Playtomic mejora su juego de CX con la IA de Zendesk

Playtomic, un mercado habilitado por SaaS para jugadores de deportes de raqueta con sede en España, está revolucionando la forma en que los jugadores reservan pistas, encuentran compañeros y compiten.

Los jugadores de deportes de raqueta de más de 50 países utilizan Playtomic para hacer reservas en canchas, unirse a clases, gestionar pagos y encontrar compañeros de juego. La plataforma de reservas de instalaciones deportivas en línea cuenta con más de 5200 clubes asociados, 22 000 pistas y más de 3 millones de jugadores apasionados por los deportes de raqueta.

Cuenta con más de 1,5 millones de usuarios mensuales activos, incluidos mercados clave como España, Italia, México, el Reino Unido y varios países de África. Playtomic necesitaba una solución para manejar su rápido crecimiento y las crecientes demandas impuestas a la atención al cliente.

Antes de Zendesk, Playtomic utilizaba Intercom como solución de soporte, pero la tecnología tenía limitaciones significativas. “El bot no pudo personalizar las respuestas, carecía de IA generativa y no logró una transición efectiva a agentes humanos”, explica Giulio Castiglioni, Director of Customer Care en Playtomic. “Se desvió aproximadamente el 60 % de las consultas, pero muchos clientes se sintieron frustrados ya que no se resolvieron sus problemas”.

El equipo pasó seis meses evaluando varias opciones de IA. En última instancia, Playtomic eligió IA de Zendesk por sus sólidas capacidades en personalización, transferencia a agentes humanos, analítica y respuestas de IA generativa.

“Cubrió lagunas críticas como respuestas generativas coherentes e integración perfecta con nuestros sistemas backend”, dice Castiglioni.

La asociación entre Zendesk y Playtomic ha generado una estrategia híbrida impulsada por IA que combina automatización avanzada con soporte humano personalizado. El agente IA de Zendesk maneja consultas comunes, se integra con sistemas backend y escala problemas técnicos más complejos o problemas de pago internacionales a agentes humanos.

Además, el agente de IA aprovecha los grandes modelos de lenguaje de Zendesk para responder preguntas específicas basadas en datos de las bases de conocimiento internas de Playtomic. Actualmente, el agente IA responde en nueve idiomas para adaptarse al creciente alcance global de la empresa.

“Utilizamos la IA no solo para prevenir tickets, sino también como copiloto de nuestros agentes, ayudándolos a escribir mensajes más rápidos y mejores con la ayuda de la IA generativa”, ofrece Castiglioni.

La implementación de la IA ha permitido a Playtomic ampliar sus operaciones de atención al cliente de manera más eficiente, manejando un aumento del 40 % en el volumen de conversaciones con solo un aumento del 5 % en el número de agentes humanos.

Playtomic considera la IA de Zendesk como una inversión estratégica para respaldar el rápido crecimiento de la empresa, permitiendo al equipo brindar un mejor servicio a los clientes sin la necesidad de ampliar proporcionalmente el número de agentes humanos.

“En lugar de gastar en nuevas contrataciones y nueva incorporación, hemos invertido ese dinero en una solución automatizada,” dice Castiglioni.

Para Playtomic, la IA es más que una herramienta para la automatización—es una forma de mejorar la experiencia general de soporte.

“Siempre hemos visto la inteligencia artificial como una oportunidad para trabajar de manera más productiva con volúmenes de tickets más bajos, lo que permite a nuestros agentes proporcionar más calidad en sus conversaciones con clientes", comparte Ashlee Harbert, Customer Experience and Automation Manager en Playtomic.

Harbert también está contento de que la IA de Zendesk permita a la empresa ofrecer soporte de calidad 24/7. "Nos permite ofrecer un servicio continuo fuera del horario laboral", dice Harbert.

Desde la implementación de la IA de Zendesk, Playtomic ha visto resultados impresionantes.

En su canal B2C, Playtomic ha implementado 81 intenciones de agente IA y está logrando una tasa de desvío de alrededor del 83 %. Esto ha permitido a los agentes humanos de Playtomic centrarse en ofrecer un servicio más personalizado a los clientes.

En su canal B2B, Playtomic está utilizando el agente IA para clasificar y dirigir conversaciones a los equipos apropiados, con planes para ampliar la funcionalidad del agente IA a fin de manejar mayor número de consultas de autoservicio.

“La IA de Zendesk no solo ha transformado nuestras operaciones diarias, sino que nos ha dado la capacidad de escalar con calidad y eficiencia”, comparte Castiglioni. “Hemos creado una experiencia de cliente alineada con nuestras aspiraciones de crecimiento mundial".

Playtomic ha lanzado recientemente una API de reembolsos integrada con Zendesk, que permite a los clientes acceder a su historial de reembolsos sin esfuerzo y al mismo tiempo reduce significativamente la carga de trabajo de los agentes de soporte. Los resultados han sido impresionantes: El 80 % de las consultas de reembolso ahora se resuelven mediante automatización, y solo el 20 % requiere intervención humana.

En general, el 77 % de los clientes encuestados por csat de Playtomic han expresado satisfacción con las respuestas automatizadas proporcionadas por los agentes IA.

"Queremos resolver automáticamente el 50 por ciento de los tickets, para que la mitad restante se pueda gestionar en el doble de tiempo, con más canales y un modelo de soporte premium en B2B", explica Castiglioni.

Con miras hacia el futuro, Playtomic está expandiendo sus capacidades de IA. “Utilizamos la IA no solo para prevenir tickets, sino también como copiloto de nuestros agentes, ayudándolos a escribir mensajes más rápidos y mejores”, añade Castiglioni. "Nuestro próximo paso es implementar Zendesk para el control de calidad (QA), asegurando que cada interacción cumpla con nuestros estándares".

Con herramientas como la IA de Zendesk, Playtomic está consolidando su posición como líder en tecnología deportiva, ofreciendo soluciones que no solo cumplen, sino que superan las expectativas de los usuarios.

“Es emocionante ver cómo cada mejora nos acerca a nuestra visión de ser la mejor plataforma para los amantes del deporte”, concluye Harbert.