Riot Games: tiempos de espera menores y aumento de la satisfacción para el jugador

En el mundo de Runeterra, con habilidad, trabajo de equipo y un poco de suerte, el jugador guiará al héroe invocado, ya sea un mago o un tanque, hacia la victoria definitiva: lograr la destrucción del Nexo fuertemente custodiado del otro equipo.

League of Legends de Riot Games tiene más de 100 millones de usuarios activos al mes y ha creado una base de aficionados en todo el mundo, que generan torneos de liga y contiendas seguidas por innumerables espectadores en Twitch y YouTube. Desde su inicio en 2009, el atractivo diseño de este campo de batalla multijugador en línea (MOBA) atrae y retiene nuevos jugadores. Detrás de este éxito, está la mentalidad de Riot Games de poner al cliente en primer lugar.

Así como un equipo victorioso de League of Legends adapta su estrategia para superar a sus adversarios, la organización de soporte al jugador de Riot Games busca constantemente superar obstáculos y lograr que los jugadores hagan lo que les encanta: jugar videojuegos.

“Nuestros fundadores, Brandon ‘Ryze’ Beck y Marc ‘Tryndamere’ Merrill, querían crear un juego como jugadores y para jugadores”, explica Shaun ‘BlueFire’ Randall, gerente de productos de Support Engineering en Riot Games. “Cada día, los Rioters de todas las áreas de la compañía se empeñan en mejorar la experiencia del jugador”.

En los primeros años del juego, cuando la base de aficionados comenzaba a crecer exponencialmente, Riot usaba el correo electrónico para gestionar las solicitudes de soporte de los jugadores. El aumento de volumen hizo evidente que la compañía necesitaba ofrecer a los jugadores una mejor solución de soporte. Después de evaluar a varios proveedores, Riot Games encontró en Zendesk lo que buscaba.

“Nuestro razonamiento fue que Riot era una compañía en crecimiento; por eso, debíamos encontrar un socio con una trayectoria de crecimiento y valores similares a los nuestros, para poder establecer una asociación a largo plazo que nos permitiera adoptar y conservar una solución de CRM, en lugar de estar negociando contratos cada vez para cambiar de CRM después de algunos años”, relata Randall. “Zendesk es una solución muy centrada en la experiencia del jugador, y siempre he creído que podemos conversar abiertamente entre nosotros”.

Gracias al trabajo en estrecha colaboración con Zendesk, Riot Games ha podido crear una organización de más de 500 agentes que ofrecen soporte técnico y de comercialización en muchas regiones internacionales. Los equipos aplican la estrategia de soporte omnicanal y ofrecen tanto autoservicio como ayuda por correo electrónico, chat y un formulario Web. En un año típico, la organización de soporte al jugador recibe más de 3 millones de tickets de soporte.

Un volumen así podría fácilmente generar una organización de soporte de un tamaño prohibitivo, en detrimento de nuestros resultados econ´ómicos, o bien una cantidad considerable de tickets en proceso y, en consecuencia, una menor satisfacción de los jugadores. Sin embargo, con una solución omnicanal y aprovechando la capacidad de ampliación con la API de Zendesk, Riot Games pudo crecer y aumentar la cantidad de jugadores y de soporte que estos generan. Sus aplicaciones personalizadas e integradas son tan innovadoras como los juegos, y facilitan la redirección de los tickets cuya atención exigiría más personal. Lo más importante es que Riot Games ha podido dedicarse a lo que considera indispensable: reducir el tiempo de espera de los jugadores.

El nombre del equipo al que pertenece Randall se llama “Wolf Engineering”, en reconocimiento al personaje Winston Wolf de Pulp Fiction, porque lo suyo es resolver problemas, algunos muy difíciles y complicados. Por ejemplo, la herramienta de reparación Hextech de Riot Games, un proyecto que dirige Adam ‘Mada’ Petersen, se envió a través de macros para que los jugadores pudieran configurar su dispositivo y optimizar el juego League of Legends. “Los jugadores pueden usar la herramienta para leer su lista de procesos y, con ello, la aplicación indica al jugador los procesos que funcionan y los que podrían estar en conflicto con el juego”, explica Randall.

Por otra parte, Blitzcrank Bot, un controlador automatizado de soluciones creado por Michael ‘Channel Cat’ Hill, identifica las solicitudes comunes, como recuperación de cuentas (contraseñas perdidas o cuentas pirateadas), y a veces puede responder en cuestión de segundos. Para ello, Riot Games creó un servicio que lee todos los datos de Zendesk y los aplica al aprendizaje automático propiedad de la compañía.

¿El resultado? La automatización responde tan rápido —normalmente, en menos de 30 segundos— que la satisfacción con la solución de este tipo de problemas ha aumentado considerablemente. El secreto, que consiste en enviar un ticket a Riot Games y acceder primero al bot, en lugar de esperar a un agente, también se divulgó en Reddit. Ese día, el bot estuvo muy ocupado atendiendo los casi 20.000 tickets que recibió en 24 horas.

Riot Games también usó la API de Zendesk para crear su herramienta de integración de soporte al jugador, que ayuda a los agentes a encontrar datos acerca de la exclusión de jugadores y otra información. En ocasiones, eso reduce a la mitad los tiempos de resolución. Además, a medida que la compañía se ha ampliado en regiones donde no se habla inglés, la API se usa para crear un traductor de macros que cambia el título al idioma correspondiente sin modificar las etiquetas del back-end. Esto evita que los agentes se confundan y verifica que no se duplique el envío de macros a los jugadores cuando se reciben dos tickets iguales.

Con el uso de la API de Zendesk y de Zendesk Guide, la compañía también ha logrado ofrecer contenido dinámico para el Centro de ayuda de Riot Games, y reducir los tiempos de carga de los jugadores que buscan respuestas por medio del autoservicio. “Esto nos acerca aún más al mundo de componentes web donde es posible cambiar de página sin tener que volver a cargarla”, explica Randall. “Tenemos tiempos de carga cero para las páginas subsiguientes en Zendesk, por eso, después de llegar a nuestra primera página, el tiempo de carga de las demás páginas en esa instancia de Zendesk es básicamente de milisegundos”. Randall afirmó que este logro es mérito de Jarrod “Get Gooder” Spurrier, quien aprovechó el almacenamiento inteligente en caché.

“Nos dimos cuenta de que si podíamos reducir drásticamente los tiempos de carga, los jugadores pasarían más tiempo en el Centro de ayuda, en lugar de perderlo esperando una respuesta. Esto evita que los clientes se sientan frustrados e insatisfechos”, añadió.

Para Riot Games, la satisfacción del jugador es el centro de todo y, a menudo, recluta a los mejores jugadores para capacitarlos como agentes de soporte. Así, muchos de los agentes de Riot conocen a fondo los puntos difíciles del juego. “Tienen que ser excelentes agentes que brindan soporte al jugador y, también, muy buenos jugadores de League of Legends”, menciona Randall. Además, como Zendesk es fácil de usar, los agentes nuevos aprenden de inmediato y, en menos de dos meses, ya están trabajando a plena capacidad.