Zendesk unifica el contacto con SoundCloud para mejorar la experiencia del cliente y la asistencia a la comunidad
SoundCloud, una plataforma de streaming de música que da prioridad a los artistas y que permite que estos y sus fans se relacionen y socialicen a través de la música, se ha servido de las herramientas de Zendesk para comprender mejor las necesidades de su comunidad y crear mejores experiencias de usuario, haciendo de la calidad y la eficiencia el pilar de sus procesos.
"Lo que me encanta de Zendesk es que es muy personalizable. Puedes utilizarlo de diferentes maneras y adaptar la herramienta a tus necesidades".
María de la Plaza
Directora de Operaciones de la comunidad
"Nuestro perfil demográfico es joven y trabaja en el sector de la música, por lo que tenemos que adaptarnos a los tiempos, y creo que en este momento la IA es probablemente la mejor decisión que hemos tomado en años".
María de la Plaza
Directora de Operaciones de la comunidad en SoundCloud
Cliente desde
2017
Oficinas centrales
Berlín, Alemania
Equipos de Zendesk
CX, Operaciones y Legal
42 %
de mejora de la CSAT
SoundCloud pone la IA en el eje de su futuro de CX con Zendesk
"¿Cómo me hago famoso en SoundCloud?"
¿Alguna vez te has preguntado cuáles son algunas de las principales consultas de tickets de servicio al cliente y experiencia de cliente (CX) para uno de los mayores servicios de streaming de música del mundo?
"Tenemos un poco de todo", dice María de la Plaza, directora de Operaciones de la comunidad de SoundCloud, entre risas.
"Desde consultas sobre cómo cambiar la dirección de correo electrónico o ayuda con problemas técnicos, hasta cosas francamente divertidas, como gente que nos pide que 'hagamos' que una canción se vuelva viral. Es cuanto menos interesante".
Con más de 400 millones de temas de más de 40 millones de artistas, mantenerse al día con las necesidades de atención al cliente no solo es un imperativo comercial, sino que a menudo marca la diferencia en el propio sustento de un artista.
SoundCloud, fundada en 2007, permite a los artistas desarrollarse e impulsar sus carreras, proporcionándoles las herramientas, los servicios y los recursos más avanzados. También es la primera plataforma musical en introducir royalties basados en los fans, lo que ofrece una forma más equitativa y transparente de remunerar a los artistas independientes que obtienen ingresos directamente con SoundCloud Monetization.
Para los fanáticos de la música y los expertos del sector, se ha convertido en una plataforma sinónimo de descubrir y redefinir "lo que está por venir" y "quién está por llegar" en la industria musical. Ha sido útil para artistas como Billie Eilish, Doja Cat y Post Malone, por mencionar algunos, y en todos los casos todo empezó subiendo algo.
Detrás de esta enorme plataforma de producción musical mundial en el ámbito digital, se encuentra el equipo de atención al cliente y CX, compuesto por 11 personas cuyos roles fortalecen la columna vertebral invisible para los usuarios que esperan resolver sus diversas dudas y recibir la asistencia adecuada.
Asistencia personalizable con Zendesk
"Lo que me encanta de Zendesk es que es muy personalizable. Puedes utilizarla de diferentes maneras y adaptar la herramienta a tus necesidades", continúa María de la Plaza.
SoundCloud utiliza principalmente herramientas de Zendesk para el servicio al cliente, el centro de ayuda y sus funcionalidades Explore.
En marzo de 2024, Zendesk anunció la adquisición de Ultimate, un proveedor líder en la industria de automatización de servicios, para brindar la oferta de IA para CX más completa del mercado.
Ultimate, que pone de manifiesto la demanda sin precedentes de IA para aumentar la velocidad y la frecuencia de la interacción con el cliente, proporciona a los agentes de IA una inteligencia mejorada que no solo es reactiva, sino también proactiva en la resolución de problemas, y que se complementa con la experiencia humana.
Según explica: "Implementamos el agente IA en agosto, y estoy firmemente convencida de que aprovechar la IA en este momento es el camino a seguir. Va a cambiar la forma en que entendemos la asistencia".
"Nuestro perfil demográfico es joven y trabaja en el sector de la música, por lo que tenemos que adaptarnos a los tiempos, y creo que en este momento la IA es probablemente la mejor decisión que hemos tomado en años".
La función de IA que ofrece un resumen del ticket, así como la funcionalidad del agente IA, son de especial utilidad para el equipo de María de la Plaza.
"El porcentaje de tickets de un solo paso ha aumentado mucho desde que utilizamos la herramienta. Antes, resolver los problemas por correo electrónico suponía un gran trasiego de mensajes. Ahora también tenemos acceso a más información de los clientes, como desde dónde nos escriben y en qué dispositivo, algo que antes teníamos que solicitar manualmente".
Con la introducción de esta herramienta, también se han eliminado tareas redundantes y que requieren mucho tiempo que los agentes tenían que hacer manualmente, lo que les permite trabajar de forma más variada e interesante.
"No es cuestión de enviar un millón de correos electrónicos al día respondiendo a la misma pregunta, lo cual puede ser monótono, molesto y alienante, ya que cuando se ofrece asistencia por escrito ves a la gente mucho menos", explica María.
Según un estudio realizado recientemente por Zendesk, el 57 % de las empresas de todos los sectores tienen previsto aumentar sus presupuestos de IA en al menos un 25 % el próximo año, y el 64 % de los líderes de CX están aumentando sus inversiones en el desarrollo de agentes IA.
"La IA es necesaria para que nuestra gente progrese, para ayudarles a comprender cómo funciona el negocio, para dar más voz a los agentes y para que se sientan más valorados".
Integrar el papel de CX a modo de
Para María de la Plaza, el papel de su equipo es fortalecer el vínculo entre lo que quiere la comunidad, lo que quiere el usuario y lo que SoundCloud puede ofrecerles.
"Yo lo veo así: somos los ojos y los oídos de la comunidad. Sin las operaciones de la comunidad, no habría guía para nuestros equipos de producto y diseño. A fin de cuentas, los comentarios que recibimos son muy importantes para los equipos de productos".
Por eso, reconoce que la herramienta Explore ha ayudado a su equipo a mejorar la elaboración de informes, ya que les ha permitido acceder a mejores datos para comprender más a fondo las necesidades de los clientes.
"La clave es poder afirmar: 'esta cantidad de personas se han quejado de una característica en este periodo de tiempo'. La comunicación es muy importante para nosotros porque a veces, cuando lanzas una funcionalidad concreta, puede que no le guste a todo el mundo. Hay que tener eso en mente. No es lo mismo que 20 personas se quejen de lo mismo que recibir 200 quejas".
La calidad por encima de la cantidad
De cara al futuro, de la Plaza afirma que una de sus prioridades clave es centrarse en la calidad de la atención al cliente y la experiencia del usuario, en lugar de poner todo el énfasis en el número de tickets que recibe el equipo.
"Trabajar con Zendesk ha sido un placer, no tengo ninguna queja. Ahora mis objetivos para el resto de este año y el que viene son renovar el sistema de tickets centrándome en la calidad y en reducir los tiempos de espera para aumentar la eficiencia".