Nottingham Trent University + Zendesk: Support impulsa a los estudiantes al éxito

Cuando Mike Day llegó como director de sistemas de información a la Nottingham Trent University (NTU) en otoño de 2011, había un problema con el soporte.

"Era obvio porque el equipo no sabía decirme cuáles eran los problemas y se estaba tardando tanto en implementar un ‘nuevo’ service desk que la gente se empezaba a rendir".

En busca de la mejor solución de soporte

Day había descubierto Zendesk Support mientras trabajaba en otra universidad, pero no quería asumir que se trataba de la mejor opción. "Queríamos una solución que fuera adecuada para la Nottingham Trent, así que evaluamos una serie de opciones. Al final, Zendesk Support fue la opción más obvia porque es muy fácil de configurar, la creación de informes es excelente y nos permite medir y gestionar un cambio de gran calado".

Implementaron Support en tan solo dos meses. La sencillez de la solución es la clave, asegura Day. "Es flexible y con gran capacidad de respuesta. No hay retrasos en los procesos ni en la burocracia". Y la implementación fue fácil. "Parte del personal pidió formación, y nosotros les dijimos que lo probasen y que vieran si la necesitaban", dice Day. "¡Nadie la necesitó! Zendesk Support es absolutamente ideal, ya que el personal se centra en un servicio de primera clase y la tecnología va muy por delante".

La aplicación móvil impulsa la ampliación de los servicios ofrecidos

El departamento de TI de la Nottingham Trent recibe unos 300 tickets al día, desde "¿cómo puedo hacer funcionar este proyector?" a preguntas detalladas sobre la funcionalidad del software. Con 26 000 estudiantes y 2500 empleados, los foros y las preguntas frecuentes son muy importantes. "Nuestras preguntas frecuentes cubren todo tipo de temas, desde cómo sacar el máximo partido a un iPad hasta navegar de forma segura por Internet; esperamos fomentar cada vez más el autoservicio donde sea apropiado".

Las aplicaciones móvil permiten a los agentes solucionar problemas desde cualquier parte. "Se les anima a salir porque es más eficiente. La movilidad también significa una continuidad del negocio increíblemente buena, porque el soporte no depende de un edificio en concreto o de un dispositivo en particular. Los servicios de TI eran vistos como centros de llamadas remotos e ineficaces en el pasado, pero ahora nos ven como compañeros y recibimos crédito por hacerlo".

Tras el éxito en TI, la universidad ha añadido gradualmente servicios de biblioteca, servicios para estudiantes, gestión inmobiliaria y el equipo de marketing digital, y ahora tiene 257 agentes en toda la universidad. Los servicios para estudiantes ayudan en todo, desde el alojamiento a los préstamos, el equipo de marketing digital apoya a las personas que necesitan contribuir al sitio web de la universidad, y la gestión inmobiliaria se encarga de problemas relacionados con el aire acondicionado y la seguridad, entre otros.

"Ahora tenemos una forma de registrar, gestionar y cerrar todas estas solicitudes. Zendesk Support simplifica las comunicaciones y el seguimiento y, definitivamente, aumenta la eficiencia: tenemos una visión clara de lo que hay que hacer y podemos ver si se ha hecho".

Soporte simplificado entre departamentos

Con Support en todos los departamentos, los estudiantes y los empleados acuden a una "ventanilla única" con sus problemas. "Las reglas y la experiencia de los agentes aseguran que se entreguen al departamento correcto. Una separación previa de los roles de soporte, como el servicio de biblioteca para ciertos problemas y el departamento de TI para otros, creó una desconexión y provocó que algunas cosas quedaran fuera. Zendesk Support es ahora la solución común en todos los departamentos, se cubren todos los temas, hay un historial claro y, lo que es esencial, una traspaso formal cuando el trabajo se completa", dice Day.

Day cita esta nueva colaboración, comunicación y entendimiento entre los departamentos internos como el principal beneficio. "Zendesk Support nos ha aportado una visión increíble, porque ha reunido los equipos y ahora todos podemos ver qué partes de la universidad están sometidas a una mayor presión".

Los plazos de presentación de las tesis son un buen ejemplo. "El departamento de TI dirige la imprenta para estudiantes. En los días previos al plazo de entrega, la gente hacía cola literalmente por toda la calle, no porque la imprenta tuviera mucho trabajo, sino porque muchos de los estudiantes necesitaban ayuda con el formato antes de que el trabajo se pudiera imprimir, lo que provocaba grandes retrasos y muchos estudiantes insatisfechos", explica Day. "El departamento de TI colaboró con los servicios de biblioteca para proporcionar apoyo adicional a los estudiantes antes de la fecha de entrega y prestar personal de la biblioteca a la imprenta. Gracias a estos cambios, la mayoría de los estudiantes ya tenían el formato resuelto, el personal de la biblioteca en la imprenta ayudaba a los que faltaban, las colas se redujeron y la satisfacción del cliente llegó al 92 por ciento".

Day dice que este tipo de colaboración no ocurría ni era posible antes de contar con Support. "Lo estamos llevando un paso más allá", continúa Day, "trabajando con la comunidad académica para escalonar las fechas de entrega y ofrecer más información en las jornadas de introducción de los estudiantes. También hay una gran colaboración con los estudiantes, y la integración de las redes sociales significa que nos envían tareas a través de Facebook y Twitter, donde se sientan más cómodos. Los estudiantes están empezando a ayudarse mutuamente, colaborando con respuestas, gracias al formato de foro abierto".

Anticipándose al futuro

En el futuro, Day espera que Support se utilice de forma aún más amplia. "Desde luego, podemos ayudar a otros, tal vez extender su uso a centros educativos con los que trabajamos regularmente". Tiene pensado aprovechar las integraciones sociales para establecer una colaboración y apoyo entre compañeros. "Y seguiremos ajustando las mediciones de satisfacción, asegurándonos de que cualquier asunto delicado se trate lo más rápido posible".

El departamento vigila los tiempos de respuesta, pero, asegura Day, "la verdadera medida de nuestro éxito es la satisfacción de las personas. Nuestro índice de satisfacción es increíble. Al finalizar una tarea, se pide a todos que valoren el servicio y, sorprendentemente, alrededor del 40 % lo hace. Las cifras de satisfacción de los últimos 100 trabajos se utiliza para calcular la satisfacción del cliente, de modo que siempre estamos supervisando el sentimiento más reciente".

Día tras día, el índice de satisfacción se encuentra entre el 96 y el cien por cien. Otros departamentos más nuevos con Support están aún elaborando sus estadísticas, pero Day asegura que "la amplia sensibilización indica que son bastante altas. Además, podemos identificar las pequeñas áreas con una satisfacción baja y concentrarnos en los pocos clientes insatisfechos. Antes de Zendesk Support, luchábamos contra la tecnología en lugar de adquirir información".

Day no podía medir la satisfacción antes de contar con Support, ya que el sistema antiguo era demasiado engorroso de configurar. También era muy caro. "Ahora pagamos menos por Zendesk Support que por el mantenimiento básico de nuestro antiguo sistema", dice Day, "y el ahorro resultante es incluso más valioso". Aunque es difícil calcular el ahorro directo, añade que "con el mismo número de personas, estamos haciendo mucho más de forma más rápida. Los niveles de satisfacción son la prueba de que funciona".