Cómo el servicio al cliente de SodaStream sobresale con Zendesk

La creciente importancia del B2C y de la interacción directa con el cliente

Más que nunca, los consumidores evitan los plásticos de un solo uso para ayudar a proteger el medio ambiente, y SodaStream afirma que una máquina gasificadora de agua puede ahorrar hasta miles de botellas de plástico de un solo uso durante su vida útil.

Una combinación de concienciación sobre el cambio climático, la COVID-19 y la tendencia a llevar una vida sana en los últimos años ha provocado un repunte de las ventas de SodaStream. Esto se produjo en un momento en que la empresa se dirigía más directamente a los consumidores a través del comercio electrónico, lo que también provocó una avalancha de consultas de los consumidores. Por lo tanto, supuso una enorme transición para una marca que hasta ese momento había fabricado y distribuido su producto principalmente a través de canales B2B. Pero al utilizar más Zendesk, SodaStream pudo superar el reto y ahora la empresa cuenta con una puntuación CSAT cercana al 90 %.

En la actualidad, SodaStream distribuye sus máquinas a minoristas de más de 48 países de todo el mundo, así como a través de su importante negocio B2C en línea, que incluye una opción de suscripción para que los compradores repongan fácilmente sus contenedores de CO2.

"En los dos últimos años, el B2C ha cobrado más relevancia en muchos países. La demanda de productos ha sido increíble con el B2C y también hemos observado un enorme aumento de las interacciones directas con atención al cliente".

Sodastream utiliza WhatsApp para solucionar las averías en sus máquinas

SodaStream utiliza una gama de productos de la suite Zendesk, como Chat, Gather, Explore y Guide, y un alto volumen de suscripciones API. Machlis afirma que es una herramienta bienvenida dada su profunda integración con Shopify, el proveedor de comercio electrónico de SodaStream, ya que permite a sus agentes trabajar desde Zendesk sin salir del sistema. Explica que poder personalizar su integración con Zendesk supone un "gran ahorro" y permite a SodaStream invertir ese dinero en desarrollos tecnológicos en otras áreas de la empresa.

"Zendesk se preocupa tanto por el servicio al cliente y la experiencia del cliente, que podemos centrarnos un poco menos en el desarrollo interno y ser realmente valientes. Hacemos todo con audacia y urgencia".

Zendesk Chat ha permitido a SodaStream digitalizar su relación con los clientes mediante la implementación de chatbots automatizados, logrando una tasa de contención del 76 % y liberando a los agentes para que se ocupen de consultas más complicadas. La mensajería es otro canal importante para SodaStream, ya que muchos consumidores prefieren comunicarse con los agentes de servicio al cliente a través de mensajes por SMS, Whatsapp o FB/IG Messenger. Las integraciones de mensajería de Zendesk han permitido a Machlis y su equipo relacionarse con los clientes en sus propios términos. "Somos un centro de servicio de alto contacto, pero queremos poder estar donde están nuestros consumidores, y hoy todo el mundo se comunica principalmente con mensajería".

Machlis menciona que el equipo encuentra WhatsApp especialmente útil para resolver averías en las máquinas. Los consumidores que llaman a un agente pueden enviar rápidamente una foto por WhatsApp, lo que les ayuda a encontrar rápidamente a la raíz del problema. "Queremos resolver un problema de principio a fin porque nos gustaría que pudieran utilizar su máquina todos los días; si tardan días en volver a hacerla funcionar, puede que empiecen a tomar otras decisiones".

Y añade: "Es agradable poder actuar con rapidez y en consonancia con las nuevas tendencias. Zendesk nos permite hacerlo mediante la implementación de aplicaciones adicionales en lugar de tener que desarrollarlas nosotros mismos". Muchas otras plataformas no nos dan tanto acceso y la mayoría de nuestras aplicaciones ya están perfectamente integradas con Zendesk".