ODISEO: tecnología que potencia la implicación del agente y optimiza la CX

ODISEO es un complejo de hostelería y de ocio de Grupo Orenes, que desde su creación en 2020 busca sorprender a quienes lo visitan. La EXPERIENCIA, con mayúscula, está en la base de este concepto único en la Región de Murcia. En él se ha cuidado la arquitectura, la oferta gastronómica (incluye tres restaurantes), la de entretenimiento (Sport bar, discoteca, terraza, piscina y diversos espectáculos), así como la ambientación de sus diferentes entornos.

Facilitar una buena experiencia a los trabajadores también es clave, puesto que son los mejores embajadores de la marca ODISEO. Su implicación y motivación se deja sentir de manera especial en los agentes del Customer Success, desde donde se lleva la Central de Reservas del complejo. Ellos gestionan todo lo relativo a los tres restaurantes del mismo, así como las reservas para los diferentes espectáculos y eventos que tienen lugar en él.

“La experiencia en ODISEO comienza por nosotros y tenemos que ser los anfitriones perfectos para que el cliente sienta lo que es ODISEO antes incluso de su visita”, señala José Antonio Gambín, Coordinador de Customer Success -Central de Reservas.

Profesionalizar y centralizar la atención al cliente

Pero, ¿qué significa ser los anfitriones perfectos y cómo conseguirlo a través de canales no presenciales cuando las experiencias que se ofrecen son tantas y tan variadas?

Vayamos, por un momento, a los orígenes de este servicio. Cuando en 2020 ODISEO abrió sus puertas, las reservas de restaurantes, espectáculos y eventos, se llevaban desde el propio complejo. Y esto no siempre era eficiente. “Se hacía necesario profesionalizar la gestión de las reservas con agentes especializados y con la tecnología adecuada. No podíamos seguir trabajando con sensaciones. No disponíamos de un registro de las llamadas y, por tanto, de ningún tipo de dato”, señala Gonzalo Gomis, Supervisor del Área Retail, en el departamento de Customer Success.

Además, en muchas ocasiones había que lidiar con la picaresca de algunos visitantes que se presentaban afirmando que tenían su reserva hecha por teléfono. Obviamente, no había manera de rebatirles lo que decían porque no se tenía registro de ningún tipo. Urgía contar con datos que permitieran dejar constancia de los contactos que se recibían y les permitiera hacer mediciones para seguir mejorando.

Asimismo, se necesitaba automatizar el sistema de confirmación de las reservas, de manera que no se involucrara al personal del restaurante con llamadas que muchas veces no eran respondidas y requerían varios intentos hasta que el cliente contestaba.

Gestiones más productivas

Para hacer frente a estos retos se pensó en Zendesk Enterprise como la mejor opción de tecnología. Ya se trabajaba con Zendesk en el Customer Success para la gestión de otras líneas de negocio de Grupo Orenes, como Versus (apuestas deportivas).

Se eligió Enterprise por su nivel de configuración superior, ideal para cubrir las necesidades operativas que se presentaban. Existe un arduo trabajo de configuración detrás de todo lo que conforma ODISEO, ya que cada restaurante, espectáculo o evento requiere una configuración diferente, con su marca, su formulario, sus campos, sus disparadores, sus chats, etc.

“Nos gusta ir al detalle y tener identificados todos los tickets que genera cada experiencia que ofrecemos en ODISEO. Queremos saber cuántos contactos hemos recibido y de qué índole. Zendesk nos ayuda a llegar a esas capas más profundas necesarias para poder presentar informes completos. Es sencillo, basta mirar los datos y ver si la atención al cliente ha sido un éxito porque el contacto ha sido exclusivamente para reservar; o al revés, si se han recibido muchos contactos por problemas y dudas sobre un espectáculo concreto, por ejemplo. Esto proporciona información para aplicarla al siguiente evento y plantearlo de una manera más sencilla”, señala Gonzalo Gomis.

Además, en Guide se ha creado un centro de ayuda para empleados que agiliza las gestiones, ya que tienen a un golpe de click toda la información que necesitan de cada evento.

Al margen de Guide, en Zendesk Enterprise se tienen habilitadas las herramientas de Explore, Support y Chat.

Facilidad de integración

Un punto importante para el éxito de esta implantación ha sido la adaptabilidad de Zendesk a otras soluciones tecnológicas de la compañía. Un ejemplo de ello es la integración con CoverManager, el programa de gestión de reservas que utiliza ODISEO. Esta integración se ha hecho a través de una App diseñada por Rafael Dobón, Supervisor del Área Online, con conocimientos de programación. La App permite ver desde el propio ticket de Zendesk la reserva que el cliente ha hecho en CoverManager, el estado en el que se encuentra, el número de personas de la reserva, etc. Además, posibilita copiar esta información en los campos de Zendesk con un solo click.

Asimismo, desde la compañía resaltan las grandes facilidades que ofrece este software tanto para programarlo como para usarlo. Aunque en su caso cuentan con personal que tiene muchos conocimientos sobre cómo manejarlo y obtener el máximo rendimiento, señalan que, con conocimientos básicos de informática a nivel usuario, es suficiente para utilizarlo cómodamente porque es muy intuitivo.

“Quien se incorpora al servicio por primera vez, encuentra complicado el uso de Support por todos los formularios, macros y categorías que tenemos establecidas. Sin embargo, una vez empiezan a utilizarlo, este primer miedo desaparece. Cuando descubren la sencillez de uso y las mejoras que puede aportar, el posible rechazo inicial se transforma inmediatamente en fidelidad a la herramienta”, afirma José Antonio Gambín.

WhatsApp, aliado para confirmar reservas

La integración entre Zendesk y CoverManager se ha completado gracias a Centribot, uno de los productos más interesantes de Centribal, partner de Zendesk. Su IA y las posibilidades de automatización que ofrece han permitido que todas las reservas que se registran en Zendesk reciban un WhatsApp para ser confirmadas el día antes. Esto ha aliviado mucho la carga de trabajo de los agentes y ha ayudado a reducir los no shows (reservas que finalmente no se presentan), que son críticos para el negocio.

“Cada reserva tenemos que categorizarla adecuadamente y aplicar una macro con disparador para que se active el envío automático de WhatsApp y el cliente pueda confirmar la reserva. Esto nos ha ahorrado mucho tiempo de gestión en cada reserva, además del propio tiempo que se dedicaba a llamar a los clientes el día antes. Creemos que hemos ahorrado unas 500 horas anuales”, comenta Gonzalo Gomis.

Actualmente, las interacciones de los clientes de ODISEO se gestionan a través del canal telefónico, chat, WhatsApp, email, formulario web o reviews de Google, que son también contestadas. En los últimos 12 meses se han registrado 43.727 gestiones. Un elemento que ayuda mucho a atender este volumen de manera eficiente es que llegue todo en forma de ticket al Customer Success y cualquier agente de la Central de Reserva tenga acceso a toda la información del caso a tratar con el cliente.

Decisiones basadas en datos

La información proporcionada por Zendesk Enterprise está siendo de gran ayuda al Customer Success para identificar demandas de clientes y proponer a los restaurantes mejoras y optimizaciones. “Detectamos qué eventos han tenido más demanda y conviene repetir, así como incidencias recurrentes que se dan en ciertos espacios. Por lo que este departamento ayuda a introducir mejoras no solo en el servicio que la compañía ofrece a sus clientes, sino en las líneas de negocio que se gestionan”, comenta Gonzalo Gomis.

Es evidente que contar con datos facilita mucho la toma de decisiones. Ahora disponen de todo el histórico de los clientes y sus visitas a los distintos restaurantes, pueden identificar a clientes VIPs, medir el tiempo de resolución de incidencias, estar al tanto de cada reserva web que se realiza, de cada lista de espera… “Los agentes saben en cualquier momento cómo va la gestión o incidencia del cliente y son capaces de darle una respuesta adecuada”, apunta Juan Antonio Aznar, Responsable del área de Customer Success.

De hecho, los buenos resultados de esta combinación de profesionales preparados y la tecnología adecuada han hecho que al departamento de Customer Success se le vaya confiando cada vez más trabajo. Desde él, se gestiona también la central de reservas de otros restaurantes de Grupo Orenes (hasta 15 en total) y en breve aumentará el número.

“Además de la tecnología, detrás de los buenos resultados hay mucho trabajo aplicando nuestra filosofía de ayudar al cliente todo lo posible. Con esta combinación hemos ido mejorando continuamente el índice de satisfacción (98,00% de satisfacción global)”, señala José Antonio Gambín.

En esta medición de la satisfacción del cliente también aporta su grano de ayuda Zendesk. Así, permite al cliente dejar su feedback con un like o dislike en todos los contactos escritos. Y en el caso del canal de voz se emite automáticamente una encuesta que va del 0 al 9. Estas encuestas se hacen en las llamadas entrantes y se están contestando más de un 25%.

Asimismo, se han conseguido detectar consultas duplicadas de varios canales de contacto distintos. Aunque desde ODISEO reconocen que este aspecto es más difícil de medirlo con cifras, afirman que supone una mejora muy importante a la hora de optimizar el trabajo.

Implicados en el desarrollo tecnológico

En estos buenos resultados también tiene un peso importante la implicación de los propios agentes de la Central de Reservas. Muchos de ellos son los que proponen macros (plantillas para automatizaciones) o cambios y quienes editan el centro de ayuda. “Escribir hoy a un restaurante y que te contesten antes de 7 minutos (media del departamento del mes de septiembre) no es muy normal. Y nosotros lo estamos consiguiendo, gracias a la motivación de nuestros agentes y a la agilidad que nos permite Zendesk en las gestiones”, señala José Antonio Gambín.

Esta implicación lleva, sobre todo, a los agentes más veteranos a realizar bastantes propuestas para aprovechar el rendimiento de la herramienta. Quieren aprender para participar en las mejoras a aplicar. Esto permite que el coordinador vaya delegando en ellos. “Cuantas más personas estén implicadas, más y mejores ideas se alcanzarán”, puntualiza el propio coordinador.

Esto, además, aporta el añadido de la agilidad que supone incluir cambios sin depender de nadie ajeno al Customer Success.

Colaboración futura

A la par que la herramienta se optimiza por los propios usuarios, los responsables de la compañía ya están pensando en nuevos desarrollos. Así, estudian integrar un sistema que les permita recibir en Zendesk los tickets de los clientes cuando pagan la cuenta en el restaurante. Esto supondrá, que la Central de Reservas pueda disponer de la misma e intervenir en caso necesario. Pensemos en ofrecer solución a posibles dudas o incidencias (cobros indebidos), así cómo, enviar al cliente la factura en caso de que la necesite.

Por otro lado, se tendrán que ajustar los módulos Support, Chat, Guide y Explore a medida que se vayan incorporando más restaurantes a la Central de Reservas, como está previsto.

Asimismo, los responsables del Customer Success están a la espera de conocer el funcionamiento del módulo de inteligencia artificial Agent Copilot, para comprobar cómo facilitará el trabajo de los agentes.

“Estamos deseando conocer cómo funciona. Creemos que el colaborar con el trabajo de los agentes aportando recomendaciones y pautas a seguir, va a suponer una reducción importante de tiempos y a mejorar rendimientos”, concluye José Antonio Gambín.

Tras lo visto hasta aquí, podría decirse que estamos ante profesionales que son verdaderos fans de la tecnología de Zendesk, con la que “juegan” a descubrir nuevos caminos que agilicen su eficiencia en necesidades concretas.