Siemens estrecha su relación de CX con Zendesk para ampliar la integración de la IA

Siemens es la mayor empresa de fabricación de Europa y única en el sentido de que no solo presta servicios a clientes de una amplia gama de sectores, sino que el tamaño de estos clientes es igualmente diverso. Desde grandes organizaciones empresariales hasta pequeños comercios unipersonales, los clientes confían en las amplias soluciones de Siemens para hacer realidad sus innovaciones.

Siemens Financial Services (Siemens) es una división dentro de Siemens que ayuda a los clientes a financiar estas innovaciones. Siemens cuenta con funciones de ventas, operativas y de asistencia que interactúan con los clientes, con una presencia global que incluye Francia, España, Polonia, Estados Unidos, Alemania, los países nórdicos y el Reino Unido.

En todas estas regiones, un valor fundamental de Siemens es ofrecer una experiencia del cliente que marque la diferencia en el mercado.

“Cuando se ofrecen productos financieros, los clientes reconocen el valor y la consistencia, el servicio y la confianza son primordiales, por lo que es realmente importante saber marcar la diferencia en el servicio al cliente”, afirma Steve Franklin, Head of Global Customer Services de Siemens.

Mejor visibilidad general con Zendesk

Zendesk ofrece a Siemens ese elemento diferenciador. Antes de comprometerse con Zendesk en 2019, los agentes recurrían a bandejas de entrada de correo electrónico, hojas de cálculo y otras aplicaciones para hacer un seguimiento de los datos de los clientes. Gracias a Zendesk Enterprise Suite (que incluye objetos personalizados y Sunshine Conversations), así como Support, Talk, Guide y la mensajería social, los agentes ahora tienen una plataforma única y optimizada. En ella pueden ver todos los datos del cliente y comunicarse con ellos a través de todos los canales.

“Reunir todos los datos del cliente en un único lugar permite a los agentes disponer ahora de una visibilidad global. En vez de utilizar diferentes plataformas y aplicaciones, se pueden quedar dentro de Zendesk. En este entorno omnicanal, en el que se incluye el teléfono, el correo electrónico y, más recientemente, WhatsApp, pueden comunicarse de forma eficiente y responder a las consultas de los clientes”, afirma Franklin.

Integración de la IA en el servicio al cliente

Después de la exitosa implementación de la plataforma Zendesk, Siemens quería mejorar aún más la experiencia del cliente mediante la integración de la IA. La empresa optó por empezar a utilizar Ultimate, una plataforma líder de automatización del soporte que ha sido adquirida por Zendesk.*

“Hemos realizado todo un viaje con Zendesk, desde los primeros días en que lo implementamos en un equipo pequeño. Hoy en día tenemos más de 600 licencias y está implementado en todas nuestras regiones. Gracias a la incorporación de Ultimate a esta asociación, creo que tenemos una solución realmente atractiva para nuestros clientes”, afirma Franklin.

Mediante esta asociación, Siemens vio el potencial de aprovechar la IA para automatizar las consultas de los clientes que antes requerían la intervención de un agente.

“Si analizamos todos nuestros contactos con los clientes, alrededor del 30 % son solicitudes de datos o de información. Pensamos que con una buena solución de IA se podría automatizar. De modo que, en tres años, queremos que el 15 % de nuestras respuestas estén automatizadas. Aunque esto pueda parecer conservador, en primer lugar queremos asegurarnos de que ofrecemos una experiencia del cliente realmente excelente, y luego ir ampliándola poco a poco”, afirma Franklin.

Una colaboración sólida ofrece soluciones de IA

Gracias a la colaboración con Zendesk, Siemens implementó agentes IA para responder automáticamente a las solicitudes de gran volumen que antes requerían la asistencia de agentes humanos. Por ejemplo, el agente IA de Siemens puede ahora enviar proactivamente una copia de las facturas a un cliente, una tarea que históricamente habría sido asignada a un agente de atención en tiempo real.

“En la región del Reino Unido, tuvimos un ejemplo en el que un servicio de mensajería proactiva (creado con Zendesk) había enviado un mensaje al cliente para informarle de que tenía una factura pendiente. Sin embargo, el cliente no se había dado cuenta de que la factura estaba adjunta al correo electrónico. El cliente solicitó la factura por correo electrónico respondiendo al mensaje proactivo automatizado, el agente IA la recogió y contestó inmediatamente con otra copia de la factura. Fue un proceso totalmente automatizado, sin que ningún agente interviniera. Desde el punto de vista del cliente, este se marchó contento porque recibió una respuesta inmediata”, afirma Franklin.

El agente IA también puede identificar de forma proactiva qué más está preguntando el cliente y anticiparse automáticamente a algunas de esas preguntas con las respuestas adecuadas, y si necesita más información, puede hacer preguntas aclaratorias en vez de recurrir inmediatamente a un agente humano.

“Las experiencias del cliente negativas suelen ocurrir cuando una empresa ha respondido al cliente, pero hay un seguimiento obvio que se ha ignorado o no se ha recogido. La automatización con IA elimina el estrés de la interacción con el cliente. Nos permite ser más eficientes a la hora de acelerar esa conversación”, señala Franklin.

Los agentes se benefician tanto como los clientes

Franklin desea destacar, sin embargo, que la plataforma Zendesk con integración de IA tiene por objeto hacer que el recorrido del cliente sea lo más fluido posible, pero también facilitar la vida de los equipos operativos.

“Cuando implementamos Zendesk por primera vez, fue un gran cambio para todos. La pregunta más común era '¿Cómo podemos hacer que se parezca más al programa de correo electrónico que teníamos?' Después de los primeros tres meses, cuando se dieron cuenta de lo mucho que ayudaba Zendesk, empezaron a confiar en él. Ahora, una de las cosas más agradables es escuchar cómo los equipos operativos de las distintas regiones están usando Zendesk. Están ansiosos por descubrir qué otras posibilidades pueden obtener con la plataforma y la integración de la IA”, afirma Franklin.

Liberar tiempo de los agentes para dedicarlo a interacciones de valor añadido con los clientes

La integración de la IA ya ha reportado muchas ventajas, junto con la automatización de las respuestas. Por ejemplo, una reducción del tiempo de gestión de los agentes, dado que la IA rellena los tickets con datos tras una interacción con el cliente, por ejemplo. De este modo, cuando el agente vuelva a abrir el ticket, todos los datos estarán en los campos correspondientes.

Otra de las ventajas es la integración en sistemas administrativos como la gestión de documentos y contratos. Ahora es posible acceder fácilmente a los datos de un cliente y facilitárselos a través del agente o la IA.

Estas ventajas contribuyen a agilizar aún más el recorrido del cliente, así como a aumentar la eficiencia y reducir la carga de trabajo de los agentes. Esto les permite centrarse en las interacciones de valor añadido con los clientes.

“En vez de tener que hacer transacciones de poco valor, como enviar facturas o información estándar, los agentes pueden centrarse en esas interacciones valiosas entre personas”, señala Franklin.

Por el buen camino para lograr un recorrido del cliente digital y global

El aumento de la productividad derivado del uso de Zendesk, incluida la resolución de tickets a tiempo, el intercambio fluido de tickets entre departamentos y la agilización de la incorporación de clientes, ha sido evidente para quienes lo utilizan. En los países nórdicos, que son los que más tiempo llevan utilizando esta tecnología, la productividad ha aumentado un 23 % en los dos últimos años. Durante su primer año de uso de Zendesk, Francia casi ha duplicado su productividad. Estas ventajas se están ampliando aún más gracias a la integración de la IA.

Puesto que la IA ha sido incorporada a diferentes velocidades en los distintos mercados, algunas regiones van más adelantadas y ya están experimentando aumentos de productividad. Esta incorporación se traduce en un aumento de la puntuación de satisfacción del cliente (CSAT). Por ejemplo, en los países nórdicos la puntuación de satisfacción del cliente es del 86 %, frente a un índice de referencia del sector del 83 %.

“Los países nórdicos probablemente sean los más maduros de todos los mercados a la hora de implementar el recorrido digital del cliente. El hecho de que estemos obteniendo mejores resultados en CSAT nos da la seguridad de que vamos en la buena dirección”, afirma Franklin.

“En última instancia, queremos llegar al punto en el que tengamos un recorrido del cliente digital, global y holístico. Con Zendesk como base y las diversas aplicaciones e integraciones como la IA situadas encima, estamos cada vez más cerca de conseguirlo”.

*Consulta el comunicado de prensa completo aquí