Así ayuda Zendesk a detectar puntos de fricción y a abordar una rápida expansión

Zendesk es el perfecto partner tecnológico para Jeff, la súper app de servicios diarios para el bienestar de las personas. Con un modelo de negocio que combina tecnología y franquicias, los usuarios pueden disfrutar de servicios de lavandería (Mr Jeff), belleza (Beauty Jeff), fitness (Fit Jeff) y relax (Relax Jeff). Desde 2015, cuando se creó la compañía, le está ayudando a dar respuesta a las necesidades que se va encontrando en el desarrollo de su negocio y en su rápida la expansión internacional en modalidad de franquicias. Actualmente, Jeff cuenta con más de 2,000 hubs en más de 40 países de América Latina, Asia, Europa y África. La Suite de Zendesk implantada en el departamento de Support está permitiendo a Jeff alcanzar uno de sus objetivos principales: ofrecer el mejor servicio, con una óptima experiencia a clientes y partners. De hecho, en los últimos meses, la satisfacción del cliente se ha situado en un nivel del 89%.

Desde la compañía, ubicada en Valencia, apuntan que un elemento relevante de la Suite de Zendesk, que les está ayudando en el desarrollo de su negocio es la facilidad de uso y el ser muy intuitiva a la hora de configurar distintas funcionalidades. Esto permite a los profesionales de Jeff analizar los posibles puntos de fricción con el cliente y solventarlos muy rápido. Así se ha conseguido que en estos momentos, casi el 85% de los tickets se resuelva en el 1 contacto.

Una rápida visión del negocio

Antes de pasar a analizar los principales puntos que han permitido la mejora de su ratio de calidad en los servicios que presta a sus clientes, hay que señalar que uno de los objetivos de Jeff es diversificar su oferta. Y aquí también contará con la ayuda de la tecnología de Zendesk.

Actualmente, la compañía cuenta con un equipo de más de 600 personas de más de 25 nacionalidades. De ellas, 40 profesionales forman el departamento de Support, donde atienden las necesidades de los usuarios de América Latina, Europa y Asia en cualquiera de las tres verticales de negocio.

En el último trimestre de 2019, se comenzó a prestar servicios en nuevos países del Este de Europa, Sudeste asiático y África. Este crecimiento plantea nuevos retos como la atención y el soporte en el idioma de cada mercado. Por ello, a medida que Jeff entra en nuevos países, incrementa los idiomas. A día de hoy, la compañía atiende en español, portugués, griego, vietnamita, bahasa, tailandés, turco, árabe, inglés, azerí, rumano, swahili, húngaro, checo, búlgaro, polaco, hebreo y ruso.

Gestiones centralizadas

Contar con una única solución que centralice todos los contactos de cliente y partners y que permita a la compañía adaptarse a las nuevas necesidades del mercado es, sin duda, una gran ayuda para avanzar en esta expansión en la que está inmersa la compañía. “La decisión de contratar Zendesk surgió de hablar con otras startups que estaban usando su solución con buenos resultados. Nosotros necesitábamos una herramienta que nos permitiera tener un flujo de trabajo ágil en cuanto al estado de los contactos (conocer qué persona es la encargada del siguiente paso, deadline, historiales y resoluciones), tanto a nivel de comunicación interna como externa. Comenzamos esta colaboración trabajando solo con la parte de sistema de ticketing para el contacto de usuarios finales”, cuenta Víctor Freire, Head of Processes en Jeff.

En estos momentos, Jeff utiliza la Suite completa de Zendesk, que incluye las herramientas de Talk, Chat, Guide (FAQ), APIs y Apps y Explore.

Todo el equipo de Support utiliza la Suite al completo, hecho que les permite rentabilizar la herramienta y alcanzar un ahorro de 500 euros mensuales. Este punto es esencial ya que una de las prioridades de Jeff es incrementar la eficiencia de manera continua con los medios de los que dispone.

Sistema de ticketing y feedback del cliente

En este sentido, y como señalan los responsables de Jeff, “es de gran ayuda la posibilidad que brinda Zendesk de experimentar e ir aprendiendo de los resultados para mejorar la experiencia de cliente”, teniendo en cuenta siempre el feedback de este”. Por ello, la tecnología en la que ponen el foco es la que soporta la App móvil. Es aquí donde Zendesk les permite recibir el feedback del cliente, etiquetarlo de manera eficiente, y transmitirlo ágilmente a los departamentos implicados, como el de Producto, para que introduzcan las mejoras oportunas.

De esta manera, se ha podido solventar el hecho de que desde la App no se pudiera cancelar un pedido. Asimismo, se han ajustado procesos que eran lógicos para la compañía pero no para los cliente, como los pasos que tenían que seguir estos para introducir el cupón de descuento. Una vez detectado el punto de fricción se pasó al departamento de Producto para implementarse los cambios y poder mejorar así la experiencia de usuario en este punto.

“Cuando se detecta que algo no funciona se puede configurar la herramienta para ir etiquetando los errores, con lo que cada agente está contribuyendo al análisis. Así se averigua dónde está el fallo para poder solucionarlo. De este modo, podemos reducir contactos de clientes porque introducimos las mejoras muy rápido, como por ejemplo, saber dónde necesitamos tener más agentes, en qué horarios, en qué turnos, qué días de la semana. Esto nos ha permitido reducir el tiempo de respuesta, pasando de >48h a menos de 24h. Además, ahora, casi el 85% de los tickets se resuelven en el primer contacto”, señala Víctor Freire.

Las posibilidades que permite el sistema de ticketing a través de la App son varias y todas positivas. Y esto es así porque en este sistema, el back office se nutre de Zendesk para tener ciertos procesos integrados y facilitar las gestiones. “Así a través de la App controlamos cuántas llamadas o emails puede recibir cada agente o si es posible hacer chat, entre otros. Nos ayuda a configurar qué pueden hacer los agentes a lo largo del día y ello nos permite aumentar la productividad: si antes podían realizar 6 gestiones por hora, actualmente han pasado a 10”, señala Freire.

Para analizar estas posibilidades, como ya hemos comentado, los responsables de Jeff llevan a cabo varios “experimentos”, que junto al análisis del feedback del cliente, les está ayudando a alcanzar las mejoras de servicio que buscan ofrecer. Un ejemplo de estas prácticas les llevó a priorizar el número de teléfono de las franquicias dentro de la aplicación móvil para que cada una de ellas absorbiera parte de las llamadas, que en según qué procesos, pueden ofrecer más valor al cliente. Esto supuso una mejora notable en la experiencia de usuario.

Mejoras para los agentes

Otro ajuste que la compañía ha realizado gracias a Zendesk se ha centrado en la herramienta Explore, habilitada a principios de 2019. Se trata de una herramienta muy visual con un dashboard específico para cada agente. En él se reflejan conversaciones de actuación de forma muy clara. También se muestran las métricas de los agentes para que, con datos reales, puedan proporcionar un mejor servicio a los clientes. “Esto nos permite reducir el abandono de llamadas al cliente final (hoy está por debajo del 15%), porque los agentes, con los datos que tienen son más conscientes de lo que ocurre”, señala Freire.

Los responsables de la startup recuerdan que para ellos es muy importante poder medir la eficiencia y calidad del trabajo. Esto les permite personalizar formaciones a los empleados para que puedan mejorar en el día a día. También apuntan que en su caso se centran mucho en el proceso que hay detrás de las acciones que tiene que ejecutar el agente. Por eso es de gran ayuda el módulo Guide de Zendesk donde han incluido las explicaciones de cómo tiene que actuar el agente ante determinados casos. También se usa en la web ofreciéndole una guía de autoservicio al cliente.

El Help Center (actualmente traducido a 10 idiomas y habilitado en la página web) se está revelando como un muy efectivo elemento para este sistema de trabajo de Jeff. Semanalmente se actualiza con las preguntas frecuentes que tienen los clientes o las fricciones más recurrentes.

“Hemos creado unas vistas por las que, cada vez que se resuelve un ticketing, se etiqueta qué es lo que ha ocurrido desde que entra el contactado, el tipo de consulta, etc. Algunos resultados se etiquetan manualmente y otros de manera automática. Con esa información, realizamos semanalmente un reporting para conocer las preguntas e incidencias más frecuentes. Ciertas cuestiones nos ayudan a crear procesos o a modificarlos por ello solemos apoyamos en otros equipos, porque les toca más directamente a ellos”, señala Víctor Freire.

En este sentido, es importante destacar la relación del departamento de Support con ciertas áreas de la compañía a la hora de ofrecer su visión del cliente y ayudar a mejorar procesos de negocio, como ya hemos visto el inicio.

De hecho, se está estudiando el uso de Zendesk por parte del equipo de Finanzas. Esto permitiría que el flujo de la comunicación interdepartamental fuera mucho más rápido y fluido. Del mismo modo, también ayudaría a detectar qué tipo de formación de refuerzo hay que impartir a los agentes. Por otro lado, también podría ayudar a agilizar el proceso de facturación a franquiciados (actualmente, el equipo puede recibir más de 2.000 emails de partners en los primeros 15 días del mes). Por eso, se necesita trabajar de forma muy colaborativa entre el equipo de Support y el departamento de Finanzas.

Los buenos resultados obtenidos, consolidan la alianza entre Jeff y Zendesk, partner que brinda apoyo en el desarrollo de las nuevas verticales de negocio desde el minuto uno.