Printful aprovecha la innovación de Zendesk para prepararse para el crecimiento mundial

Printful, un servicio de impresión a demanda que permite que empresas de todos los tamaños, emprendedores individuales y aficionados creen productos de marca atractivos y entreguen pedidos con fluidez sin preocuparse por el inventario: si una tienda online está integrada en Printful y el producto seleccionado está sincronizado, tan pronto como se recibe un pedido, Printful imprime el artículo y lo envía como un servicio de marca blanca.

Apoyar a las pequeñas empresas de comercio electrónico fue la razón por la que Lora Kimball, directiva de atención al cliente de Printful, decidió incorporar sus 30 años en experiencia de cliente, al servicio de soporte 24/7 global de la empresa. "Aquí, no solo ofrecemos productos, sino que ofrecemos a la gente la posibilidad de poner en marcha su propio negocio sin apenas gastos generales", dijo. Y, para Kimball, poder ayudar a que padres se quedan en casa o a profesionales jubilados a poner en marcha fácilmente sus propias empresas, "me llena el corazón".

Acoger lo necesario

La capacidad de Printful para impulsar a sus clientes le ha llevado a su propio crecimiento envidiable. La empresa duplicó su capacidad año tras año para satisfacer la creciente demanda. Ahora, cuenta con cinco centros: uno en California, dos en Carolina del Norte, en los Estados Unidos; uno en Riga, Latvia; y otro en México.

El aumento en el volumen de solicitudes también supuso cambios en la atención al cliente. En 2015, cuando la empresa estaba en su segundo año y el equipo de atención al cliente todavía cabía en la misma habitación, Printful incorporó una herramienta de servicio de asistencia para gestionar las consultas de los clientes. Después de tres años de gran crecimiento, la presión de estar con un proveedor que ofrecía servicios irregulares e informes engañosos afectó a las operaciones de soporte de la empresa.

"Cuando se acercaban las Navidades, el volumen aumentaba muchísimo y teníamos que hacer equilibrios para atender a las llamadas y los chats. Además, empecé a darme cuenta de ciertos problemas con informes inexactos", dijo Kimball. "Podía haber sido desastroso para la empresa".

El equipo seguía expandiéndose, pasando de 20 a 60 agentes, mientras Kimball buscaba un proveedor más fiable. Para ella, era importante que la nueva solución ofreciera informes detallados, exactos y en tiempo real para poder predecir la necesidades de soporte. "Fue muy frustrante cuando dije que necesitaba 10 personas más y no disponía de información para respaldar esa petición", dijo Kimball. "Si no se cuenta con una información sólida, es muy difícil proyectar tus necesidades y tu presupuesto".

Kimball añadió que, antes de Zendesk, recibía informes mensuales; sin tener información actualizada, no contaba con los datos para orientar a los agentes en su rendimiento de forma adecuada.

Eliminar los obstáculos

Printful autoimplantó Zendesk canal a canal comenzando por el correo electrónico a inicios de 2019. Además del equipo de atención al cliente, los equipos de servicios de diseño, gráficos y parte de ventas y cumplimiento también comenzaron a utilizar Zendesk para colaborar y enviar tickets, llevando el número total de agentes a menos de 100. Kimball se dio cuenta que la nueva visibilidad multidisciplinaria a las consultas conducía a un equipo de trabajo más eficiente y respuestas más rápidas a los clientes.

Pero, para Kimball, el cambio más satisfactorio con diferencia fue disponer de datos válidos sobre los flujos de los canales. "Hemos conseguido una mejor visibilidad de nuestras cifras reales, lo que supuso mucho para nosotros", añadió. Kimball los utiliza para responsabilizar a los agentes de sus respectivos KPI y organizar los turnos para que siempre haya el número necesario de agentes para gestionar las solicitudes de soporte, incluso durante los picos de las Navidades. Printful también pudo implementar un proceso formal de garantía de calidad para detectar otras oportunidades de crecimiento.

En cuanto a la experiencia del agente, Kimball dijo que el cambio a Zendesk era parecido a pasar de conducir un coche de baja calidad a otro que permite a los agentes ponerse en marcha y "realmente ir a alguna parte".

En comparación con otros proveedores más establecidos en el sector de la atención al cliente, Printful ve a Zendesk como un espíritu afín que se compromete a impulsar el crecimiento a través de la innovación. "Zendesk continúa creciendo y sentimos que podemos crecer con ellos, que siempre va a haber algo mejor o alguna mejora", dijo Kimball. "A medida que nos diversificamos y crecemos a nivel mundial, vamos a necesitar esa misma respuesta de nuestros socios y proveedores".