Con el uso de Guide, Skyscanner vio un aumento de 18 puntos porcentuales en el CSAT y una reducción del 76 tiempo de primera respuesta

A nadie le gusta sufrir retrasos cuando viaja. Lo mismo sucede cuando se hacen planes para viajar. Los motores de búsqueda más populares en materia de viajes a nivel global como Skyscanner han facilitado que todos podamos ser nuestros propios agentes de viaje pero, con tantas partes implicadas (vuelos, hoteles y alquiler de vehículos), nadie quiere esperar mucho para recibir una respuesta a sus preguntas

Jon Thorne, Director de satisfacción del usuario, y el equipo de soporte de Skyscanner lo saben muy bien. Cuando los clientes necesitan ayuda, la quieren rápido. Después de todo, la competencia está a solo un clic de distancia.

Esto puede ejercer mucha presión sobre un equipo de agentes pequeño si consideramos que Skyscanner atrae a más de 50 millones de visitantes al mes. Pero Skyscanner ha logrado acortar sustancialmente los tiempos de resolución de sus tickets de soporte, a la vez que estos han ido aumentando.

En los últimos 18 meses su índice de satisfacción ha aumentado18 puntos porcentuales, lo que tiene mucho que ver con la reducción del tiempo de primera respuesta (FRT) por correo electrónico en un 76 %, de 17 a 4 horas. También renovaron su oferta de autoservicio.

"Estamos realmente orgullosos de los resultados que hemos visto", dijo Thorne. Aunque Skyscanner tenía un portal web para autoservicio que había sido desarrollado en una versión anterior de Zendesk Support, la migración a Guide fue clave en el aumento de su tasa de autoservicio. Menos de un 1% de los visitantes al nuevo centro de ayuda terminan creando un ticket de soporte y el sitio mantiene una baja tasa de rebote lo que supone un cambio increíble de redirección de tickets mediante el autoservicio.

Cuando Thorne se unió a Skyscanner en el otoño de 2013, la empresa contaba con tres personas en el equipo de soporte, uno de los cuales trabajaba a tiempo parcial. En aquel momento, Skyscanner utilizaba un modelo de estructura radial de Zendesk y, a pesar de que el sitio web estaba traducido a 35 idiomas, el soporte al cliente no se ofrecía en todos ellos. Además de desarrollar este equipo a nivel mundial, Thorne tuvo que solucionar la instancia de Support existente, la cual era compleja debido a restricciones de lenguaje previas. Tampoco podían medir con precisión la satisfacción del cliente. "Hasta ese momento, era un punto ciego", dijo Thorne. "No sabíamos si realmente los clientes estaban contentos". Esto debía cambiar si tomábamos en cuenta la filosofía de Skyscanner: primero el cliente.

Con el propósito de entender mejor a los clientes, Skyscanner comenzó a medir la satisfacción del cliente por primera vez ticket a ticket, agregando etiquetas a cada respuesta macro que enviaban para que pudieran analizarse. Como resultado, el equipo encontró que podían hacer pequeños cambios y comenzaron a experimentar con la redacción de nuevos textos en sus respuestas. Los datos también revelaron una fuerte correlación entre la velocidad de la respuesta y la satisfacción del cliente.

Cada cambio trajo consigo otro cambio. También se dieron cuenta de que mucha gente buscaba respuestas a preguntas recurrentes en relación a confirmación o cambio de reservas, solicitudes que Skyscanner no podía contestar ya que eran preguntas para la línea aérea o el agente de viajes con el que el cliente había reservado.

Para ayudar en este sentido, el equipo reestructuró su centro de ayuda y comenzó a poner mayor énfasis en el autoservicio. "Ahora podemos ofrecer esas respuestas a los clientes antes de que nos pregunten", dijo Thorne. "Los clientes entienden que ellos deben ponerse en contacto directamente con la línea aérea o el hotel en vez de contactar a Skyscanner para hacer un cambio en su reserva; así nuestro equipo tiene más tiempo para centrarse en las personas que más nos necesitan".

El centro de ayuda de Skyscanner en el Reino Unido.

Después de implementar Zendesk Guide, los resultados de desvío de tickets fueron inmediatos. "Pudimos reducir significativamente nuestros contactos por cada mil sesiones en el sitio de ayuda", dijo Thorne. "Eso nos liberó para responder a las personas más rápidamente".

Hoy, el equipo de soporte de Skyscanner resuelve de media cerca de 2000 tickets al mes generados a través de su centro de ayuda. Eso representa menos del 1% de los visitantes al centro de ayuda.

"Si lo comparamos con nuestro creciente tráfico, la diferencia es aún mayor", añadió Thorne.

El equipo utiliza Google Analytics para ayudar en la medición e impulso del contenido del artículo con el fin de garantizar que surjan las preguntas que las personas hacen con más frecuencia. Encontraron que algunas preguntas son más frecuentes que otras en ciertos idiomas o regiones. En EE. UU., por ejemplo, la frase "conexión de vuelos" encabeza la lista pero, en Europa, es menos común; por lo tanto, la han hecho surgir específicamente para los usuarios de EE. UU.

El equipo de soporte de Skyscanner se comunica con los usuarios en más de 35 idiomas y aprovecha una gama diversa de aplicaciones de terceros que se integran con Zendesk Support; entre estas, Unbabel que mantiene conversaciones casi en tiempo real. "Esto ha sido realmente un paso adelante", dijo Thorne. El equipo también utiliza otra aplicación integrada de terceros denominada Inbenta, un motor de búsqueda en lenguaje natural que ayuda a los clientes a encontrar respuestas adecuadas a sus preguntas cuando buscan en el centro de ayuda con un lenguaje natural en vez de palabras claves.

Otro cambio positivo vino del desarrollo de nuevos disparadores y automatizaciones para reconectarse con los clientes cuyos tickets no estaban resueltos. "Encontramos personas que quizás no habían tenido tiempo para volver a nosotros", dijo Thorne. "O que necesitaban nuestra ayuda pero también necesitaban más tiempo. Ahora estamos seguros de no perder la pista de esos tickets".

En conjunto, la satisfacción del cliente de Skyscanner aumenta constantemente. "Muchas de nuestras buenas calificaciones mencionan nuestra velocidad de respuesta", dijo Thorne, "por lo tanto, creo que vamos en la dirección correcta".