La empresa minorista global NEXT aumenta la eficiencia y el ahorro gracias a la IA de Zendesk

NEXT es una empresa multinacional británica de venta al por menor de ropa, calzado, accesorios y productos para el hogar.

Hoy en día, NEXT plc incluye una cadena minorista con más de 450 tiendas en el Reino Unido e Irlanda, más de 150 tiendas internacionales franquiciadas y una plataforma de venta por comercio electrónico. Además, la “Plataforma Total” de NEXT saca partido de su infraestructura ofreciendo un conjunto completo de servicios en línea a marcas de terceros, como sitios web, marketing, almacenamiento, redes de distribución y centros de servicio al cliente. A medida que los mercados minoristas y los hábitos de compra de los clientes siguen cambiando con la tecnología, NEXT ha ido evolucionando constantemente su pila tecnológica para satisfacer las nuevas demandas.

“Contamos con más de 10 millones de clientes en 127 países diferentes, con distintas preferencias para ponerse en contacto con nosotros. Como tenemos centros de contacto en varios continentes y empleamos a agentes que hablan 11 idiomas distintos, no podemos funcionar sin una tecnología eficiente”, afirma Raz Razaq, Head of Customer Contact Experience Technology de NEXT.

Mejorar la CX global con la IA

En 2022, NEXT dio el paso fundamental crucial de pasarse a la plataforma Zendesk para el servicio global de servicio al cliente y sustituir su solución CRM personalizada. La empresa ahora utiliza Zendesk Enterprise Suite Plus, que incluye el espacio de trabajo del agente, el centro de ayuda, el correo electrónico, el chat, las redes sociales y la IA de Zendesk. La plataforma Sunshine Conversations permite al equipo integrar contactos que no sean de voz y crear una conexión en tiempo real con su bot.

NEXT ha visto mejoras importantes en la estabilidad y la eficiencia de CX con la solución de Zendesk Suite, incluida una disminución del 15 % en el tiempo de gestión medio en todos los canales. El equipo gestiona unos 653 000 tickets al mes, con una tasa de resolución de una sola intervención del 92 %.

La introducción de la IA de Zendesk también ha supuesto una transformación para el minorista corporativo. El recorrido empezó con una exitosa prueba de concepto para el canal de correo electrónico, que contaba con 200 asesores de servicio al cliente (agentes). Desde ese momento, NEXT abordó el despliegue más amplio a través de una perspectiva educativa, posicionando la IA como una herramienta de asistencia más que como una herramienta de sustitución de las personas, y formando a los asesores en las prácticas recomendadas.

“Nuestra exitosa experiencia con la IA de Zendesk ha dado credibilidad a la inteligencia artificial en todo nuestro negocio. Para muchos de nosotros, se trata de la primera herramienta de IA que ha estado a la altura de las expectativas, que ha funcionado y que nos ha resultado muy fácil de habilitar y probar”, afirma Razaq.

“Hemos elegido a Zendesk como partner en IA porque ven datos de clientes de todo el mundo, así que podemos aprovechar su experiencia y aprender de todos esos otros negocios minoristas. Este es el poder de la IA de Zendesk que vamos a empezar a ver en los próximos seis a doce meses”.

Invertir en tecnología ampliable

Antes de poner en marcha el servicio de Zendesk, NEXT pasó 15 años añadiendo distintas aplicaciones y funciones a su solución de CRM personalizada.

“Estábamos librando una ardua batalla para mantener nuestra tecnología actual, basada en el rendimiento, la estabilidad y la disponibilidad”, recuerda Razaq. “Con la IA a la vuelta de la esquina, no podíamos adaptarnos fácil y rápidamente a los cambios tecnológicos del mercado”.

“Una ventaja de asociarnos con Zendesk es que tienen muchos clientes reconocidos en múltiples sectores, de modo que ya han resuelto muchos de los problemas con los que nos vamos a encontrar”, afirma Razaq. “En vez de invertir en ingeniería, decidimos invertir en una plataforma ya consolidada con grandes funcionalidades y prestaciones”.

Herramientas personalizadas con vistas de 360 grados

Matthew Hallam, Head of Customer Service Operations de NEXT, destaca los factores clave que contribuyeron al éxito de la transformación del servicio al cliente de la empresa. Quedó impresionado por “el nivel constante de profesionalismo, la perspectiva bien informada y el enfoque colaborativo e innovador de Zendesk”, así como por la capacidad de ampliación de la propia plataforma.

“Una de las razones por las cuales elegimos Zendesk fue la capacidad de aprovechar eficazmente el marco de la aplicación de la visibilidad de 360 grados de los clientes y diseñar el mejor sistema de su clase para nuestros asesores”, destaca Hallam. “Hemos podido crear aplicaciones a medida, lo que nos permite mostrar datos personalizados e información empresarial clave a un equipo de 1700 profesionales de servicio al cliente que trabajan en cinco centros”.

Conforme NEXT desplegaba Zendesk en diferentes regiones y departamentos, el equipo de Zendesk proporcionaba consejos para mejorar las operaciones y la gestión de tickets a fin de aumentar significativamente la productividad. Cosas que antes necesitaban varios clics o cinco o seis conversaciones diferentes, ahora se pueden gestionar desde la misma interfaz.

“Ahora tenemos una visión de 360 grados de las interacciones sociales, por correo electrónico y de voz de cada cliente para asegurarnos de que todo el recorrido del cliente es perfecto”, explica Razaq. “Desde el punto de vista de la formación y la gestión de la plantilla, es importante disponer de todos esos datos de clientes, visibilidad y flexibilidad en una sola plataforma”.

La IA de Zendesk mejora la calidad y la velocidad

NEXT está utilizando actualmente las funciones Tone Shift, Expand y Summarize de la IA de Zendesk, lo que ha ayudado a impulsar una mejora de 4 puntos porcentuales en una calificación de calidad que ya era alta y una reducción del 11 % en el tiempo de gestión medio del correo electrónico.

“La IA de Zendesk supone una ayuda para el equipo, como un copiloto en el trabajo”, señala Hallam. “La función Expand ofrece a los asesores una respuesta por correo electrónico con un formato agradable y bien redactada para cada consulta de los clientes, y ha hecho que el papel del equipo sea más satisfactorio gracias a la calidad de la asistencia del CRM.

NEXT está considerando actualmente la posibilidad de utilizar la clasificación inteligente en el futuro. El proyecto de modernización de la empresa implicará una mayor integración de Zendesk en los centros de contacto NEXT, aprovechando la IA en mayor medida. Además, trabajar con el equipo de cumplimiento de Zendesk ha ayudado a aliviar las preocupaciones de NEXT sobre la privacidad de los datos de IA al establecer una solución en la que los datos de la empresa se usan y almacenan de forma segura.

“La IA de Zendesk sin duda mejoró nuestra comprensión y apreciación de lo que una solución de IA bien administrada puede aportar a nuestra organización”, afirma Hallam. “Vemos que la IA va a mejorar la calidad de la resolución de nuestros contactos, la eficiencia del equipo y el recorrido general del cliente”.

Retorno total de la inversión de Zendesk

Desde el primer día, la asociación con Zendesk ayudó a NEXT a obtener valor rápidamente y a experimentar ahorros clave desde el inicio. Razaq recuerda cómo la empresa fue capaz de trasladar todas las operaciones de su centro de contacto y una base de 10 millones de clientes a la nueva plataforma de Zendesk en menos de 12 meses. Además, el uso de una plataforma robusta puso a NEXT en el buen camino para conseguir una mayor agilidad y ahorro de costes.

“El apoyo de Zendesk nos ha permitido crecer y expandirnos al ritmo que necesitamos”, señala Razaq. “Para mí, la mayor ventaja es que Zendesk reduce el tiempo de obtención de valor, desde el inicio hasta la implementación. Nuestro equipo de desarrollo puede realizar pruebas, recibir comentarios, formar a los usuarios e implementar nuevas funciones, a veces en pocos días”.

Al ver cómo la CX de NEXT avanza en su relación con Zendesk, Razaq confía en el futuro. “Nuestra asociación con Zendesk nos permitió asumir riesgos más ágiles en el ámbito de la CX”, destaca. “Para nosotros, Zendesk va más allá del coste de propiedad. Nos proporciona una flexibilidad que nos permite hacer cosas que antes no podíamos”.