John Lewis Partnership ofrece soporte a más de 70 000 empleados con Zendesk Support

Cuando John Lewis Partnership comenzó a analizar cómo poner los beneficios de la plantilla en línea en 2012, buscó en su rico pasado un diseño del siglo XXI.

A principios de los años 90, el fundador de la empresa, John Spedan Lewis, adoptó una actitud centrada en los empleados y estableció nuevos sistemas y prácticas para mejorar la moral y las condiciones laborales. Introdujo las vacaciones remuneradas y una revista corporativa para los empleados. Este enfoque en la felicidad de los empleados provocó que los clientes también estuvieran contentos y la empresa creció durante el siglo pasado gracias a su estupendo servicio de atención al cliente.Actualmente John Lewis tiene contratadas a más de 90 000 personas, y el equipo encargado de crear un sitio web interno de beneficios, liderado por el gerente de marketing y publicidad de beneficios Raphael Hewett, sabía que la plantilla de la empresa esperaría la misma experiencia de soporte interno que esperarían los clientes al comprar en una de las 46 tiendas John Lewis y 346 supermercados Waitrose del Reino Unido.

“Los empleados esperan contar con una forma sencilla de contactar con los equipos internos”, afirmó Hewett. “Me vi como un proveedor de servicio de atención al cliente, pero para clientes internos”.

John Lewis es un negocio que pertenece a los empleados y la empresa ve a los empleados como socios. Antes de comenzar lo que ahora se conoce como el sitio web Partner Choice, la empresa gastó miles de libras al año imprimiendo folletos con información sobre los beneficios. Dada la gama de beneficios que la empresa ofrece, incluidas estancias en hoteles, entradas para conciertos y ofertas de socios terceros en ocio y restauración, informar acerca de los beneficios y optimizar ese proceso se convirtió en una prioridad.

La visualización de Hewett del soporte interno como un servicio de atención al cliente es lo que llevó, en parte, al equipo a contar con Zendesk Support. También sabía que el sistema de beneficios tenía que ser lo suficientemente innovador para trabajar con su caso práctico, así como intuitivo y fácil de usar para los empleados. Para respaldar el sitio web Partner Choice, querían implementar un sistema de tickets junto con un centro de ayuda. Después de enterarse de que Zendesk Support y Guide podría alojar y administrar todos sus artículos sobre términos y condiciones, y que podrían implementarlo en solo un mes, no tuvieron dudas.

“Fue mucho más fácil trabajar con Zendesk Support en comparación con otros sistemas que analizamos”, recordó Hewett. “Y es más fácil y rentable manejar artículos sobre términos y condiciones a través del Soporte que contratar programadores para permitir que nuestro sitio web maneje muchos archivos adjuntos”.

Después de la implementación, se trataba de pasar de cero a sesenta. En lugar de meter un folleto en un bolso o bolsillo donde podría perderse u olvidarse, los empleados de John Lewis ahora inician sesión en una experiencia web perfecta, moderna y optimizada para dispositivos móviles donde el soporte no es una ocurrencia tardía ni un complemento.

Más de 70 000 empleados se han registrado en el sitio web Partner Choice. Para ayudar a soportar ese tipo de volumen, Hewett y su equipo establecieron un centro de ayuda para permitir a los empleados encontrar respuestas bajo demanda. El centro de ayuda es el primero de muchos casos de éxito: obtiene más de 28 000 visitas y 2500 búsquedas al mes, pero solo se crea un ticket por cada 192 búsquedas.

El tiempo de respuesta informal del SLA del equipo es el mismo día (menos de 24 horas) y promedian una respuesta en aproximadamente 17 horas. El equipo también se enteró de que pueden resolver el 88 % de los tickets en la primera respuesta. Todo esto se suma a una calificación media de satisfacción superior al 90 %.

Como cada vez más trabajadores dependen de sus teléfonos inteligentes, el sitio web Partner Choice se optimizó para usuarios móviles a principios de 2015. Desde entonces, el uso móvil del sitio web ha crecido un 115 %, con un total de visitas a la página de hasta un 65 %. Al menos el 60 % de todos los visitantes del sitio están utilizando sus dispositivos móviles.

“Eso tiene sentido ya que nuestra plantilla está trabajando en algún área de producción, lo que significa que están utilizando exclusivamente sus dispositivos móviles para buscar esta información”, dijo Hewett.

Gracias a Zendesk Embeddables, el soporte también está optimizado para dispositivos móviles. Y aunque el sitio Partner Choice es interno, el equipo de beneficios lo trata como un sitio web público y tiene en cuenta todas las formas en que los empleados pueden querer contactar con ellos.

A través del sitio Partner Choice, el equipo recibe aproximadamente 2000 consultas cada mes. Por canal, alrededor del 40 % proviene de un alias de correo electrónico interno, el 40 % a través del Web Widget y el 20 % a través de las redes sociales. De hecho, han configurado una página de Facebook específicamente para los empleados, y cualquier contacto de los empleados a través de la página de Facebook o el perfil público de Twitter de la empresa crea automáticamente un ticket en Soporte.

Desde la perspectiva del equipo, la capacidad de responder con respuestas automáticas y escritas previamente a las preguntas frecuentes ha sido transformadora. “Tenemos 21 macros activas que son grandes impulsores de productividad para nosotros”, dijo Hewett. Una de sus consultas más comunes es una solicitud de restablecimiento de contraseña, y la macro que crearon resuelve el problema con un esfuerzo mínimo.

El equipo de beneficios que administra el Soporte consta de solo seis personas, y su capacidad de respuesta no ha pasado desapercibida. Se han ganado internamente la fama de ser un lugar donde las personas pueden enviar preguntas que no se perderán ni quedarán sin respuesta. Sus respuestas se sienten personales al usar sus nombres, y fotos en breve, en sus firmas. “Siempre tratamos de ayudar”, dijo Hewett, “incluso cuando las personas hacen preguntas que no se refieren a los beneficios”.