Indigov confía en Zendesk para la seguridad de los datos

Indigov ofrece un paquete de software de gestión de las relaciones con los electores, que trabaja para hacer avanzar el futuro de la democracia representativa en todo Estados Unidos, desde las asambleas legislativas federales y estatales hasta los alcaldes y consejos comarcales.

Desde su creación, Indigov ha aprovechado Zendesk para transformar digitalmente los procesos gubernamentales y mejorar así la satisfacción de los ciudadanos y los empleados. Asociarse con Zendesk le dio a la compañía una ventaja con una infraestructura en la nube de vanguardia, seguridad, validaciones, controles, informes de SOC y más, lo que le dejó tiempo al equipo de Indigov para concentrarse en la experiencia del usuario.

El producto CRM de Indigov está construido sobre Zendesk, lo que lo convierte en una herramienta de soporte crucial para empleados y clientes. Además, el equipo de Indigov aprovecha el chat de Zendesk (rebautizado como Ask Abe) como un canal al que acuden los funcionarios estatales y locales en busca de ayuda.

La conformidad integrada permite más agilidad

Los clientes federales de Indigov necesitan el Programa Federal de Gestión de Riesgos y Autorizaciones (FedRAMP), un programa de cumplimiento para todo el gobierno de los Estados Unidos que permite a las agencias utilizar tecnologías modernas en la nube, haciendo énfasis en la seguridad y la protección de la información federal.

En este espacio tan regulado, Indigov se alegró de contar con una plataforma de CX con funciones de privacidad y seguridad de datos ya integradas.

"Una de las grandes ventajas fue que heredamos muchos de los controles de cumplimiento de Zendesk", recuerda Vivek Chopra, VP of Engineering de Indigov. "Eso nos permitió vender a la administración federal, donde se requiere el programa FedRAMP".

Estas herramientas también permitieron a Indigov mantenerse ágil y avanzar en los objetivos de CX del equipo de una forma más rápida de lo previsto. "Poder construir sobre Zendesk significaba que podíamos centrarnos en desarrollar el valor del usuario final y del personal en lugar de construir un programa de seguridad y cumplimiento desde cero. Aceleró nuestro tiempo de comercialización y generó confianza en nuestros clientes", afirma Chopra.

Ganar la confianza de los nuevos clientes

El uso de Zendesk permitió a Indigov ofrecer una privacidad y una seguridad de datos sólidas desde el principio, lo que les ayudó a ganarse la confianza de los nuevos clientes.

"En casi todas las solicitudes de propuestas (RFP) hay una sección importante dedicada a los controles de seguridad y conformidad del producto", afirma Chopra. "Aprovechamos las certificaciones SOC 2 y FedRAMP de Zendesk para estas RFP".

Los clientes buscan seguridad, fiabilidad y funcionalidad, algo que el equipo de Chopra puede ofrecer gracias a Zendesk. "Nuestra solución utiliza el sólido soporte de inicio de sesión único (SSO) de Zendesk para integrarse con los proveedores de identidad (IDP) de los clientes y satisfacer sus necesidades".

Los datos de Zendesk "a ojos del propietario"

Otra persona clave en el éxito de Indigov es Dean Macris, Chief Information Security Officer (CISO). En su opinión, "un aspecto importante de la seguridad de los datos es comprender la interpretación que hace el usuario del valor de sus datos, tanto si es algo con lo que estamos de acuerdo como si no, porque el valor está en los ojos del propietario".

Dice mucho que las oficinas gubernamentales confíen en Indigov y Zendesk para mantener seguros los datos de sus electores.

"Nuestros clientes consideran que los datos que almacenamos en Zendesk son 'datos de impacto moderado'", comparte Macris. Según FedRAMP, esto se aplica a los datos cuya pérdida de confidencialidad, integridad y disponibilidad tendría efectos adversos graves en las operaciones, los activos o las personas de un organismo.

"Desde la perspectiva de un contratista de defensa, está al mismo nivel que los organismos gubernamentales que tienen en cuenta los datos acústicos de los submarinos nucleares", afirma Macris. "Y desde el punto de vista del cliente (el aspecto, el tacto, el brillo), nada de eso es tan importante como los aspectos de seguridad".

Una asociación estratégica en la que apoyarse

Indigov considera que Zendesk es un verdadero partner en la protección de los datos y la privacidad de sus clientes. "Desde el punto de vista del cumplimiento de la seguridad, Zendesk nos hizo pasar de cero a 100 con relativa rapidez para poder entrar en mercados muy regulados", dice Macris.

"Hemos podido aprovechar la infraestructura de seguridad y privacidad de Zendesk como soporte de nuestro negocio. El equipo [Zendesk]que trabaja con nosotros para dar respuestas a clientes como la Cámara de Representantes de los Estados Unidos es extremadamente valioso".

Macris tiene muchos objetivos de ciberseguridad para Indigov, empezando por una rápida mejora continua. "Eso significa que Zendesk e Indigov juntos están continuamente avanzando por el cambiante panorama de amenazas, implementando nuevos controles, nuevas tecnologías de una manera transparente".

Para hacer el trabajo, Indigov se basa en algunos aspectos de Zendesk de uso frecuente, incluido el acceso a SSO y la integración de la API para la gestión de la configuración.

El futuro de la confianza y la seguridad de los datos

Macris sabe que Indigov siempre se estará adaptando a los nuevos retos de seguridad. "Hemos visto evolucionar los ciberataques a lo largo del tiempo, desde el gobierno a las instituciones financieras, pasando por las empresas de Fortune 500. Ahora estamos viendo ataques a pequeñas o medianas empresas familiares que están recibiendo ransomware por 50 000 dólares".

Se ha comprometido a identificar nuevas amenazas y anticiparse a las necesidades del cliente. Macris predice: "en el futuro, buscaremos partners capaces de adaptarse rápidamente a los requisitos cambiantes a los que nos enfrentamos día a día".

La racionalización de los procesos aumenta la productividad

Desde una mayor seguridad de los datos hasta flujos de trabajo más inteligentes, Indigov está impulsando el cambio y transformando la experiencia del cliente con Zendesk a gran escala. Los 570 000 cargos electos de Estados Unidos reciben cada año alrededor de 5100 millones de mensajes de sus electores.

En el sistema heredado del gobierno federal, con décadas de antigüedad, el personal del Congreso solía tardar 58 clics en responder a un correo de un elector. Con la suite tecnológica de Indigov basada en Zendesk, el personal ahora puede responder con solo tres clics, y el tiempo de respuesta ha bajado de 80 días a menos de 8 horas.

Como señala Alex Kouts, CEO y fundador de Indigov, "las oficinas que utilizan Indigov reciben regularmente miles de mensajes a la semana a través de diversos canales. Incluso con un volumen tan elevado, ahora son capaces de llegar a cero en la bandeja de entrada todos los días. Esto se traduce en mejores resultados para los electores de todo el país y, a su vez, cumple nuestra misión de fortalecer la democracia estadounidense".