Motel multiplica por 3 el autoservicio y acelera la gestión de tickets con la IA avanzada de Zendesk

Desde su lanzamiento como un humilde puesto de mercado a finales de los años 90, Motel Rocks se ha catapultado al mundo de la moda rápida en línea, compitiendo con éxito en un mercado muy feroz.

El minorista de moda lleva utilizando Zendesk desde 2015, ayudándole a mantenerse a la altura de la demanda cada vez más elevada por parte de sus clientes a medida que la marca crece. Cuando comenzó a utilizar la plataforma, el atareado equipo no tenía tiempo para profundizar realmente en todas las ventajas del sistema, y utilizaba Zendesk predominantemente como una forma racionalizada de enviar correos electrónicos a los clientes.

“Antes de Zendesk solo éramos dos personas las que nos encargábamos de la atención al cliente. Es una locura recordar cómo gestionábamos todo eso con solo una bandeja de entrada de Outlook”, comenta Lucy Hussey, Customer Service Manager.

Pero más recientemente, Motel Rocks ha aprovechado todas las ventajas de la plataforma, desde las plantillas de correo electrónico hasta las enormes posibilidades de la inteligencia artificial. Ha sido todo un viaje de descubrimiento, y Hussey y su equipo desearían haberlo hecho antes.

Macros mágicas

“Durante los primeros años, Zendesk solo servía para guardar nuestros correos electrónicos”, señala Hussey, explicando que alrededor del 85 % de las comunicaciones de los clientes de la marca, que suelen tener entre 18 y 25 años, se realizan a través del correo electrónico. “Pero Zendesk hace mucho más que eso. Incluso los pequeños detalles son tan beneficiosos y suponen una gran diferencia”.

Hussey, que se unió a la marca hace casi una década en el servicio de atención al cliente y ahora dirige un equipo de siete personas, resalta la funcionalidad de las macros de Zendesk, que ofrece a los usuarios una respuesta o acción ya preparada y que el agente puede aplicar manualmente cuando está creando o actualizando tickets. “Antes copiábamos y pegábamos desde un documento de Word. Así que trasladamos todas nuestras plantillas de inmediato: con las macros, basta con pulsar un botón y ya tenemos el mismo mensaje coherente de Motel Rocks. Me encantan las macros, ahorran mucho tiempo”.

Bots para el equilibrio

A medida que Motel Rocks entraba en hipercrecimiento, se hizo imprescindible no solo trasladar las oficinas y ampliar el equipo de atención al cliente, sino ayudar a los clientes a ayudarse a sí mismos. Hussey empezó a equilibrar su equipo de siete personas con más funcionalidades tecnológicas, mejorando a Zendesk Suite Pro, incorporando el chat en vivo y empleando bots de Zendesk para animar a los clientes a que usaran el autoservicio.

La introducción del autoservicio permitió al equipo de experiencia del cliente seguir el ritmo de las crecientes demandas, con un 43 % de tickets redirigidos por bots y los clientes aprovechando al doble la oportunidad de resolver ellos mismos sus problemas sin ayuda humana.

“Creo que el autoservicio es muy importante, no solo para reducir la carga de trabajo de nuestros agentes, sino también para los clientes: cuando pueden encontrar una respuesta rápida y eficaz por sí mismos, todo el proceso de compra se convierte en una experiencia mejor. Las soluciones rápidas, como las respuestas ofrecidas por el bot, ayudan a nuestros agentes a dedicar más tiempo a los clientes que necesitan ayuda personalizada para consultas más complejas”.

La clasificación inteligente permite identificar la intención y el sentimiento

Tras haber cosechado los beneficios de la automatización a lo largo de los años, Motel Rocks ha puesto sus ojos en la IA avanzada de Zendesk, que tiene la ventaja añadida de la clasificación inteligente automatizada; permite a los agentes identificar instantáneamente el sentimiento y la intención de las consultas de los clientes, y clasifica automáticamente las solicitudes entrantes para impulsar flujos de trabajo eficientes.

“La capacidad de identificar la intención y el sentimiento del cliente es probablemente una de las mejores cosas que hemos visto”, afirma. “Puedo entrar en la plataforma y ver, de un vistazo, exactamente por qué motivo se está contactando la gente en este preciso momento y si están contentos o tristes”.

El sentimiento siempre es importante para el servicio al cliente, pues escuchar los matices en las conversaciones forma parte del trabajo, y ahora la detección del lenguaje de la IA de Zendesk ayuda a los agentes a analizar a toda velocidad el sentimiento de los clientes en los mensajes de chat y correo electrónico.

“Con la IA de Zendesk, simplemente hay más información en pantalla para que los agentes la vean de inmediato”, explica.

La IA de Zendesk revisa el ticket entrante y le asigna un emoji simple para representar el sentimiento; desde muy negativo, pasando por negativo, neutral, positivo y muy positivo.

Hussey indica que esta actualización de los sentimientos ha cambiado realmente la forma en que el equipo responde a las consultas a toda velocidad, permitiéndoles establecer rápidamente las prioridades. Por ejemplo, si Hussey ejecuta un informe sobre tickets negativos recientes e identifica rápidamente 100 tickets relacionados con un pedido de entrega al día siguiente retrasado, el equipo puede investigar si hay algún problema con la empresa de transporte.

Convertir lo negativo en positivo

Los clientes se ponen en contacto por una amplia variedad de razones, pero el análisis de sentimientos permite a Hussey deducir que alrededor del 70 % de los clientes que inicialmente se ponen en contacto por una razón negativa acaban dejando una reseña positiva al final. “Puede demostrar que hemos dado la vuelta a esas conversaciones y eso es estupendo para la moral del equipo”.

Motel Rocks integró Shopify y Trustpilot en Zendesk, lo que garantiza que toda la información sobre el cliente, el pedido y el envío esté en un único lugar, lo que resulta especialmente útil cuando otro agente tiene que intervenir en el ticket de otra persona.

“Es fácil ir directamente al ticket y ver toda esa información allí mismo, nunca antes habíamos tenido eso y nunca pensamos que sería posible”, añade Hussey, explicando las ventajas de ahorro de tiempo que suponen estas capas de visibilidad. La IA de Zendesk ha sido bien recibida por el equipo, que no ha necesitado ningún tipo de formación “es realmente intuitiva y no hemos tenido que cambiar ningún proceso fundamental, es simplemente otro botón que te ayudará y te mostrará la información”.

Ventaja de velocidad

“La dirección hacia la que avanza la empresa es la automatización”, afirma. “No es una cuestión de que los robots nos vuelvan obsoletos, porque el servicio de atención al cliente siempre necesitará una conversación humana para esas consultas y quejas complicadas de los clientes. Pero permitir que los clientes hagan autoservicio, como por ejemplo realizar el seguimiento de los paquetes, significa que la IA de Zendesk puede ayudar a un cliente incluso antes de que llegue a nosotros”.

Hussey elogia la rapidez con la que ahora puede trabajar su atareado equipo: “Cuando los agentes responden a entre 150 y 200 tickets al día, incluso si se ahorran diez segundos por ticket, a la larga esto resulta beneficioso. Zendesk simplemente agiliza mucho las cosas”.

A medida que se acerque la temporada alta, la empresa se beneficiará todavía más de esta ventaja de velocidad. “Será muy beneficioso, porque otros años hemos llegado a nuestra máxima capacidad e inmediatamente se ha desatado la locura y el equipo ha acabado haciendo muchas horas extras. Sin embargo, la combinación de macros, bots e IA que muestra la intención y el sentimiento del cliente, simplemente significa que puedes asignar tickets al agente adecuado, identificar el problema, priorizar y responder al cliente rápidamente”.

“No creo que pudiéramos funcionar sin Zendesk”, afirma. “Sé que hay otras empresas que hacen cosas parecidas, pero nosotros hemos crecido con Zendesk, lo conocemos y es muy fácil de usar”.