Teamworks ofrece un servicio impecable y ampliable con un CSAT del 100 %

En 2006, Teamworks creó una innovadora solución de software que permitía ahorrar tiempo y dinero y que ahora utilizan más de 6000 clubs deportivos de élite de todo el mundo, incluidos equipos de la NFL, MLB, NHL, NBA, Premier League y AFL. La plataforma de operaciones y trabajo colaborativo incluye diferentes aplicaciones para realizar tareas que van desde la elaboración de horarios, las comunicaciones, el control académico, la nutrición o el desarrollo de marcas, todas ellas diseñadas para facilitar la interacción de equipos y gestores en el ámbito de los deportes. Las organizaciones deportivas utilizan la avanzada tecnología de Teamworks para optimizar los flujos de trabajo diarios, aumentar la eficiencia y crear una cultura más homogénea.

Kyle Bennett dirige el equipo de atención al cliente que presta servicio a una base de clientes diversa que incluye deportistas, sus familias, entrenadores y dueños de clubes. "Los agentes de soporte gestionan tickets muy variados, desde responder a preguntas básicas sobre cómo iniciar sesión a ayudar a los equipos a configurar la plataforma para gestionar los drafts", afirma Bennett. Esto exige agilidad y coordinación entre los integrantes del equipo repartidos por todo el mundo y un sistema flexible de CX acorde a sus necesidades.

Agile CX es "una herramienta maravillosa"

Teamworks experimentó un importante crecimiento en poco tiempo; por eso, eran conscientes de que necesitaban mejorar sus procesos y flujos de trabajo para mantener ese ritmo. Bennett había trabajado con diferentes soluciones y tenía experiencia en ayudar a los equipos a migrar de Salesforce y Freshdesk a Jira Service Desk; por eso, cuando se incorporó a Teamworks en 2021, lideró la búsqueda de nuevas herramientas de CX. El equipo buscaba un sistema que ofreciera diferentes niveles de funcionalidad, estabilidad y escalabilidad.

Pero las funciones de Jira eran demasiado limitadas y Salesforce estaba en el extremo opuesto en cuanto a complejidad y tiempo de amortización. "Con Salesforce, no puedes hacer lo que quieres rápidamente salvo que inviertas en servicios profesionales", comenta Bennett. Intercom tampoco servía porque no es una solución omnicanal nativa.

En definitiva, todas las demás soluciones del mercado eran demasiado básicas o muy complicadas y no se ajustaban a la agilidad, escalabilidad y niveles de información que Teamworks necesitaba. Sin embargo, Zendesk destacó entre todas ellas y, una vez implementada, se ganó rápidamente la aceptación de todos.

"Poder hacer cambios estratégicos sobre la marcha tiene un valor extraordinario y es algo que no podíamos hacer con Salesforce", aclara Bennett. "Con Zendesk puedo crear rápidamente vistas e informes y abrir un canal de chat de manera instantánea".

La facilidad de uso y la gestión del cambio son otras ventajas que Bennett considera muy importantes. "Con Zendesk, controlo la configuración, la administración, los entornos aislados, las pruebas, las colas, los sistemas de clasificación, los flujos de trabajo y cualquier iteración en esos elementos", añade. "Es una herramienta maravillosa".

Los niveles altísimos de retención empiezan por ofrecer un servicio selecto

Tener una solución sólida era algo esencial para Teamworks, que cuenta con 170 empleados en 15 países para atender a sus clientes repartidos por todo el mundo. Pese a ser una pequeña y mediana empresa, Teamworks opera con un modelo empresarial que apunta muy alto y presta servicios a los clubs deportivos más importantes del mundo. En un sector que mueve miles de millones de dólares, todos los productos y servicios se someten a un control riguroso, desde el software hasta la atención al cliente.

Mantener unas relaciones sólidas es también fundamental en el deporte profesional y universitario. A los clientes de élite, les gusta tener una persona con la que poder contactar a cualquier hora del día; por eso, Teamworks ofrece atención al cliente los siete días de la semana, los 365 días del año. Los agentes atienden consultas 21 horas al día de lunes a viernes y 18 horas al día los fines de semana, y se esfuerzan al máximo por ofrecer un servicio de máxima calidad.

El cambio a Zendesk simplificó las tareas del equipo y mejoró la experiencia de cliente. La clasificación de los tickets y las automatizaciones ayudaron a Teamworks a implementar diferentes niveles de prioridad y acuerdos de nivel de servicio, algo que les proporcionó un increíble CSAT del 100 %.

Una plataforma de datos de los clientes para mejorar los productos

El uso de los análisis ha transformado también la atención al cliente de Teamworks. "Podemos introducir tickets en Zendesk y calcular cuántos dólares gastamos por minuto en cada agente", afirma Bennett. Tener ese nivel de detalle de los datos permite a Teamworks medir el coste por ticket y explorar diferentes iniciativas de ahorro de costes.

"La función de elaboración de informes de Zendesk es extraordinariamente potente", comenta Bennett. "Algunas de las mejores decisiones sobre nuestros productos las hemos tomado basándonos en los datos que obtenemos". Por ejemplo, los agentes están ayudando a mejorar los productos con los informes de Voz del cliente.

Muchos clientes de Teamworks declaran que se sienten menos preocupados por la solución de su problema cuando saben que el equipo está trabajando en él. Bennett dedujo, por tanto, que el tiempo de primera respuesta es más importante que el tiempo de resolución e insistió en analizar el asunto más en profundidad. "Nos centramos en los tiempos de primera respuesta del chat frente a otros canales agregados y creamos un panel de control de Zendesk con comparativas de los porcentajes de aumento mes a mes y año a año".

"Observamos una disminución anual del 93 % en el tiempo de primera respuesta", añade Bennett. "Una buena parte de esa mejora se debe a que Zendesk nos permite tener una visión más amplia de nuestra estrategia, flujos de trabajo y procedimientos operativos estándar".

Lograr lo imposible: prestar un servicio impecable a gran escala

Desde el lanzamiento del soporte omnicanal de Zendesk, Teamworks ha sido capaz de ofrecer un servicio impecable a gran escala y lograr una colaboración fluida en tiempo real. El resultado es una CX más potente. Uno de los mayores logros del equipo fue aumentar las opciones de autoservicio y reducir el volumen de tickets. Bennett explica: "El Centro de ayuda aporta un valor enorme. Están aumentando las consultas de los artículos del Centro de ayuda mientras que el número de tickets disminuye año tras año".

El equipo utiliza también la asistencia por chat y vídeo para ofrecer un servicio más rápido. Los agentes han registrado un tiempo de primera respuesta inferior a los 30 segundos en el chat. Una cifra impresionante. "Los clientes del sector profesional necesitan comunicarse de manera verbal", afirma Bennett. "Poder utilizar la integración de Zoom en las llamadas con los clientes, en lugar de Talk, será muy importante para nosotros".

Teamworks encontró incluso dos maneras de aumentar la colaboración fluida y añadir visibilidad en toda la empresa con las API del Marketplace. El equipo utiliza integraciones profundas de Slack y Jira para controlar el proceso de escalado y garantizar que solo los agentes de soporte puedan iniciar el escalado de tickets. "Las integraciones entre Zendesk y Slack son tan esenciales como la propia herramienta de Zendesk", comenta Bennett. "Hemos obtenido resultados magníficos haciendo tareas asíncronas en Slack".

Los distintos equipos pueden acceder también a las vistas integrales de los clientes gracias a las integraciones bidireccionales de Zendesk con Salesforce para las ventas y ClientSuccess en lo que se refiere a la gestión del éxito del cliente.

Una CX con visión de futuro para adaptarse a los cambios en el panorama empresarial

Bennett considera que Teamworks avanza en la dirección correcta. "Nos hemos propuesto configurar una plataforma con una herramienta de comunicación y elaboración de calendarios compartida que permita comunicarse a nivel privado y colectivo a todos aquellos que prestan asistencia en el ámbito deportivo, y una tecnología que consiga mejorar la eficiencia en este ámbito de manera similar a como lo ha hecho en otros sectores. Un lugar donde cargar archivos, grabaciones de partidos y manuales. La respuesta inicial de esa necesidad básica nos ha permitido crear una plataforma de operaciones total que se sitúa en el centro del deporte universitario y profesional".

"Nuestro objetivo es convertirnos en el Google de los deportes de élite, la plataforma principal donde fluyan todos los datos y que resulte práctica", prosigue Bennett. "Queremos ser la base de las operaciones de los clubs, de las oficinas de atención al público y administrativas, y del funcionamiento de los deportistas de élite, entrenamiento a entrenamiento, clase a clase y día de partido a día de partido".

Para lograrlo, el equipo ha centrado sus esfuerzos en la integración y en la comunicación. "Estamos utilizando productos diseñados por nosotros, adquiriendo nuevos productos que se complementan y creando un ecosistema de datos en Teamworks en el que se puedan integrar otras empresas", añade Bennett. Teamworks ya ha sacado un enorme partido del potencial de la CX con Zendesk y Bennett está convencido de que habrá más mejoras en el futuro. "Lo que hace especial a Zendesk es su flexibilidad combinada con el poder ilimitado de lo que puedes hacer. ¿Y qué no puedes hacer?".