Pair Eyewear ve un crecimiento continuo con la plataforma de CX de Zendesk

Pair Eyewear acepta el cambio, especialmente cuando se trata de ayudar a las personas a encontrar lentes que se adapten a su estado de ánimo diario, horario o estilo personal. La empresa crea lentes innovadores y de alta calidad con marcos básicos y marcos superiores magnéticos que se pueden intercambiar, lo que permite a los clientes crear una colección personalizada. Desde 2017, Pair ha brindado a los clientes la familiaridad y la confiabilidad de un modelo de suscripción con la flexibilidad de poder cambiar las cosas en cualquier momento.

Ese compromiso con las necesidades cambiantes de un cliente también se traslada al servicio de atención al cliente de Pair. Como director sénior de CX, Ben Segal lidera un grupo de agentes que respaldan la experiencia de preventa y posventa en los canales de chat, correo electrónico, voz, web y redes sociales. Su filosofía en Pair es trasladar una experiencia clara de alta intervención al espacio del centro de contacto. Brindar un servicio personalizado y empático no es poca cosa para un equipo que maneja alrededor de 1000 pedidos por día.

Prepara al negocio para el futuro con una solución escalable

Pair comenzó vendiendo exclusivamente lentes para niños, antes de lanzar una línea para adultos con 13 marcos base nuevos. Si bien Gorgias era un sistema adecuado para Pair como una pequeña empresa emergente con flujos de trabajo simples para manejar las solicitudes comunes de soporte de comercio electrónico, la empresa en crecimiento necesitaba una solución más completa con automatización e integraciones para respaldar el aumento del volumen y la complejidad a escala.

Segal se incorporó con más de una década de experiencia en el mundo real en el servicio al cliente, sumado a su familiaridad con varias plataformas, incluidas Freshdesk, Gladly, Kustomer y Dixa. "Exploramos otras soluciones de CX, pero ninguna de ellas tenía la información y los informes detallados, las funciones automatizadas y el soporte de la comunidad que ofrece Zendesk", afirma Segal. Los líderes ejecutivos de Pair también apoyaron la transición.

Zendesk Suite abrió un mundo de oportunidades para Segal y sus colegas, ya que el equipo de CX creció de 14 a más de 150 empleados durante su primer año en el trabajo. Tener un sofisticado sistema de enrutamiento omnicanal les ha dado a los agentes más visibilidad de cada ticket para que puedan comprender el contexto completo y responder rápidamente.

"Zendesk tiene un profundo conocimiento de la experiencia del usuario en la resolución de tickets, además de establecer el estándar de la industria para la experiencia de los agentes durante los últimos diez años", agrega Segal. La plataforma se ha adaptado perfectamente a la empresa. Desde que implementó Zendesk, Pair ha experimentado un crecimiento comercial del 25 por ciento mes tras mes. Segal confía en que las mejoras en la tecnología y el apoyo de la comunidad proporcionados por Zendesk contribuirán en gran medida a las operaciones futuras en Pair.

"Llega a los clientes donde están" con automatizaciones

En un esfuerzo por maximizar los flujos de trabajo, Segal se rige por un principio simple: "Automatiza, pero no alejes al cliente". Al principio, hizo una lista de las integraciones de Zendesk que quería implementar, comenzando con el bot Ada, que ayudó a desviar el 76 por ciento del volumen del chat.

"Ofrecer una excelente experiencia de servicio se trata de llegar a los clientes adonde están, en lugar de hacerlos trabajar para obtener soporte", agrega Segal. Sabiendo que Pair carecía de una arquitectura de etiquetado, también integró Lang.ai para que su equipo pudiera categorizar los tickets más rápido y desviarlos a agentes específicos con vistas especiales habilitadas en Zendesk.

Mejorar el soporte de conversación también fue crucial. Después de fusionar la asistencia de voz de RedRoute con Zendesk, Pair pudo desviar el 20 por ciento de las llamadas telefónicas entrantes. Cuando un cliente opta por permanecer en línea, un agente generalmente responde en menos de 15 segundos.

Las mejores experiencias de los clientes comienzan con las mejores soluciones de su clase

En Zendesk Suite, Pair encontró todas las capacidades básicas que necesitaba para escalar el servicio al cliente desde el primer momento. A medida que el negocio crecía y aumentaba el volumen y la complejidad de las solicitudes, la empresa encontró un valor incremental en el mercado de aplicaciones que ofrece las mejores soluciones de su clase. Las optimizaciones de su pila de tecnología finalmente condujeron a una mayor eficiencia de los agentes, mejores comentarios y análisis de los clientes y una mejor capacitación de los agentes. "Todas nuestras integraciones funcionan bien con Zendesk", dice Segal. "Nuestro tiempo promedio de chat ahora es de menos de 50 segundos".

La integración de Shopify permite a los agentes ver el historial de pedidos y brindar un soporte más rápido, mientras que Loris.ai para chat y correo electrónico guía las conversaciones de los agentes en tiempo real dentro del sistema de gestión de tickets de Zendesk. Como resultado, Pair ha reducido su tiempo de primera respuesta en un 83 por ciento.

La integración del software de capacitación Lessonly también ha ayudado a los agentes a aumentar la productividad y mejorar el servicio al cliente en Pair. "Nuestro objetivo siempre es brindar una experiencia de primera clase al usuario final y continuar haciéndolo a escala".

Los datos de control de calidad no existían antes de que Pair vinculara Pathlight y la aplicación Stella Connect a Zendesk. Ahora los agentes tienen acceso a los comentarios de los clientes, asesoramiento y valiosas métricas basadas en el rendimiento individual. "Los informes de Zendesk facilitan la visualización de métricas diarias para saber dónde podemos mejorar la eficiencia", dice Segal. Hoy, el equipo informa una puntuación promedio de control de calidad del 85 por ciento y un aumento del 21 por ciento en NPS.

Con todas estas herramientas de análisis de primer nivel al alcance de su mano, Segal tiene más visibilidad de los niveles de servicio para mejorar la participación de los agentes y la satisfacción del cliente. Pair obtiene consistentemente una puntuación de la CSAT del 96 por ciento.

Información basada en datos para crear clientes para toda la vida

Los datos de Zendesk brindan información valiosa sobre los clientes. El equipo puede aprender de esto y utilizar la información para optimizar los procesos y, al mismo tiempo, preparar el negocio para el futuro. Por ejemplo, Segal ha estado estudiando los datos de los clientes que interactuaron con el soporte de Pair, tuvieron buenos tiempos de respuesta, calificaron su primera experiencia como muy buena y dejaron un comentario. Los clientes que regresan de ese grupomostraron un aumento del valor de por vida (LTV) de $250 000 durante un año.

"Todo depende del pedido inicial, que suele requerir un apoyo más complejo por parte de nuestro equipo. Si la primera interacción es positiva y fluida, el cliente volverá", explica Segal. Él sabe que crear conexiones positivas y brindar un excelente servicio al cliente es crucial para establecer negocios repetidos.

Mediante las etiquetas y datos de Shopify en Looker, el equipo también pudo identificar el momento final del recorrido del cliente y recuperar efectivamente el dos por ciento de los ingresos.

La expansión a los mercados internacionales ahora es posible

Pair Eyewear invierte en la educación continua y en la creación de una base de conocimientos, por lo que el foro en línea de Zendesk se ha convertido en el recurso de referencia para que los agentes aprendan sobre las mejores prácticas y las interacciones con el cliente, más allá de simplemente impulsar las ventas. Segal dice: "La comunidad de Zendesk nos brinda un lugar para encontrar apoyo de expertos e intercambiar ideas a medida que ocurren orgánicamente".

El uso de Zendesk también le ha dado a Pair la confianza y las capacidades de CX para aventurarse en mercados internacionales que de otro modo no estarían en condiciones de explorar. "Crear soporte multimarca y multilingüe ahora es posible con Zendesk".