El retorno a Zendesk aumenta la satisfacción de clientes y agentes

Si bien la publicidad pagada ha cambiado drásticamente a lo largo de los años debido a la proliferación de canales de marketing en los mercados globales, esta sigue siendo una de las mejores maneras de publicitar productos nuevos y contenido multimedia.

En la actualidad, este mar de opciones se hace más navegable gracias a Mediaocean, que ofrece a marcas, agencias y vendedores de contenido multimedia en 77 países una plataforma y productos para gestionar y coordinar todo el flujo de trabajo, desde la planificación hasta los pagos, en espacios publicitarios tradicionales y digitales.

Esta amplitud de alcance, que permite inversiones globales en medios de comunicación por $ 140000 millones, para más de 80,000 usuarios, exige que la empresa tenga una sólida red troncal de soporte.Como líder de esta iniciativa está Stephanie Dorman, vicepresidente sénior de servicios para clientes.«Mucho de lo que hacemos es trabajo de consultoría.Nuestros clientes quieren saber cómo usar nuestro sistema de la mejor manera posible», explicó.

Los agentes de soporte deben entender los objetivos específicos de los clientes, lo cual constituye una tarea monumental si tenemos en cuenta que el equipo de servicios al cliente maneja, en promedio, 26,000 tickets por trimestre, 50 % de los cuales se envían por correo electrónico.Para responder a este volumen, Dorman supervisa a un equipo distribuido de 150 especialistas en servicio de atención al cliente que proporcionan soporte técnico para varias plataformas 24 horas al día, 5 días a la semana, desde 10 de sus 14 oficinas en todo el mundo.

Su equipo en constante crecimiento ha duplicado su tamaño dado el rápido crecimiento y las adquisiciones desde que Mediaocean implementó Zendesk Support por primera vez en 2012.En ese momento, la empresa recién se formada tras una fusión y Dorman se propuso combinar dos equipos de soporte para implementar una nueva solución unificada de servicio de atención al cliente.Esta solución debía ser asequible y fácil de implementar.

El equipo consideró 10 opciones antes de seleccionar Zendesk Support, que se destacó por su interfaz de usuario de líneas limpias y la eficiencia que permite el software.«Consideramos que Zendesk ofrecería un mayor rendimiento de la inversión que las otras opciones.Hicimos un análisis de costos y vimos que con Zendesk podríamos ahorrar dinero y aumentar la productividad», relató Dorman.

Al principio, la implementación fue desafiante, lo que llevó a Dorman a asociarse con un ejecutivo especialista en éxito de clientes de Zendesk para superar los obstáculos y crear una estrategia que garantice el éxito de la implementación.«Necesitaba a alguien que facilitara los resultados, y eso fue exactamente lo que sucedió», dijo Dorman.«Estábamos contentísimos porque tanto a nuestros usuarios internos como a nuestros clientes les encantó el producto».

Al desarrollar una sociedad colaborativa sólida con Zendesk desde el comienzo, Mediaocean y Zendesk forjaron una relación que sigue siendo sólida después de cinco años.Con los agentes y los clientes satisfechos, el equipo de Dorman siguió creciendo y su experiencia positiva con Zendesk se amplió aún más con el foro Service Leadership Forum de Zendesk, donde pudo compartir e intercambiar experiencias y conocimientos con sus colegas.En cuanto a los productos, el equipo había integrado SnapEngage y Talkdesk para proporcionar una experiencia omnicanal a los agentes y capturar todos lo contactos del cliente en Zendesk.

Pero se avecinaban más cambios: Mediaocean fue adquirida por otra empresa, que le indicó que se pasara a un importante proveedor de CRM.Aunque se resistían al cambio, Dorman y su equipo mantuvieron una actitud positiva y objetiva.Sin embargo, la primera señal de problemas se produjo durante el proceso de implementación.Dorman explicó: «El otro sistema tenía algunas ventajas, pero para nosotros, era complicado y muy costoso.A cada paso surgía alguna personalización o cambio inesperado».

Estos costos adicionales incluían la contratación de un administrador especializado para gestionar la herramienta a tiempo completo.A su vez, los problemas de conflictos entre casos reducía la productividad de los agentes.Dorman explicó: «Esto era muy importante porque somos muy colaborativos.Nuestra métrica de “cantidad promedio de tickets cerrados por día por representante” estaba en baja porque el personal pasaba mucho más tiempo en el proceso».

El cambio de sistema también afectó la experiencia de los clientes.Dorman declaró: «El uso de nuestro portal web disminuyó en un 75 % en el primer trimestre posterior a la implementación, lo que representó más llamadas entrantes a la mesa de ayuda.Nuestros clientes indicaban que ya no encontraban lo que necesitaban».

Tras analizar los comentarios de los agentes y los clientes, se determinó que muchos de los problemas se debían al sistema nuevo.Dorman también se dio cuenta de que el proveedor consideraba que Mediaocean era demasiado pequeña como para ser una prioridad.Al mismo tiempo, una matriz que ella y su equipo crearon para comparar Zendesk con su reemplazo reveló que un 90 % de lo que necesitaban estaba disponible y listo para usar en Zendesk, pero que requería configuración o personalización costosa y dilatoria con el otro proveedor.

Incluso con estos datos a su disposición, Dorman dudaba de que Mediaocean aprobara volver a Zendesk.Explicó: «Habíamos invertido muchísimo dinero en el cambio.Pero entre más avanzaba el proceso, más claro estaba que nos convenía revertir este cambio.Estamos gastando varios cientos de miles de dólares antes de revertirlo porque aún nos quedan dos años de contrato».

Dorman y su equipo pudieron expresar un argumento convincente y, cuando se tomó la decisión, todos en Mediaocean la aceptaron con alegría.Dorman dijo: «Se pusieron de pie y aplaudieron la decisión».No solo fue el equipo de soporte, sino también el equipo de gestión de cuentas, el de RR. HH.Estábamos tan felices que comenzamos el proceso de implementación de inmediato».

Mediaocean volvió a implementar Zendesk en dos meses, para el 2017 de agosto.«La implementación salió perfecta.Realmente superó todas las expectativas.Como empresa de software, esperábamos tener que enfrentar algunos desafíos.Pero el proceso se dio sin contratiempos», declaró.

El nuevo comienzo le permitió a Mediaocean mejorar la configuración y los procesos anteriores.Tanto los clientes como los agentes internos ahora usan una base de conocimientos con tecnología de Zendesk Guide.Desde Apps Marketplace de Zendesk, el equipo usa la aplicación CloudSET para hacer un seguimiento de 6 niveles de componentes de ticket con miles de posibles combinaciones y para gestionar los SLA del cliente.

Dorman y su equipo ampliaron Zendesk con una sólida integración entre Salesforce y Support, con la ayuda de Azuqua, uno de los socios de sincronización de datos preferidos por Zendesk.La plataforma de integración de datos de Azuqua facilita la conexión e implementación de los datos entre sistemas sin el mantenimiento ni los gastos en administradores de TI.Mediaocean también desarrolla una integración compleja con JIRA, algo que el equipo no había podido lograr antes.

«Nos encantan nuestras herramientas integradas, y el portal es quizá la más importante para mí porque hemos invertido mucho en desarrollar una base de conocimientos para nuestros clientes y nuestro equipo interno», dijo Dorman.

Hay más métricas de éxito en esta historia de proporcionar experiencias de excelencia.La satisfacción de los empleados, que se había reducido en 20 puntos cuando Mediaocean dejó de usar Zendesk, aumentó 40 puntos desde entonces.Dorman notó que volver a usar Zendesk tuvo un impacto directo en el ánimo de los agentes, que disfrutan especialmente de la interfaz de tickets de líneas limpias y la capacidad de edición incorporada.Con un equipo satisfecho y las herramientas fáciles de usar, Mediaocean mantiene una tasa de deserción de agentes de menos del 3 % y puede proporcionar a los empleados nuevos una base de conocimientos que ayuda a fortalecer y acelerar el proceso de iniciación.

«Usamos nuestra base de conocimientos interna para proporcionar al nuevo personal información adicional que puede ayudarlos en el proceso de iniciación», indicó.En cuanto a los clientes, el equipo desarrolló una biblioteca de videos educativos en línea.Dorman señaló: «Muchas veces, nuestros clientes no tienen el nivel de detalle sobre un producto que se necesita para acotar una búsqueda.Por eso pudimos desarrollar con mucha facilidad los videos y otros materiales educativos con Zendesk Guide sin tener que invertir recursos ni dinero adicionales, y nuestros clientes pueden encontrar fácilmente lo que necesitan».

Mediaocean obtuvo un aumento inmediato en la puntuación de CSAT del 95 al 98 %, y los clientes volvieron a usar el portal de la empresa.Dorman dijo: «La adopción de nuestro portal aumentó en un 305 % en seis semanas sin que hiciéramos nada.No me esperaba obtener ese nivel de readopción tan rápido.Para mí, esto fue una gran ventaja adicional, el beneficio inesperado de Zendesk».

Dorman sabe mejor que nadie que no todas las experiencias de los clientes son perfectas y que la manera en que una empresa responde hace toda la diferencia.Ella explicó: «Respondemos con una llamada a casi todos los comentarios negativos que recibimos.Nuestra puntuación de CSAT es muy alta, por lo que esto resulta factible.En el paquete mensual de métricas de informe de clientes, proporcionamos transparencia total de todos los comentarios negativos que recibimos y qué hicimos al respecto.Esto es muy valorado por nuestros clientes».