Spartan Race redujo drásticamente sus tiempos de respuesta con Zendesk Support

Spartan Race comenzó en las verdes montañas de Vermont como una carrera única. Ahora la compañía constituye una marca de estilo de vida de reconocimiento mundial con su propio gimnasio, programas de televisión especiales y una línea de productos de venta minorista de ropa y calzado deportivos. La marca ha cultivado una comunidad de espartanos con la misma mentalidad que cree en un buen reto y el poder de la transformación.

Dado que la compañía estaba llevando sus carreras a más de 30 países, necesitaba un sistema de soporte que pudiera ampliarse paralelamente a su clientela. Aja Varney es la directora de atención al cliente de Spartan Race, pero en su época fue la única representante de atención al cliente de la compañía. “Habíamos utilizado un sistema de creación de tickets muy básico, con una capacidad limitada a reunir los correos electrónicos en una bandeja de entrada compartida”, comentó.

Para una sola persona encargada de unos doscientos correos al año, no estaba mal, pero hacia 2016 Varney estaba a la cabeza de un equipo de 15 agentes que recibían hasta 270.000 mensajes por correo electrónico al año, además de una cantidad de equipos regionales repartidos por todo el mundo. La mayor parte de ese volumen venía de participantes que tenían preguntas sobre el registro y otros aspectos logísticos de la carrera, y con más de un millón de espartanos participando en las carreras solo en 2016, su sistema de tickets anterior resultaba muy pequeño.

“Necesitábamos una solución más sólida que nos ayudara a centrar todos nuestros esfuerzos en el cliente y mejorar de verdad esa experiencia”, afirmó Varney. “Zendesk nos llamó la atención por la importancia que le da a lo que significa crecer mundialmente. Zendesk pareciera adelantarse siempre y saber qué es lo que vamos a necesitar después”.

El equipo de Varney se interesó especialmente en las capacidades de informes y análisis de Zendesk Support que les permitirían medir fácilmente la satisfacción del cliente. “Al principio, no había manera de medir la satisfacción o de elaborar informes en ese aspecto”, añadió. “Teníamos que ingeniárnosla para sacar nuestras propias conclusiones, siendo que era una parte importante de nuestro negocio”. El equipo ahora puede ver las tendencias reflejadas en el volumen y la satisfacción junto con los calendarios de las carreras para dotar del personal necesario. “Los informes elaborados por el sistema nos advierten cuándo necesitamos más recursos y cuándo podemos reducirlos durante las horas menos ocupadas”, observó Varney.

Desde la implementación de Zendesk Support, ha habido una importante iniciativa para mejorar los flujos de trabajo para cada canal de soporte. El equipo estableció contratos de nivel de servicio (SLA) para cada canal, junto con disparadores que sirven para advertir a los gerentes si un ticket está a punto de incumplir su objetivo. Varney dispuso inicialmente que los SLA para los tickets de redes sociales se respondieran en cuatro horas, pero descubrió que con Zendesk Support, ese tiempo era más que suficiente. “Support nos ha ayudado muchísimo a perfeccionar nuestros procesos”, dijo Varney, “al punto que estamos respondiendo a los tickets de redes sociales en un plazo de 20 minutos o menos, algo extraordinario”.

El equipo también ofrece soporte de chat en vivo a través de Zendesk Chat, lo que ha servido para desviar los tickets de lo que antes era una bandeja sobrecargada. “Sin el chat, el volumen de correo electrónico crece entre 10 y 15 % cada año por causa de la expansión”, indicó Varney. “Pero desde que estamos usando Chat, el volumen de correo electrónico ha quedado detenido. Cada día hay más clientes que prefieren usar chat para obtener una respuesta inmediata a preguntas sencillas”.

Solo en EE. UU., el equipo de Varney atendió 230.000 tickets en 2016. De esos, 58.000 eran chats y 5.000 eran mensajes de Facebook, otro canal en pleno crecimiento. Y el promedio del índice de satisfacción del cliente marcó un 93 % de calificaciones positivas. “Ni se imaginan lo encantados que quedamos con eso”, afirmó Varney.

Siendo una marca de estilo de vida con un gran número de seguidores, el equipo ahora admite un alto volumen de solicitudes relacionadas con su tienda en Internet. Al principio, los agentes tenían que acceder a distintas plataformas para recoger toda la información pertinente de la solicitud de un cliente. Luego, integraron Shopify con Zendesk Support para centralizar su servicio de atención al cliente y los datos de comercio electrónico. “Cuando eso sucedió, tuvimos que celebrarlo”, dijo Varney. “Ahora podemos quedarnos dentro del mundo de Zendesk y ver toda la información que necesitamos. La integración con Shopify aumentó nuestra eficiencia en un 15 %”.

Asimismo, al agregar chat en vivo a su tienda virtual como canal adicional, Spartan Race registró un incremento del 27 % en las ventas minoristas, y 97 % como índice de satisfacción del cliente para los contactos de chat en vivo. Varney añadió: “Atendemos los tickets con más rapidez y los clientes se sienten más felices porque reciben una respuesta en menos tiempo”.

A medida que Spartan Race continúa creciendo, el equipo de Varney piensa simplificar su soporte traduciendo discretamente los tickets y el contenido del Centro de ayuda a los idiomas que hablan los corredores. Además, todos están encantados con lo fácil que es actualizar las preguntas frecuentes sin tener que recurrir a un desarrollador web. “Los productos Zendesk me han hecho la vida mucho más fácil”, explicó Varney, “porque cuando estoy tratando de encontrar la forma de hacer algo, parece que siempre hay una solución. Shopify es un buen ejemplo de ello. Con esa integración, de inmediato notamos una mejora en la productividad de los agentes. Ha sido una experiencia realmente positiva”.