Siemens establece una relación de CX con Zendesk para ampliar la integración de la IA
Varios años después de implantar Zendesk y observar un aumento de la productividad del 23 % en los países nórdicos y de casi el doble en Francia, la atención al cliente de Siemens Financial Services se encuentra cada vez más cerca de su objetivo de ofrecer un recorrido digital y global del cliente mediante la integración de IA.
"Es sumamente grato saber cómo los equipos operativos de las diferentes regiones utilizan Zendesk. Todos están muy interesados en ver qué otras funciones pueden tener con la plataforma y la integración de la IA"
Steven Franklin
Head of Global Customer Services - Siemens
"En última instancia, queremos llegar a un punto en el que ofrezcamos un recorrido del cliente digital global e integral. Con Zendesk como base y distintas aplicaciones e integraciones como la adición de la IA, estamos cada vez más cerca de conseguirlo".
Steven Franklin
Head of Global Customer Services - Siemens
Cliente desde
2019
86 %
CSAT
600
Usuarios de Zendesk
23 %
Aumento de la productividad en los países nórdicos
El doble aprox.
Aumento de la productividad en Francia
Siemens es la mayor empresa de fabricación de Europa
Una CX excelente como valor fundamental
Siemens es la mayor empresa de fabricación de Europa. Es única porque da servicio a clientes de muy diversos sectores y de todos los tamaños. Tanto grandes organizaciones empresariales como pequeños comerciantes individuales confían en las soluciones de Siemens para hacer realidad sus avances.
Siemens Financial Services (Siemens) es una división de Siemens que ayuda a los clientes a financiar sus innovaciones. Siemens tiene departamentos de ventas, operaciones y soporte que interactúan con los clientes., con una presencia mundial que incluye Francia, España, Polonia, EE. UU., Alemania, los países nórdicos y el Reino Unido. En todas estas regiones, un valor fundamental de Siemens es ofrecer una experiencia de cliente que marque la diferencia en el mercado.
"Cuando proporcionas productos financieros, los clientes aprecian el valor y la coherencia. El servicio y la confianza son primordiales, así que debes hacer todo lo posible por diferenciarte en la atención al cliente", afirma Steve Franklin, Head of Global Customer Services de Siemens.
Mejor visibilidad general gracias a Zendesk
Zendesk proporciona a Siemens ese factor diferenciador. Antes de empezar a trabajar con Zendesk en 2019, los agentes utilizaban el correo electrónico, las hojas de cálculo y otras aplicaciones para consultar los datos de los clientes. Con Zendesk Enterprise Suite, que incluye Custom Objects y Sunshine Conversations, así como Support, Talk, Guide y la mensajería social, ahora los agentes disponen de una plataforma única y optimizada. En ella pueden ver todos los datos de los clientes y comunicarse con ellos a través de varios canales.
"Como todos los datos de los clientes están en el mismo sitio, los agentes tienen una visión global. En lugar de usar distintas plataformas y aplicaciones, pueden hacerlo todo en Zendesk. En este entorno omnicanal, que incluye teléfono, correo electrónico y, desde hace poco, WhatsApp, pueden comunicarse eficazmente con los clientes y responder sus consultas", afirma Steve.
Integración de la IA en la atención al cliente
Tras el éxito de la implementación de la plataforma de Zendesk, en Siemens se quería mejorar todavía más la experiencia del cliente mediante la integración de IA. Como consecuencia de varios factores clave, la empresa recurrió a la IA de un socio de Zendesk, Ultimate, una plataforma de automatización de la atención al cliente.
El primer factor es que Ultimate permite crear una solución de IA directamente en Zendesk. El segundo está relacionado con el reto de tener varios idiomas. Con el modelo de IA políglota de Ultimate, las respuestas a las preguntas de los clientes se hacen directamente en su lengua materna, en lugar de traducirlas primero al inglés. La integración de la IA de Ultimate también hace posible que distintas regiones implanten la IA al ritmo que más les convenga.
"El análisis de todos los contactos con los clientes indica que en torno al 30 % son solicitudes de datos o de información. Pensamos que con una buena solución de IA podrían automatizarse. Queremos que en el plazo de tres años el 15 % de nuestras respuestas estén automatizadas. Puede parecer un objetivo moderado, pero primero queremos asegurarnos de ofrecer una experiencia de cliente excelente y luego ir ampliándola poco a poco", afirma Steve.
Una asociación sólida proporciona soluciones de IA
Para integrar la IA en Zendesk, Steve y el equipo de Siemens trabajaron con Peter Eshkeri, Customer Success Executive de Zendesk, y con el equipo de IA de Ultimate. "Llevamos un largo recorrido con Zendesk, desde la primera implementación en un equipo reducido. Actualmente, tenemos más de 600 licencias y se utiliza en todas nuestras regiones. Con la incorporación de Ultimate, creo que tenemos una solución muy interesante para nuestros clientes", afirma Steve. La asociación se basa en valores y objetivos compartidos. Juntos, desarrollamos soluciones para optimizar el recorrido del cliente. "No funcionamos como tres empresas independientes, sino como una sola que se esfuerza por encontrar la mejor manera de resolver un problema. A veces desarrollamos productos en Ultimate. Otras veces tiene prioridad el desarrollo de una aplicación personalizada o la integración de una API en Zendesk. Suele suceder que las soluciones más eficaces son resultado de esos dos casos", afirma Steve. Por ejemplo, Zendesk, Siemens y Ultimate han desarrollado juntos una integración en la que la IA responde a solicitudes de gran volumen automáticamente, como el envío proactivo de una copia de las facturas a un cliente. Anteriormente, si vencía una factura, tenía que enviarla un agente, pero ahora se hace mediante la IA. "En la región del Reino Unido, hubo un caso en el que un servicio de mensajería proactiva creado con Zendesk había enviado un mensaje al cliente para informarle de que vencía una factura. El cliente no se dio cuenta de que la factura estaba adjunta al mensaje y la solicitó por correo electrónico respondiendo al mensaje proactivo automatizado. El chatbot de IA lo recibió y respondió inmediatamente adjuntando otra copia de la factura. Fue un proceso totalmente automatizado, sin intervención de ningún agente. El cliente quedó satisfecho porque recibió una respuesta inmediata", comenta Steve. Gracias a las intenciones de Ultimate, la IA puede determinar de forma proactiva si el cliente necesita algo más y anticiparse a las preguntas con las respuestas adecuadas. La IA también puede pedir más información al cliente sin que tenga que intervenir un agente. "Es frecuente que los clientes tengan experiencias negativas cuando una empresa proporciona una respuesta, pero hay un seguimiento obvio que se pasa por alto. La automatización mediante IA elimina el estrés de las interacciones con los clientes. Hace que seamos más eficientes a la hora de avanzar en las conversaciones", dice Steve.
Los agentes se benefician tanto como los clientes
Steve hace hincapié en señalar que, si bien es cierto que la finalidad de la plataforma de Zendesk con integración de IA es conseguir un recorrido del cliente lo más fluido posible, también es una herramienta excelente para los equipos de operaciones.
"La implementación de Zendesk supuso un gran cambio para todos. Quienes usaban la plataforma solían preguntarse qué podría hacerse para que se pareciera más al programa de correo electrónico anterior. Después de tres meses, una vez que se comprobó lo útil que resulta Zendesk, la aceptación fue general. Es sumamente grato saber cómo los equipos operativos de las diferentes regiones utilizan Zendesk. Todos están muy interesados en ver qué otras funciones pueden tener con la plataforma y la integración de la IA", afirma Steve.
Los agentes disponen de más tiempo para centrarse en interacciones de valor añadido con los clientes
La integración la IA, junto con la automatización de las respuestas, ya ha producido muy buenos resultados. Por ejemplo, la reducción del tiempo de gestión por parte de los agentes, porque la IA introduce los datos en los tickets después de las interacciones con los clientes. Cuando un agente vuelve a abrir un ticket, todos los datos están en los campos correspondientes.
Otra ventaja es la integración en sistemas administrativos, por ejemplo para gestionar documentos y contratos. Ahora, es muy fácil acceder a los datos de un cliente y proporcionárselos a través de un agente o de la IA.
Estas ventajas contribuyen a agilizar todavía más el recorrido del cliente, así como a aumentar eficiencias y a reducir la carga de trabajo de los agentes, que se pueden centrar en las interacciones de valor añadido con los clientes.
"En lugar de trabajar en transacciones de poco valor, como el envío de facturas o información estándar, los agentes pueden centrarse en las valiosas interacciones de persona a persona", comenta Steve.
Hacia un recorrido del cliente digital global e integral
Los usuarios de Zendesk perciben claramente aumentos de productividad en aspecto como la resolución de tickets, el intercambio fluido de tickets entre departamentos y la agilización de la incorporación de clientes. En los países nórdicos, que llevan más tiempo utilizando esta tecnología, la productividad ha aumentado un 23 % en los dos últimos años. En Francia, la productividad casi se ha duplicado en el primer año de uso de Zendesk. A estas ventajas se están sumando otras gracias a la integración de la IA.
Como la IA se ha implantado gradualmente en los distintos mercados, algunas regiones van por delante y ya están observando aumentos de productividad, lo que se traduce en mejores puntuaciones de satisfacción del cliente (CSAT). Por ejemplo, la CSAT en los países nórdicos es del 86 %, frente al 83 % de referencia del sector.
"Los países nórdicos tienen probablemente el mayor nivel de madurez de todos los mercados en la implantación del recorrido digital del cliente. El hecho de que se estén obteniendo mejores resultados de CSAT nos da la seguridad de que vamos en la dirección correcta", afirma Steve.
"En última instancia, queremos llegar a un punto en el que ofrezcamos un recorrido del cliente digital global e integral. Con Zendesk como base y distintas aplicaciones e integraciones como la adición de la IA, estamos cada vez más cerca de conseguirlo".
