Rápido crecimiento, rápidos tiempos de resolución: Cómo Showpo está ampliando el soporte con Zendesk

El ícono de la moda, Marc Jacobs, una vez describió a los clientes como "el filtro final" que determinará si un diseño tendrá éxito o no. Para la empresa australiana del sector de la moda, Showpo, ese filtro implacable ha trabajado permanentemente a su favor, con clientes que compran cada vez más sus vestidos negros de fiesta, monos divertidos y elegantes decoraciones para el hogar.

Fundada por Jane Lu en septiembre de 2010, Showpo (inicialmente llamada Show Pony) tuvo unos comienzos humildes, con pedidos que se atendían desde el garage de los padres de Lu en Sydney. Después de un breve coqueteo con las tiendas físicas tradicionales, Showpo apostó por el comercio electrónico y ahora vende sus productos en más de 52 países. Después de demostrar que su sentido de la moda encaja con las mujeres en todo el mundo, Showpo ahora encara lo que la mayoría de las empresas considera un gran problema: un crecimiento del 50 % anual y una presencia internacional que representa cerca de la tercera parte de su negocio.

Sin embargo, el crecimiento rápido conlleva desafíos en materia de atención al cliente, dijo Paul Waddy, Director de operaciones de Showpo. "El comercio electrónico, particularmente en el sector de la moda, es cada vez más competitivo", dijo Waddy, quien se unió a Showpo hace algo más de dos años. "La felicidad del cliente puede diferenciarnos si lo hacemos bien. Pero es muy fácil decir 'Nuestro objetivo es brindar una excelente atención al cliente' sin dar una respuesta a lo que eso representa. Para nosotros, eso significa tiempos de resolución rápidos".

Conseguir y mantener tiempos de resolución rápidos resultó difícil para Showpo al principio, cuando sus equipos de asistencia, divididos entre Sídney y Filipinas, confiaban inicialmente en Freshdesk. La falta de analíticas útiles dificultaba especialmente la dotación de recursos a los equipos a medida que la empresa crecía, lo que a menudo hacía que no se cumplieran los SLA.

"Vemos picos y caídas absolutos durante las 24 horas del día", dijo Waddy quien, antes de ingresar a Showpo, fundó y dirigió Antoine and Stanley, una importadora y exportadora de zapatos para hombres. "Si no recibes informes claros al respecto, resulta imposible asignar recursos, lo que a su vez impide ofrecer buenos resultados a los clientes, como tiempos de respuesta rápidos y puntuaciones CSAT altas".

Pronto quedó claro que era necesario un cambio. En septiembre de 2018, Showpo cambió a Zendesk e implementó Zendesk Suite para conseguir una solución omnicanal integrada. El cambio reveló rápidamente que el modelo de soporte de 9 a. m. a 6 p. m. que utilizaba la empresa ocasionaba la pérdida de llamadas y de chats, así como el incumplimiento de los requisitos del SLA. "Eso fue lo que nos abrió los ojos y nos llevó a cambiar el diseño de nuestro equipo para distribuirnos más equitativamente a lo largo de las 24 horas", dijo Waddy. "Es muy posible que nuestro equipo estuviera a tope desde la medianoche hasta las 4 a. m., lo que era extraño para nosotros. Por una parte piensas: 'vaya, nos equivocamos en esto' pero, por otra parte, emociona ver algunas victorias rápidas que podemos lograr con cambios relativamente pequeños".

Esas victorias rápidas resuenan en una empresa que pone un enfoque parecido a un rayo láser en el retorno de la inversión. "No teníamos financiamiento externo y eso nos hacía responsables de cada dólar que gastábamos", dijo Waddy. "Controlamos de cerca todo los gastos. Nuestra habilidad para evolucionar constantemente, ser ágiles y hacer cambios rápidos es lo que nos permite seguir creciendo e identificar oportunidades un poco más rápido que nuestros competidores".

Mantener una cultura de empresa ágil requiere de buena comunicación entre los equipos y de amplios recursos para la formación y la incorporación, dijo Waddy. Showpo tiene planes de utilizar Zendesk Guide como repositorio central del conocimiento de los empleados. "Nos va a permitir centralizar muchos documentos que flotan alrededor de la empresa", dijo Waddy. "Nunca esperé eso y tampoco lo consideré al momento de tomar la decisión de irnos con Zendesk. Fue en bonito extra que nos encontramos en el camino".

Internamente, Showpo utiliza la integración de Slack para estimular la comunicación abierta y eficiente pero Waddy cree que agregar ese contenido centralizado de conocimiento interno ayudará a mejorar la colaboración entre los equipos que están en los dos almacenes en Sydney, la oficina principal, y el equipo que se encuentra en Filipinas. "Una de las razones por las que introdujimos Slack fue para reducir el número de correos electrónicos, hacer que las cosas fueran más colaborativas y rápidas", dijo Waddy. "En una empresa donde todos están ocupados, realmente quieres intentar ayudar a que la gente se ayude a sí misma".

El equipo en Filipinas es una parte importante de la operación de soporte 24/7 y del éxito de Showpo. A medida que ha ido creciendo, Showpo se ha asegurado de que el equipo que se encuentra allá disfrute de los mismos beneficios que tienen los empleados normales. "Muchos de los miembros de nuestro equipo están con nosotros desde hace seis o siete años. Los convocamos a las reuniones de nuestro equipo, tenemos premios para ellos y los capacitamos para trabajar desde casa para que puedan estar con sus respectivas familias", dijo Waddy.

El esfuerzo combinado de los agentes ayuda a hacer frente al impresionante volumen de solicitudes que llegan a una media trimestral de 14 000 chats, 11 000 llamadas y 21 000 correos electrónicos y, aún así, superan sus KPI. Por ejemplo, ahora los agentes de Showpo responden chats en 26 segundos, 4 segundos más rápido que su KPI.

A medida que Showpo continúa explorando lo que puede lograr con Zendesk, está trabajando en cómo utilizar Zendesk para centralizar y automatizar la información de seguimiento de envíos, lo que hasta ahora ha resultado laborioso para los agentes. "Cuando trabajábamos con Freshdesk, un solo agente podía tener abiertas ocho, nueve o diez pestañas (DHL, Australia Post, Magento, etc.)", dijo Waddy. "Nuestro objetivo es integrar esas pestañas en Zendesk".

Mientras tanto, Showpo pretende utilizar las analíticas obtenidas de Zendesk Explore para ayudar a reestructurar el equipo de soporte en función de la experiencia, para formar grupos dedicados a gestionar las consultas del chat en vivo, correo electrónico, redes sociales y teléfono, todo dentro del objetivo de ofrecer la mejor experiencia a los clientes. "Zendesk es realmente fácil de usar y poner en marcha", dijo Waddy. "No puedo hacer suficiente hincapié en lo fácil que Zendesk nos hace la vida, poder ver y entender los datos. Supondrá una gran diferencia en Showpo".