Zendesk Support: el servicio centralizado de Shopify para ayudar a los clientes

En el otoño de 2012, Shopify estaba listo para el tipo de crecimiento vertiginoso con el que sueña la mayoría de las startups.

En aquel entonces, la compañía de software con sede en Canadá acababa de ser nombrada una de las diez compañías minoristas más innovadoras por Fast Company e integraba aceleradamente nuevos comercios en su plataforma de comercio electrónico basada en la nube.

De hecho, durante los cuatro años siguientes, Shopify creció rápidamente desde 20.000 comercios hasta más de 300.000. Mientras tanto, la compañía se adaptó rápidamente al aumento de sus clientes y no ha dejado de superar las expectativas desde entonces. Shopify se ha mantenido a la cabeza del sector ofreciendo integraciones oportunas con proveedores de servicios de pago como Apple Pay y con plataformas emergentes de mensajería como Facebook Messenger, aparte de asociarse con Amazon. Sin embargo, durante la primera avalancha de nuevos negocios, Shopify se dio cuenta rápidamente de que sus equipos pasaban apuros a la hora de integrar y ofrecer soporte a los nuevos comercios, en gran parte debido a que las herramientas con las que contaban no eran suficientes para la gran cantidad de solicitudes nuevas que recibían.

“La herramienta que teníamos no nos dejaba avanzar”, admitió Chris Wilson, director de soporte técnico. “Los informes eran un problema para nosotros y la herramienta no nos permitía interactuar con los comercios”.

En esa época, el equipo de atención al cliente de Shopify utilizaba Assistly, que luego se convirtió en Desk.com, y debido a problemas de latencia, los agentes tenían que abrir 5 o 6 tickets a la vez para compensar la lentitud de carga. Así es como comenzó la búsqueda de una nueva solución. Cuando descubrimos la buena fama de Zendesk, el equipo decidió averiguar más.

“Nos encantó Zendesk desde el principió”, afirmó Wilson. “El producto era excelente, pero el soporte que venía incluido era también increíble. Todas las personas con las que interactuábamos estaban comprometidas con nuestro éxito”.

Debido a que la sede se encontraba fuera de Silicon Valley, los líderes de soporte de Shopify a veces no sabían cómo otras compañías perecidas afrontaban los periodos de crecimiento intenso, o cómo optimizaban sus procesos y herramientas.

“Zendesk nos ayudó mucho dándonos ideas y luego conectándonos con otras compañías que habían hecho frente a retos similares”, comentó Wilson.

“Para nosotros Zendesk es más que un simple programa de software”, dice Roy Sunstrum, vicepresidente de atención al cliente. “A lo largo de mi trayectoria profesional, nunca había visto nadie que diera tanta importancia a las relaciones, y no me refiero solamente a las relaciones con ánimo de vender, sino a considerar a los clientes como una comunidad”.

Los líderes de soporte esperaban tardar un mes en poner en marcha Zendesk, pero recibieron una agradable sorpresa. En un solo día, los agentes ya sabían lo necesario para comenzar a trabajar. El equipo descubrió que Zendesk Support era flexible, fácil de usar y, lo más importante, rápido. Los tiempos de carga ya no eran un problema y los ejecutivos de soporte ahora contaban con información casi en tiempo real.

A largo plazo, esta fue una —o quizás la primera— de muchas transformaciones en Shopify. Poco después de que el equipo implementase Zendesk Support, la directiva se dio cuenta de que los comercios con frecuencia hacían preguntas de ventas y de soporte durante la misma interacción. Como consecuencia, el equipo interno de ventas adoptó un rol de capacitación de ventas, ayudando a identificar las mejores oportunidades para realizar ventas cruzadas e incrementales, y el equipo de soporte recibió los recursos necesarios para atender tanto consultas de ventas como de soporte. El resultado final fue beneficioso para todos, porque ya no era necesario transferir a los comercios a otra persona ni cambiarlos a otro canal de soporte según su pregunta. También dio una nueva perspectiva al papel del equipo de soporte dentro del negocio.

“Cuando estábamos empezando, la directiva de Shopify consideraba que el soporte solo era necesario cuando fallaba algún producto, y pensaban que un producto perfecto no tendría necesidad de soporte”, dijo Sunstrum. “Pero creo que ya hemos superado ese momento y ahora queremos ofrecer una experiencia humana y, a la vez, una experiencia de producto excelente. De esta forma nuestra clientela aumentará, optará por quedarse con nosotros y gastará más con nosotros”.

El extenso marketplace de aplicaciones de Zendesk y su API flexible también fueron fundamentales para potenciar el crecimiento del soporte de Shopify. Por ejemplo, Shopify utiliza la API de Twilio para extender Zendesk Support a un centro de llamadas diseñado a la medida, lo que aporta una visibilidad completa a los tickets creados por mensajes de voz y correo electrónico, y permite que el equipo se centre en proporcionar una experiencia mucho más fluida para los comercios.

Las integraciones con Salesforce y Gainsight también ayudan al equipo de Sunstrum a lograr eficiencias porque evitan la rotación de clientes y proporcionan más datos de CRM a los agentes mientras realizan ventas incrementales y cruzadas. Shopify también usa Crear de SurveyMonkey para recopilar datos de Voz del cliente, además de varias otras aplicaciones creadas por Zendesk, como Seguimiento del tiempo, Censura de tickets y Cinco más recientes.

“Podemos adaptar Zendesk Support a nuestro negocio en lugar de cambiar nuestro negocio para que se adapte a Support”, afirmó Wilson. “Support es el eje, la herramienta central que se encarga de conectarlo todo. A medida que vamos creciendo, aumenta la presión por centralizar y para garantizar que cuando los agentes inicien sesión en Support, dispongan de todo en un solo lugar”.

En 2013 solo trabajaban con Zendesk Support de 30 a 40 agentes de Shopify, pero para mediados de 2016, más de 600 agentes de soporte y empleados de Shopify usaban la herramientas para ofrecer soporte a comercios, y como el sistema esencial para informar a los clientes. De hecho, Support es tan flexible y tan fácil de usar que la herramienta ha sido adoptada por otros departamentos internos, incluidos los equipos de Recursos Humanos y TI de Shopify.

“Nunca nos ha sucedido que Zendesk no pueda crecer con nosotros”, explicó Wilson. “Support es una herramienta en la que se puede confiar en cuanto a velocidad y rendimiento, y la podemos ampliar y adaptar a nuestras necesidades”.

El equipo de Shopify tiene muchos medios a su disposición para cuantificar su éxito, pero según Wilson y Sunstrum, la compañía mide su éxito en función del éxito de sus comercios. Eso se puede constatar fácilmente con solo echar un vistazo rápido a la página principal de Shopify: mientras se lee el texto de la página, el importe en dólares de los productos vendidos por los comercios que usan Shopify crece poco a poco.

Pero el éxito no solo lo dictan las ventas. El equipo de soporte de Shopify está motivado por la satisfacción de los clientes, y por evitar lo que llaman “la trampa de la eficiencia”.

“Nos preocupa la puntuación CSAT (que llamamos “caritas sonrientes”) y queremos asegurarnos de que estamos haciendo lo correcto para nuestros clientes y agentes”, afirmó Wilson. “Queremos estar seguros de que los comercios se sientan ayudados y apoyados, y de que no estemos intentando reducir costes en detrimento de la experiencia de los comercios”.