y del cliente. Ambas van de la mano.