PURE proporciona una asistencia interna innovadora gracias a Assist

Los usuarios de las compañías de seguros buscan facilidades, eficiencia y empatía. El objetivo de PURE Insurance es proporcionar más seguridad, información y flexibilidad a sus clientes. De esta forma, las prestaciones que se soliciten pueden resolverse fácil y rápidamente. PURE diseña sus pólizas para proteger los activos de personas que tienen un patrimonio neto elevado y con cobertura a la medida de viviendas, joyas, arte, vehículos y barcos, así como contra el fraude, la ciberdelincuencia, los daños por inundaciones, etc.

La compañía de seguros funciona con un modelo recíproco, por el que PURE es propiedad de los titulares de las póliza y se administra a través de una organización de gestión de riesgos. Así se maximiza la satisfacción de los socios y se consiguen primas justas. La empresa tiene más de 100 000 socios y la tasa de renovación fue del 93,9 % en 2021. Está claro que el modelo funciona.

En un sector repleto de formularios en papel y firmas manuales, PURE Insurance está adoptando soluciones tecnológicas para proporcionar una asistencia rápida, profesional y comprensiva que pone muy alto el listón de la excelencia. Los socios tienen acceso 24/7 a la información de las cuentas y a la asistencia mediante la aplicación para dispositivos móviles de PURE, el teléfono o el correo electrónico.

Una CX óptima empieza con una experiencia de empleado óptima

La excelencia en la asistencia externa empieza con una excelente asistencia interna. Por lo tanto, PURE se centra también en proporcionar una asistencia personalizada y eficiente a sus casi 1000 empleados y socios empresariales.

"Los empleados que interactúan directamente con nuestros socios, sobre todo en el caso de reclamaciones complejas, solo pueden ofrecer una asistencia a la medida si nuestros equipos técnicos proporcionan el mismo nivel de atención a empleados y agentes", comenta Howard Muhlstein, Vicepresidente de servicios de infraestructura de PURE. "Queremos crear una experiencia de asistencia óptima que permita a los miembros de los equipos actuar en tiempo real y enviar los documentos a la persona indicada con celeridad".

En la actualidad, PURE utiliza la plataforma de Zendesk para simplificar y mejorar el desarrollo de plataformas internas y la resolución de problemas. También recurre a los conocimientos de CX mediante una suscripción a los servicios gestionados de Zendesk Assist. Esa experiencia de empleado digital excelente depende de la flexible plataforma de Zendesk, que puede cambiar rápidamente, y de sacar el máximo partido de los servicios profesionales.

Un replanteamiento del help desk de uso interno

Tras la implementación de Zendesk en mayo de 2016, el equipo de asistencia fue el primero en utilizarlo para la gestión de tickets. Cinco años después, más de 60 empleados de PURE usan Zendesk en 10 equipos distintos: informes de auditoría, asistencia técnica para facturación, operaciones de datos, equipo de soporte para la aplicación, instalaciones, infraestructura, TI, licencias y seguridad interna.

Muhlstein comenta que el equipo de help desk creó varios flujos de trabajo de Zendesk que priorizan la rápida asignación de los tickets y la intervención, no solo el tiempo de resolución. El director de servicios tecnológicos, Ryan Easton, es el principal responsable de este innovador enfoque.

"Usamos el centro de ayuda de Zendesk como portal de comunicaciones para que los usuarios internos envíen tickets en lugar de como base de conocimientos o biblioteca de preguntas frecuentes", indica Easton. "Zendesk proporciona una forma rápida y fácil de configurar el desvío de los tickets. Además, ofrece a los usuarios otra vía para que se pongan en contacto con nosotros al instante. Gracias al seguimiento de las métricas, podemos identificar tendencias y solucionar problemas". Los miembros del equipo han dejado de intercambiarse tickets constantemente, lo que supone un ahorro de tiempo dado que PURE gestiona unos 5000 tickets al mes en total.

Gestión del cambio con Zendesk

Muchos de los cambios de la plataforma nativa de PURE se inician con un ticket del help desk que llega a convertirse en todo un proyecto. "Zendesk facilita la comunicación de cambios al instante", afirma Edward Kovarcik, directivo de infraestructuras de la empresa. "Generamos un resumen con el que comunicamos a los empleados los cambios programados para la semana, por si se producen incidencias o interrupciones imprevistas".

Los equipos de PURE colaboran estrechamente y obtienen grandes resultados con solo 60 personas. Los agentes utilizan Zendesk para introducir un gran número de cambios con documentación clara y visibilidad.

Transformación de la gestión del cambio con Zendesk Assist

PURE modifica su plataforma con pequeños cambios frecuentes. Zendesk se ha convertido en una herramienta de comunicación de gestión del cambio para los agentes y los intermediarios que simplifica y optimiza el desarrollo. Como se trabaja con Assist, los cambios reciben prioridad y el equipo puede tener una visión más amplia y ver posibilidades adicionales.

Además, Muhlstein agradece el alto nivel de conocimientos. "Los servicios de Assist nos dieron una imagen general e introdujeron cambios fundamentales para eliminar fricciones. Por tanto, hemos podido ser más ágiles, reducir el volumen del correo electrónico y convocar reuniones con fines específicos", afirma.

Teresa Rosado-Sanna, consultora sénior de servicios gestionados de Assist en Zendesk, se ha convertido en una integrante muy importante del equipo de PURE. "Además de transmitir conocimientos sobre los productos de Zendesk, la persona responsable de Assist puede recomendar estrategias y configuraciones desde el punto de vista de un técnico, un administrador o un centro de ayuda", añade Easton.

Menos fricciones, más colaboración y mejores relaciones internas

La visibilidad que se ha creado en los tickets de Zendesk ha fomentado la colaboración y comunicación con toda la empresa. Una infraestructura de asistencia interna sólida significa que los intermediarios, que se relacionan con los clientes, obtienen la asistencia que necesitan para prestarles un buen servicio.

En palabras de Muhlstein, "Zendesk contribuye a reducir fricciones en el proceso de escalamiento de tickets, porque permite que los equipos colaboren y compartan información sin problemas, con lo que se crea una mejor experiencia para agentes, intermediarios y clientes".

Un ejemplo de asistencia a los empleados es la forma con la que el equipo de gestión de identidad y acceso utiliza Zendesk para guiarles por las situaciones de cambios de empleo: contrataciones, ascensos, cambios de departamento o salida de la organización. "Los empleados tienen distintos accesos a sistemas, empleos y jefes durante su estancia en PURE. Gracias a Zendesk, es más fácil controlar ese recorrido y completar la documentación al mismo tiempo", explica Muhlstein.

Los intermediarios usan Zendesk también para extraer documentación de la plataforma de PURE y utilizarla en tareas de certificación y cumplimiento. Muhlstein añade que "Todos nos comunicamos en Zendesk y asignar tareas sin problemas para que los usuarios finales sepan que se les está atendiendo. Transmitir una información clara es esencial y genera confianza".

No hace mucho, PURE tenía una puntuación Net Promoter Score® de 61, algo que sugiere que el trabajo por prestar asistencia a intermediarios y clientes está dando sus frutos.

La magia de las macros y la automatización

Kovarcik se dio cuenta de que la clonación manual de tickets por parte de los agentes era muy laboriosa y creaba discrepancias, por lo que buscó una solución proactiva. "El equipo creó un proceso de activación y automatización en Zendesk para asegurarse de que los tickets en cuestión se escalarían inmediatamente al equipo siguiente, sin crear duplicados", explica Kovarcik.

Las macros piden al usuario que explique su caso, asigne el cambio y transmita información sobre la implementación y los riesgos. Crear estas macros en Zendesk ayudó a los agentes a estandarizar el contenido y los calendarios de las comunicaciones.

"Nos sentimos muy seguros por la facilidad con la que Zendesk nos ayuda con los casos de uso, sin grandes esperas ni tareas de desarrollo. Cuando tenemos una nueva idea, dos semanas después podemos implementar una solución que utiliza una macro, un disparador o un canal nuevos".

Optimización para el futuro mediante la asistencia de expertos

La colaboración con Zendesk Assist ha creado para el equipo de PURE una oportunidad de éxito y añade valor continuamente. "La consultora de Assist nos hizo ver las razones que respaldan nuestros métodos para que pudiéramos utilizar Zendesk óptimamente en la implementación de nuevas funciones y de medidas correctivas", afirma Easton. "Además, los informes de métricas de Zendesk son más completos desde que incorporamos los servicios profesionales de Zendesk Assist".

Para Muhlstein, los servicios profesionales ofrecen muchas ventajas. "Hacemos un uso intenso de Zendesk e incorporamos Assist para poder generar métricas más fiables y flujos de trabajo eficientes", indica. En última instancia, su prioridad es generar interacciones positivas para los usuarios de PURE. "Saber qué es urgente y entender los tiempos de resolución no lo es todo, porque casi todos los problemas con los seguros requieren cierto tiempo. Lo principal es disponer de macros, acuerdos SLA y alertas para orientarse por el proceso".