Match Group apuesta por la innovación mediante la mensajería conversacional

Cuando Match Group lanzó uno de los primeros sitios de citas hace 25 años, era muy difícil convencer a la gente de que concertar una cita por Internet estaba bien. Hoy en día, las relaciones se generan en línea y las conversaciones se producen en todos los lugares y momentos posibles.

Match.com ofrece sus servicios en 24 países y territorios y alberga sitios web en 40 idiomas, por lo que empezar a conseguir citas por Internet es más cómodo y accesible que nunca. Para su misión de ayudar a los usuarios a encontrar relaciones significativas, Match Group trata constantemente de mejorar los servicios y satisfacer las necesidades de los clientes en un sector sumamente competitivo.

"El mercado de las citas online está muy saturado, así que nos centramos en qué podemos mejorar para destacar y en quién es nuestro mejor cliente, el que va a sacar el máximo partido a la experiencia Match", afirma Alice Curry, VP of Member Services de Match Group.

Conocer a los clientes

Curry es la responsable de 35 sitios y marcas de citas online del Grupo Match, incluidos el grupo de atención al cliente, los expertos en citas y un equipo que se encarga de 140 eventos presenciales en todo el país. Todo esto proporciona mucha información sobre la base de usuarios principal de Match.com.

El usuario típico tiene entre treinta y sesenta años y busca una relación seria, pero su experiencia en las citas varía mucho. Algunos crecieron conociendo las citas online y saben crear su propia marca haciéndose las fotos adecuadas y hablando de lo que les gusta. Otros llevan 10 o 20 años fuera del mundo de las citas y necesitan mucha más orientación.

"Necesitábamos una capa adicional que ayudara a la gente a crear su experiencia online", señala Curry. "Una forma de ayudar era proporcionar expertos en citas".

La mensajería conversacional encaja a la perfección

Match.com empezó a ofrecer asesoramiento sobre citas por teléfono. Los usuarios podían revisar sus perfiles con un experto en citas, que les ayudaba a crear mejores mensajes de presentación, a entender cómo conectar con la gente online y a identificar maneras de tener éxito a largo plazo.

"A quienes llamaban y hablaban con los expertos en citas les pareció un servicio excelente. La aplicación recibió muy buenas reseñas y vimos cómo mejoraban todos los indicadores de éxito", recuerda Curry. Sin embargo, el equipo observó que el volumen de llamadas era bajo y empezó a replantearse el canal de voz. "Estar en un sitio de citas puede ser un tanto delicado y coger el teléfono y solicitar ayuda no era nada fácil. A los usuarios les preocupaba no saber quién estaba al otro lado de la línea".

El equipo determinó que la mensajería era otra forma de ofrecer asistencia rápida y conversacional y una conexión personal. Con Zendesk Labs, Match creó una experiencia de mensajería fluida que era fácil, eficiente, personal y personalizable. Permitía a los usuarios documentar consejos, recibir enlaces para editar los perfiles sin salir de las conversaciones, recibir información en tiempo real y retomar una conversación justo donde la habían dejado. En Match, el 85 % de los tickets se resuelven ahora con una sola intervención.

Curry elogia al equipo de Zendesk Labs, "que se sentó en una sala de conferencias con nosotros durante tres días mientras les contábamos todo lo que queríamos poder hacer a través de la mensajería. Nos ayudaron a hacerlo realidad".

La confianza y la conexión humana son fundamentales

Para Curry, lo más importante era crear un clima de confianza con los usuarios. "Necesitábamos un socio que aportara soluciones que nos ayudaran a ser más proactivos y a comunicarnos de forma que más gente estuviera dispuesta a escuchar el asesoramiento y actuar en consecuencia".

La solución personalizada de Zendesk ayudó a cerrar la brecha entre las conversaciones humanas y la experiencia digital.

"Al pasar del teléfono al chat, nos preocupaba que la gente pensara que estaba hablando con bots. La IA no es precisamente algo que quieres usar al ponerte en contacto con un experto en citas", añade Curry. "Para proporcionar una relación más humana, creamos perfiles para los expertos en citas con foto, detalles sobre por qué se hicieron en expertos en citas y su área de especialización".

"Sí" a la mensajería proactiva y personalizada

Incluso con las biografías de los expertos, Match sabía que algunos usuarios seguirían siendo reticentes a pedir ayuda o crear un perfil, y que quizás no respondieran a una pregunta abierta del chat: "¿Podemos ayudarte a encontrar pareja?".

Con la mensajería de Zendesk, Match transformó una experiencia de usuario amedrentadora en algo fácil y amable. Los expertos en citas pueden adoptar un enfoque más proactivo y los usuarios reciben mensajes de chat más concretos: "¿Quieres que revise tu perfil y te de consejos?" o "¿Quieres que te ayude a escribir mensajes como los que suelen obtener respuesta?"

"El objetivo es ayudar a los usuarios al principio para ofrecerles sugerencias y todo lo que tienen que hacer es decir que sí", explica Curry. "Resulta muy útil tener la opción de la mensajería asíncrona que permite a los usuarios irse con los comentarios y volver a la conversación cuando quieran".

En Match se han dado cuenta de que ofrecer consejos y permitir que los usuarios hagan pequeños cambios con el tiempo hace que se sientan más seguros y mejora sensiblemente los perfiles. En palabras de un usuario: "Ya no tengo que enviar un SMS a un amigo cada 10 minutos para que me dé su opinión".

La automatización y la asistencia empática

Match también hizo lo posible por personalizar la experiencia de los agentes, de forma que los expertos en citas tuvieran más control sobre cómo crear experiencias ricas y conversacionales que fueran empáticas y útiles. Zendesk ofrece una visión clara de los perfiles y las fotos de los usuarios, así como datos estadísticos detallados sobre los mensajes que se envían. El equipo de Curry también diseño carruseles muy prácticos en los que se pueden incluir fotos y comentarlas.

"Hemos personalizado mucho el espacio de trabajo de agente para asegurarnos de que todos los elementos clave que surgen en una conversación sean fácilmente accesibles", afirma Curry. "Si en algún perfil falta un detalle esencial, preguntamos si podemos hacer cambios nosotros para minimizar el trabajo de los usuarios".

Un consejo muy habitual que dan los expertos en citas es que los usuarios que incluyen su ciudad de residencia tienen cinco veces más de probabilidades de encontrar pareja. Con Zendesk, se trata de un cambio sencillo que se puede actualizar automáticamente a partir de las indicaciones del chat, de forma que los expertos en citas ahorran tiempo y se centran en solicitudes de atención más complejas y específicas. La facilidad de uso y personalización de Zendesk permite a los expertos en citas actualizar los perfiles más rápidamente, trabajar con más eficiencia y centrarse en lo que importa: crear una experiencia general verdaderamente empática.

Curry opina que lo mejor de lo que Zendesk ayudó a crear es tener toda la información para saber cuándo incorporarse a una conversación y el equilibrio entre la mensajería automatizada proactiva y la interacción más personalizada.

La ruta hacia mejores tasas de éxito y optimizaciones

Desde que se introdujo la mensajería, el equipo ha observado la mejora de las tasas de actualización de perfiles de socios y de las tasas de éxito de las parejas. "Cuanto más mejoremos la calidad de los perfiles de todos los usuarios, más ayuda pueden obtener quienes utilizan el sitio y mejor es la experiencia general con la marca", dice Curry.

Lo que a Curry le gustaría hacer en el futuro es poder cocrear perfiles con los usuarios, es decir, que los expertos en citas puedan hacer sugerencias y publicar actualizaciones en tiempo real. El equipo también planea empezar a usar la IA para encontrar mejores parejas en función de la compatibilidad. Los expertos en citas ya buscan en este momento aspectos comunes entre los perfiles de los usuarios y los perfiles de las personas con las que se les empareja.

Curry espera llevar la mensajería con tecnología de IA al siguiente nivel, en el que se pueda decir "Creo que tú y John haríais buena pareja. A los dos os gustan los perros y vivís en San Francisco; ponte en contacto con él de esta forma". Cree que si se pueden establecer relaciones inmediatas aumentan mucho las posibilidades de éxito.