Ir directamente al contenido principal

Cómo el servicio al cliente de SodaStream sobresale con Zendesk

SodaStream se pasó a la venta directa al consumidor y transformó su servicio de atención al cliente, y es ahí donde Zendesk ha apoyado a la marca de agua mineral con gas en su misión de ofrecer un servicio VIP constante a sus consumidores en todo el mundo.

SodaStream
"Hoy en día hay que diferenciarse en el servicio y el modo de hacerlo es ofrecer una experiencia increíble, aunque seas una empresa de productos. Por eso lo abarcamos todo desde el punto de vista tecnológico".

Leora Machlis

Director of Global Customer Care - SodaStream

"Personalizar nuestra integración supone un gran ahorro para nosotros. Y nos permite invertir más en desarrollo [tech] para mejorar el negocio".

Leora Machlis

Director of Global Customer Care - SodaStream

Sede

Israel

Fundada en

1903

Agentes

~180

CSAT

Más del 90 %

15 %

Reducción del tiempo de primera respuesta interanual

11 %

Reducción del tiempo de resolución

437 000 USD

Previsión de ahorro anual

SodaStream

Puede que SodaStream sea una de las marcas más populares del mercado en estos momentos, pero lo que pocos saben es que este elegante aparato de cocina que proporciona agua con gas en los hogares de los consumidores tiene más de 100 años.

Ahora, 121 años después, la compañía tiene su sede en Israel. PepsiCo la compró por 3200 millones de dólares en 2018, cuando la empresa de envasado de productos de consumo observó que los compradores buscaban cada vez más soluciones para reducir los residuos de plástico de un solo uso.

"Queremos eliminar los residuos de plástico de un solo uso cambiando la forma en que el mundo bebe", afirma Leora Machlis, Director of Global Customer Care en SodaStream. "Queremos ayudar a las personas a tomar las decisiones correctas para llevar un estilo de vida más sano y sostenible: los consumidores no deberían tener que prescindir de sus bebidas con gas favoritas, así que les damos las herramientas necesarias para cambiar sus hábitos de consumo".

La creciente importancia del B2C y de la interacción directa con el cliente

Más que nunca, los consumidores evitan los plásticos de un solo uso para ayudar a proteger el medio ambiente, y SodaStream afirma que una máquina gasificadora de agua puede ahorrar hasta miles de botellas de plástico de un solo uso durante su vida útil.

Una combinación de concienciación sobre el cambio climático, la COVID-19 y la tendencia a llevar una vida sana en los últimos años ha provocado un repunte de las ventas de SodaStream. Esto se produjo en un momento en que la empresa se dirigía más directamente a los consumidores a través del comercio electrónico, lo que también provocó una avalancha de consultas de los consumidores. Por lo tanto, supuso una enorme transición para una marca que hasta ese momento había fabricado y distribuido su producto principalmente a través de canales B2B. Pero al utilizar más Zendesk, SodaStream pudo superar el reto y ahora la empresa cuenta con una puntuación CSAT cercana al 90 %.

En la actualidad, SodaStream distribuye sus máquinas a minoristas de más de 48 países de todo el mundo, así como a través de su importante negocio B2C en línea, que incluye una opción de suscripción para que los compradores repongan fácilmente sus contenedores de CO2.

"En los dos últimos años, el B2C ha cobrado más relevancia en muchos países. La demanda de productos ha sido increíble con el B2C y también hemos observado un enorme aumento de las interacciones directas con atención al cliente".

Durante los confinamientos de la COVID-19, la empresa tuvo que hacer frente a enormes picos de demanda, ya que los consumidores se quedaban atrapados en casa y no podían comprar sus bebidas carbonatadas favoritas. "2020 fue una locura y en ese momento nos dimos cuenta de que teníamos que reorientar nuestra estrategia para hacer frente a la avalancha de consultas en el mercado B2C".

Al año siguiente se produjo un gran cambio con la creación de centros globales de atención al cliente que sustituyeron a los servicios localizados, para garantizar la alineación de sus mercados, lo cual ha supuesto uno de los mayores retos para SodaStream. El uso de la solución en la nube de Zendesk permite a SodaStream ser flexible y aprovechar el talento de una ubicación para atender a un mercado diferente si es necesario.

"Para mí, es muy importante asegurarnos de que siempre ofrecemos una experiencia VIP homogénea a nuestros consumidores de todo el mundo", afirma Machlis, que se ocupa de más de 180 agentes de servicio al cliente a nivel mundial.

Otro gran reto para la marca ha sido adaptarse a los cambios en el comportamiento y las expectativas de los consumidores. "Tras el paso al mercado B2C, tuvimos que asegurarnos de ofrecer siempre un excelente servicio al cliente a pesar de los continuos cambios".

Sodastream utiliza WhatsApp para solucionar las averías en sus máquinas

SodaStream utiliza una gama de productos de la suite Zendesk, como Chat, Gather, Explore y Guide, y un alto volumen de suscripciones API. Machlis afirma que es una herramienta bienvenida dada su profunda integración con Shopify, el proveedor de comercio electrónico de SodaStream, ya que permite a sus agentes trabajar desde Zendesk sin salir del sistema. Explica que poder personalizar su integración con Zendesk supone un "gran ahorro" y permite a SodaStream invertir ese dinero en desarrollos tecnológicos en otras áreas de la empresa.

"Zendesk se preocupa tanto por el servicio al cliente y la experiencia del cliente, que podemos centrarnos un poco menos en el desarrollo interno y ser realmente valientes. Hacemos todo con audacia y urgencia".

Zendesk Chat ha permitido a SodaStream digitalizar su relación con los clientes mediante la implementación de chatbots automatizados, logrando una tasa de contención del 76 % y liberando a los agentes para que se ocupen de consultas más complicadas. La mensajería es otro canal importante para SodaStream, ya que muchos consumidores prefieren comunicarse con los agentes de servicio al cliente a través de mensajes por SMS, Whatsapp o FB/IG Messenger. Las integraciones de mensajería de Zendesk han permitido a Machlis y su equipo relacionarse con los clientes en sus propios términos. "Somos un centro de servicio de alto contacto, pero queremos poder estar donde están nuestros consumidores, y hoy todo el mundo se comunica principalmente con mensajería".

Machlis menciona que el equipo encuentra WhatsApp especialmente útil para resolver averías en las máquinas. Los consumidores que llaman a un agente pueden enviar rápidamente una foto por WhatsApp, lo que les ayuda a encontrar rápidamente a la raíz del problema. "Queremos resolver un problema de principio a fin porque nos gustaría que pudieran utilizar su máquina todos los días; si tardan días en volver a hacerla funcionar, puede que empiecen a tomar otras decisiones".

Y añade: "Es agradable poder actuar con rapidez y en consonancia con las nuevas tendencias. Zendesk nos permite hacerlo mediante la implementación de aplicaciones adicionales en lugar de tener que desarrollarlas nosotros mismos". Muchas otras plataformas no nos dan tanto acceso y la mayoría de nuestras aplicaciones ya están perfectamente integradas con Zendesk".

Aprovechar la digitalización para crear un servicio al cliente

Machlis señala que en Israel hay muchas empresas de alta tecnología, lo que ha influido en las metas digitales de SodaStream. "Hoy en día hay que diferenciarse en el servicio y el modo de hacerlo es ofrecer una experiencia increíble, aunque seas una empresa de productos. Por eso lo abarcamos todo desde el punto de vista tecnológico".

"Cuando se trata de nuestra atención al cliente, utilizamos la palabra 'sobresaliente'", dice Machlis. "Nuestra implementación de Zendesk de dos a dieciséis mercados es genial: ha provocado un gran aumento en nuestros niveles de servicio en general en los últimos años, desde que se produjeron los grandes cambios en nuestra empresa, y nos ha permitido ofrecer un servicio sobresaliente".