NatureBox redujo el volumen de llamadas telefónicas en un 60 % gracias a Zendesk Chat

NatureBox redujo el volumen de llamadas telefónicas en un 60% gracias a Zendesk Chat

Cuando uno siente hambre, es fácil caer en la tentación de comer cualquier cosa que encuentra por ahí: un reflejo que pasa factura cuando las calorías insalubres no satisfacen. Comer bien y sanamente es un arte y NatureBox, un servicio reservado solo para miembros, vio la oportunidad de hacerlo más fácil también. La compañía se dedica a ofrecer directamente a consumidores y negocios un suministro constante de bocadillos sanos y opciones de comidas preparadas y sabrosas.

Con sede en el Área de la Bahía de San Francisco, y con centros de distribución en el Valle Central de California y en Indiana, NatureBox se diferenció en 2012 creando su propia línea de bocadillos deliciosos y aprobados por nutricionistas, como avena, chips de distintas verduras para picar, exquisitas almendras bañadas en cocoa y repletas de antioxidantes, solo por mencionar algunos.

Puesto que es un comercio que funciona con membrecía, NatureBox tiene un gran interés en darles a sus clientes lo que piden: desde los bocadillos hasta la atención que se merecen. Desde la sede de NatureBox, un equipo formado por expertos en control de calidad, un analista de datos y representantes del servicio de atención al cliente se encargan de todo, con ayuda de un equipo de 23 personas en la Ciudad de Dávao, Filipinas. En los primeros dos años, NatureBox ofreció soporte por teléfono y por correo electrónico usando dos plataformas distintas, Desk.com y 8×8. Cuando se instauró el servicio de suscripción y recibieron más de 19.000 tickets al mes, en poco tiempo la carga se volvió pesada.

“Manejar cada canal de soporte a través de distintas plataformas, se estaba volviendo muy difícil”, opinó Sierra Schwidder, gerente de experiencia del cliente. NatureBox necesitaba un método más sencillo, y fue justamente lo que encontró en Zendesk Support.

A partir del otoño de 2013, Zendesk Support permitió que el equipo de soporte de NatureBox se encargara del teléfono y del correo electrónico a través de una sola plataforma, lo que suponía la simplificación de los procesos de soporte. Hacia 2015, NatureBox había ampliado su estrategia multicanal para incluir el correo electrónico y el autoservicio a través de Zendesk Support y Guide, y el chat en vivo por medio de Zendesk Chat. Luego, en 2017, integraron Zendesk Talk permitiendo activar la mensajería de textos SMS mediante una integración con Smooch.io.

Gracias a la solución multicanal de la plataforma Zendesk, NatureBox tuvo la oportunidad de experimentar la combinación de canales hasta encontrar el equilibrio perfecto para sus clientes. Al final, decidieron que el chat en vivo y los mensajes SMS serían sus principales líneas de contacto. Cuando Schwidder examinó los datos después de activar y desactivar el chat en vivo, se percató de la “notable disminución” en el volumen de llamadas durante los periodos en que se ofrecía chat.

La adopción de Chat ha tenido un efecto drástico. A los tres meses del despliegue, se registró un descenso del 60 por ciento del volumen de llamadas, y con una menor cantidad de llamadas entrantes, el equipo implementó una opción de buzón de voz que permite que los clientes puedan dejar un mensaje para que les devuelvan la llamada. El soporte telefónico sigue estando disponible, pero con el éxito que ha tenido el chat, “la necesidad de los teléfonos ha disminuido”, afirmó Schwidder. Chat también ha sido un gran estímulo para la eficiencia: “Nos dimos cuenta de que con el chat, podíamos trabajar hasta con cinco clientes a la vez y resolver sus problemas”, explicó Schwidder. “Con una llamada telefónica, hablamos con una persona a la vez”. A pesar de que el equipo persigue un tiempo de primera respuesta de 45 segundos por chat, el promedio que están observando es de apenas 17 segundos.

La decisión de incorporar Zendesk Talk se derivó de un deseo de ofrecer más opciones de contacto a los clientes. NatureBox utiliza Talk para las grabaciones del buzón de voz y para ofrecerles a los clientes la opción de que les devuelvan su llamada. Todo esto se puede relacionar con el historial del cliente en Zendesk Support. El equipo de Schwidder también intuyó que los clientes de NatureBox preferirían la facilidad de la mensajería de texto. Y no se equivocaron. La puntuación de satisfacción (CSAT) para el canal SMS fue más alta que para el teléfono o el chat. Y, hasta el momento, los clientes se han mostrado a favor. “No estábamos seguros de cuánto tiempo duraría una sesión, cuánto tiempo se demoraría el cliente para responder por texto”, añade Schwidder. “Estamos viendo que los clientes responden rápidamente por SMS y que somos capaces de atender sus necesidades en poco tiempo”.

Para ayudar a agilizar el trabajo del lado del agente, el equipo utiliza Guide para alojar un centro de conocimientos de uso interno donde los agentes pueden acceder a artículos, políticas y procedimientos de todo tipo. “Tener la función de la base de conocimientos incrustada en Zendesk parece haber mejorado de verdad nuestro tiempo de resolución. Se lleva menos tiempo encontrar la información que necesitan y la capacidad de búsqueda es mucho mejor que si se usara un wiki aparte o Google Docs”.

Con una puntuación global de 4,76 de 5 estrellas para la satisfacción (CSAT), está claro que los esfuerzos de la compañía para atender a sus clientes están dando buenos frutos. La satisfacción del cliente es de suma importancia para Schwidder y su equipo, que usa Stella Connect, una herramienta de CSAT que se integra bien con Zendesk para comunicar en tiempo real a los agentes las opiniones sobre cómo se están desempeñando. Desde el panel de Stella Connect, Schwidder puede ver las respuestas y ahí mismo hacer clic en cada una de ellas para regresar al ticket correspondiente en Zendesk Support.

Schwidder tiene otra integración imprescindible: Magento. Esta aplicación se encarga de la tienda de NatureBox y la integración bidireccional gratuita permite que los agentes puedan ver información de facturación, envíos y pedidos desde Magento junto con un ticket o un perfil de usuario en Zendesk Support. Schwidder calcula que la nítida integración ahorra entre 45 y 60 segundos de tiempo de resolución por ticket. “Sería imposible describir lo mucho que significa para nosotros. No tengo palabras”, explicó.

Schwidder también aprovecha el programa de tutoría y los cursos de capacitación en Internet de Zendesk para poder usar las opciones de análisis e informes con mayor eficiencia. “Tuvimos que resolver algunos problemas”, añadió, pero con la ayuda de Zendesk, “pudimos determinar cómo sacar el máximo provecho de Support”.