Olala Homes se apoya en Zendesk para competir con los gigantes del alquiler vacacional

¿Cómo compite una pequeña "startup" regional con las empresas internacionales en un espacio competitivo y en rápido crecimiento? Busca un nicho y hazte con él. Así es como Olala Homes, una empresa europea recién establecida especializada en la gestión de alquileres vacacionales en España, Grecia y Rumanía, pasó de ofertar 4 propiedades cuando comenzó hace cinco años a 150 en 2019. ¿El nicho? Una experiencia del cliente incomparable, centrada en la satisfacción de los huéspedes impulsada por la tecnología.

“La experiencia del cliente es el motivo de nuestra existencia”, afirmó el director general de Olala Homes, Ittai Savran. “El alojamiento es una parte importante del viaje de un huésped, y nuestros productos no son simplemente alojamientos de alquiler a corto plazo, sino una experiencia completa enmarcada en este contexto”.

La empresa se puso en marcha en 2014, durante la crisis inmobiliaria europea, cuando Savran y sus socios vieron la oportunidad de comprar varias propiedades a un promotor en quiebra en Barcelona (España). “Implementar una estrategia de alquiler a corto plazo con las propiedades que compramos era una cuestión de ensayo y error”, dijo Savran, teniendo en cuenta que las propiedades estaban ubicadas en barrios alejados de las animadas zonas turísticas. “A veces, cuando les digo a personas de Madrid o Barcelona dónde se encuentran nuestros apartamentos, les cuesta creer que los turistas vayan a elegir quedarse en esas zonas de la ciudad”. Y la espectacular experiencia del cliente que ofrece Olala Homes unida al ambiente local de cada barrio sigue atrayendo a turistas.

Pero Olala Homes va más allá para proporcionar una experiencia de los clientes que compita con competidores más grandes, y este esfuerzo se traduce en altas tasas de satisfacción del cliente y un negocio en rápido crecimiento (la empresa piensa ofrecer 300 apartamentos para 2020). “A veces, el factor de ubicación es un poco desafiante, pero el resto de nuestras calificaciones son casi perfectas”, dijo Savran. “Es algo de lo que estamos muy orgullosos, porque no es habitual alojar a personas en barrios de clase media, ubicaciones en las que antes de que llegáramos nosotros, apenas había turistas”.

Al principio, Olala Homes no tenía ningún sistema propio de fidelización de clientes y trabajaba con varias plataformas de alquiler a corto plazo, como Booking.com y Airbnb. Pero no se integraba nada, las plataformas tenían sus propias bandejas de entrada, correos electrónicos y sistemas telefónicos. La empresa recibía muchas consultas, pero no había ninguna forma de supervisar si sus agentes habían contestado o no. Y eso era un problema. “Antes se podía devolver una llamada o contestar una consulta pasadas unas pocas horas, pero es algo que los clientes cada vez aceptan menos”, afirmó Savran. “En el sector hotelero y turístico, los clientes esperan una atención inmediata, sobre todo cuando ya se encuentran en la propiedad que han reservado”. Además, como ahora las opiniones públicas son un factor muy importante que influye en la decisión de compra de los clientes, también influyen directamente en los ingresos. “Las grandes agencias de viajes en línea clasifican las propiedades en función de las evaluaciones de los huéspedes”, afirmó Savran. “Por lo tanto, la satisfacción del cliente es nuestra principal preocupación”.

Olala Homes se dio cuenta de que, para conseguir calificaciones altas por parte de los clientes y mantenerlas, era fundamental contar con un soporte omnicanal. Permitir que los clientes puedan obtener ayuda de forma efectiva mediante diferentes canales convertiría a los huéspedes insatisfechos en impulsores de la marca. “Ese es el principal motivo por el que implementamos Zendesk en 2018”, dijo Savran. “Zendesk te permite integrar todos los canales con los que trabajas en un solo lugar”.

La empresa implementó un paquete completo de productos Zendesk que incluye Support, Guide, Talk, Chat y Explore. “Buscábamos una solución que no fuera simplemente un CRM ni una herramienta para datos analíticos”, afirmó Savran. “Zendesk Talk, junto con Support y Chat, conforman una solución completa”.

Olala Homes comenzó creando mensajes de voz interactivos con Talk e integrando sus canales de contacto, incluidos el correo electrónico, el chat, Facebook, WhatsApp y texto, con Support de uno en uno para asegurar una transición fluida y dar tiempo a sus agentes para adaptarse rápidamente a la nueva tecnología. “Facebook y WhatsApp representan alrededor del 15 % de nuestros contactos totales y [esas integraciones] son una ventaja real para Olala Homes, porque podemos resolver problemas técnicos en tiempo real y rápidamente al pedir a los clientes que nos proporcionen imágenes y vídeos”, dijo Savran.

Con una empresa creciente y un equipo pequeño distribuido geográficamente encargado de proporcionar el toque personal y la experiencia inigualable que sus clientes demandan, es importante para Olala Homes encontrar la eficiencia donde sea. “Talk es una de nuestras mayores soluciones”, dijo Savran. “La gente nos llama mucho y estamos trabajando para reducir eso”. Muchas de las llamadas son para pedir información o preguntar algo que se podría resolver mediante una base de conocimientos de autoservicio. “En este sentido, estamos intentando etiquetar cada llamada que recibimos”, afirmó Savran. “Preguntamos el motivo de la llamada y comenzamos a ver dónde podríamos reducir el número de llamadas relacionadas con las preguntas que se podrían gestionar por adelantado”.

Guide, que está integrada con el sistema de tickets de Support de Olala Homes, proporciona la base de conocimientos que ayuda a supervisar y registrar información nueva, detectar deficiencias y formar a agentes en nuevos procesos y flujos de trabajo. Olala Homes publicó 100 artículos solo durante la primera mitad de 2019 y la empresa habilitará la funcionalidad Web Widget para su instancia de Guide antes de final de año. También se están planteando añadir Answer Bot para ayudar a los visitantes a encontrar artículos localizados que les ayuden a responder a sus preguntas.

Mientras tanto, Olala Homes confía en Zendesk Explore para recopilar y analizar datos de sus canales. “La agilidad de Explore nos permite diseñar informes específicos que incluyen directamente en nuestras decisiones y en la forma en que gestionamos nuestras operaciones”, dijo Savran. Fueron los datos de estos informes los responsables de que Olala Homes ampliara su jornada laboral abriendo una hora antes, permitiendo que los agentes respondieran 100 llamadas más al mes que anteriormente habían perdido.

Explore también ayuda a la empresa a medir el rendimiento de los agentes y a supervisar el éxito de sus KPI, como el porcentaje de llamadas atendidas en un plazo de 20 segundos, la resolución con la primera intervención y los índices de satisfacción del cliente (CSAT). “Estos objetivos son relativamente nuevos para nosotros, pero los estamos cumpliendo en la mayoría de áreas”, afirmó Savran.

La empresa ha estado utilizando Zendesk Support como un centro de comunicaciones para conectar los centros de operaciones de Atenas, Bucarest, Madrid y Barcelona con su centro de contacto. Olala Homes utiliza la funcionalidad de grupos y asignación de tickets para permitir la colaboración entre regiones. Por ejemplo, alguien de España puede trasladar un ticket a un agente de Grecia que puede conocer la respuesta. “Piensa que es como un centro de mensajes”, dijo Savran. “Si alguien necesita que responda un ticket, me lo asignan, le echo un vistazo, respondo a la pregunta y lo vuelvo a asignar”. Hace un año, la empresa utilizaba WhatsApp para este tipo de colaboración, pero, según Savran, era demasiado caótico. Desde que Olala Homes comenzó a utilizar Zendesk para las comunicaciones internas entre regiones, el tiempo de resolución de estos tickets se ha reducido a la mitad.

A medida que Olala Homes ajusta las operaciones del equipo de soporte, también aumenta sus inversiones en alta tecnología. Estas innovaciones incluyen una aplicación de cerradura inteligente para gestionar fácilmente las entradas y salidas; televisiones inteligentes que ayudan a los clientes a encontrar información como qué hay en el barrio, cómo llegar al metro y la ubicación de las tiendas multiservicio más cercanas; una solución inteligente para el equipaje destinado a clientes que quieran guardar su equipaje en un almacén situado en las instalaciones; e incluso vídeos en 3D de Matterport de sus apartamentos para que los posibles clientes puedan realizar un recorrido virtual antes de reservar su alojamiento.

Savran utiliza los datos de Zendesk para comprender qué es lo siguiente que hay que mejorar. “Utilizamos Zendesk constantemente como una herramienta de análisis para comprender dónde podemos ser más eficientes”, dijo Savran. “Antes de tener cerraduras inteligentes en todos los apartamentos, teníamos un montón de llamadas para reunirnos con el cliente en persona. Ahora, los clientes se descargan una aplicación y entran ellos solos en el apartamento. Había llamadas relacionadas con problemas con los pasaportes, así que ahora estamos utilizando una solución inteligente para recopilar información de los pasaportes”.

Para asegurar el tipo de experiencia personalizada y la atención cercana que constituyen la base del éxito de Olala Homes, la empresa cuenta con equipos propios de mantenimiento y limpieza. La integración impecable entre Zendesk y el sistema de gestión de tareas Asana de Olala Homes ayuda a la empresa a asegurar que los apartamentos estén limpios y preparados para los visitantes. Si un cliente se pone en contacto con nosotros porque no funciona el calentador, por ejemplo, se inicia un ticket de asistencia en Zendesk que origina inmediatamente una tarea en Asana dirigida al equipo local de mantenimiento; cuando el equipo de mantenimiento resuelve el problema y cierra el ticket en Asana, Zendesk muestra la tarea como completada. Del mismo modo, un ticket creado con Asana se incorpora al sistema de Zendesk.

La empresa también está considerando integrar su sistema de administración de propiedades (PMS, por sus siglas en inglés) con Zendesk. Según Savran, es un gran paso para la empresa, “porque nos permitiría verificar los datos de las reservas de los clientes con los contactos de los clientes y entender mejor quién se está poniendo en contacto con nosotros y por qué”. Todas estas pequeñas cosas, aunque fundamentales, ayudarían a los agentes a proporcionar un servicio mucho más rápido y eficiente. También les permitirían utilizar Zendesk para comunicarse de forma proactiva con los clientes.

La empresa también está explorando Tymeshift, una integración de la gestión de la plantilla diseñada para aumentar la productividad de los agentes. “Estamos comprobando las limitaciones de Alexa y de otros asistentes virtuales”, comentó Savran. “Este tipo de comunicaciones pueden proporcionar una experiencia diferente a la que era posible antes de que estas tecnologías estuvieran disponibles”.

Zendesk permite que Olala Homes pueda mantener su visión de futuro “dándonos la capacidad de escalar (de 2000 contactos resueltos en enero de 2019 a 9000 en julio) y aumentar nuestra productividad a la vez que mejoramos la calidad de nuestro servicio”, afirmó Savran. “Incluso si los huéspedes se quedan una sola noche debido a la escala de un vuelo, queremos que se sientan tan cómodos y relajados como si estuvieran en su propia casa. Si no nos centráramos en la experiencia del cliente, el alojamiento sería simplemente cuatro paredes y algunos muebles, y no tendríamos el éxito que estamos teniendo en este sector extremadamente competitivo”.