Saretec + Zendesk: experiencias de soporte interno y externo excepcionales

La prestigiosa consultora francesa Saretec tiene el firme compromiso de ofrecer un excelente servicio tanto a las empresas y las mutuas que contratan sus servicios para evaluar daños o compensaciones como a los clientes de sus clientes: los asegurados. Además, dedica importantes recursos a gestionar los casos y las solicitudes de mayor complejidad con sensibilidad y amabilidad.

Saretec considera necesario ofrecer el mismo nivel de soporte a sus 1500 empleados. Por eso, la compañía mide el rendimiento de los equipos de soporte externos e internos para evaluar el nivel de eficacia de su servicio de soporte.

Más alto con Zendesk

El equipo de TI de Saretec implementó Zendesk en 2018 para resolver tickets, ofrecer opciones de autoservicio y elaborar informes. “Antes usábamos una herramienta de gestión de flotas con funciones de ‘soporte telefónico’. Pero no estábamos muy contentos con ella. Los flujos de trabajo ya no resultaban útiles para nuestra organización. Además, las actualizaciones suponían un proceso arduo y complejo”, comenta Laurent Bourdeau, director del departamento de Soporte técnico y logística de Saretec. “Pensamos en Zendesk como el sustituto perfecto”.

El equipo de TI de Saretec implementó la plataforma sin necesidad de asistencia técnica por parte de Zendesk. La plataforma se basa fundamentalmente en la solución de Centro de ayuda de Zendesk: Guide. “Esta herramienta de autoservicio nos permite elaborar nuestra propia documentación”, afirma Bourdeau. “Incluye contenido exclusivo de TI y artículos a los que los empleados de los otros departamentos de la compañía pueden acceder también”.

Tener todas esas funciones en un mismo sitio hace que el equipo de TI de Saretec sea más eficiente. “Utilizamos algunas extensiones gratuitas disponibles en Marketplace, la tienda de aplicaciones de Zendesk, para sincronizar los datos y optimizar su uso”, comenta Bourdeau. “Hemos integrado un chatbot mediante la API de Zendesk. Responde de manera automática a las preguntas de los usuarios que tienen un problema informático y también los dirige a Zendesk Guide para que puedan obtener más información”.

Tres departamentos más

Meses después de que el equipo de TI implementara Zendesk, la compañía empezó a usarlo también en su servicio de atención al cliente. Sus 25 agentes tramitan cientos de solicitudes al día, tanto de las compañías aseguradoras como de los titulares de las pólizas.

“Este equipo usa Zendesk Support para tramitar todas las reclamaciones y solicitudes; Zendesk Explore, para acceder rápidamente a las métricas y analizarlas; y Side Conversations, para consultar a expertos que no usan Zendesk y poder guardar al mismo tiempo el historial de estas interacciones en Zendesk”, afirma Bourdeau, que añade que los siguientes departamentos en empezar a usarlo fueron el de recursos humanos y el de servicios generales. “Compartimos las numerosas ventajas que ofrece Zendesk con el resto de la compañía: simplicidad, facilidad de uso, tramitación más eficaz de las solicitudes y mejores flujos de trabajo, entre muchas otras cosas”.

Una estrategia de servicio de atención al cliente basada en los datos

Saretec utiliza las métricas y los datos de Zendesk para hacer mejoras en todas las instancias y los cerca de 250 tickets que gestiona al día. “Con Zendesk, podemos medir todo lo que antes no podíamos: el volumen de tickets, los tiempos de respuesta y la satisfacción”, afirma Bourdeau. “Como sabemos qué es exactamente lo que no funciona, podemos mejorarlo y aplicar medidas correctoras”.

Y es ese esfuerzo lo que marca la diferencia. “Desde que cambiamos a Zendesk, hemos reducido a la mitad el promedio del tiempo de primera respuesta y solucionamos el doble de tickets”, comenta Bourdeau. “¿El resultado? El promedio de nuestro CSAT tanto interno como externo pasó del 91,2 % al 97 % en menos de dos años”.

Máximo provecho de las ventajas que ofrece la plataforma

Pero Saretec quiere llegar más lejos. Su objetivo es seguir mejorando la experiencia de cliente con el despliegue de canales asíncronos, como el chat y las redes sociales.

“Los equipos de Zendesk nos informan cuando hay actualizaciones o funciones nuevas. Puede que estemos aprovechando solo el 50 % de su potencial” subraya Bourdeau. “Sin embargo, queremos aprovecharlo al máximo, y también todas sus funciones e integraciones, para poder optimizar nuestros procesos de negocio”.