"Nuestros compañeros están en el centro de la experiencia del cliente. Aportan valor a nuestros clientes, por lo que es fundamental que les permitamos hacer el mejor trabajo posible, con la mayor eficiencia".
Adam Bruce
Head of Product – Service Desk, Help & Automation - Tesco
"Nos esforzamos constantemente por mejorar la experiencia que tienen nuestros empleados cuando necesitan ayuda y Zendesk es parte importante de ese esfuerzo". Ofrecer una experiencia de calidad es una prioridad absoluta".
Adam Bruce
Head of Product – Service Desk, Help & Automation - Tesco
Cliente desde
2015
Número de empleados
330 000
Visitas anuales al centro de ayuda
Cinco millones
Horas de contenidos vistos al año
380 000
200 000
Tickets de soporte técnico generados al mes
Más del 43 %
Aumento del autoservicio desde 2020
83 %
Resultados de la encuesta de sentimiento
De puesto de mercado a gran empresa
Crear un gran lugar de trabajo
Desde sus humildes comienzos vendiendo comestibles en un puesto del East End londinense a principios de los años 20, el minorista británico Tesco cuenta hoy con más de 4000 establecimientos repartidos por cinco países europeos. Con sede en el Reino Unido, su mayor mercado, más de 20 millones de hogares son miembros de Clubcard. En sus tiendas, centros de distribución, oficinas y centros logísticos, Tesco emplea a más de 330 000 trabajadores.
Una de las prioridades de Tesco es conseguir que sus empleados lo consideren un gran lugar para trabajar. Una parte importante de esta labor consiste en ofrecer soluciones sencillas, rápidas y precisas a cualquier consulta interna que puedan tener, ya sea sobre un problema técnico con una caja registradora o para solicitar ayuda en materia de recursos humanos.
"Nuestros empleados están en el centro de la experiencia del cliente. Aportan valor a nuestros clientes, por lo que es fundamental que les permitamos hacer el mejor trabajo posible, con la mayor eficacia", afirma Adam Bruce, Head of Product – Service Desk, Help & Automation en Tesco.
Para ofrecer este soporte constante de primer nivel a sus trabajadores, Tesco se asoció con Zendesk en 2015 y utiliza el paquete completo de productos, incluidos Support, Zendesk Guide y Zendesk Web Widget. Desde entonces, la colaboración ha evolucionado y Tesco acaba de implantar la solución integral Suite Enterprise Plus para ayudar a ofrecer experiencias de cliente personalizadas a gran escala.
"Nos esforzamos constantemente por mejorar la experiencia de nuestros empleados cuando necesitan ayuda con algo y Zendesk es una parte importante de ese esfuerzo. Ofrecer una experiencia de calidad es una prioridad absoluta", afirma Bruce.
La suscripción a Premier Enterprise ya ha supuesto un valor añadido, ya que se ha intensificado la relación de colaboración con un gestor de cuentas técnico y un asesor de servicios dedicados que atienden sistemáticamente las consultas de asistencia y facilitan las visitas in situ y las oportunidades de seguimiento para aportar nuevas ideas.
Sentar las bases con Zendesk
Zendesk Support se incorporó en un principio para gestionar de forma más eficiente las consultas tecnológicas internas, ya que anteriormente el único canal de que disponían los empleados para ponerse en contacto con el servicio de asistencia era el teléfono. Al descubrir que el servicio y la comunicación eran más eficaces para realizar solicitudes tecnológicas desde tiendas, almacenes y oficinas, el equipo decidió adoptarlo para utilizarlo en otras áreas de la empresa.
Desde entonces, Tesco ha implementado cinco instancias de Zendesk Support: tres instancias para uso interno que cubren tecnología, servicios para personas y operaciones de ciberseguridad, una instancia para gestionar la comunicación con los proveedores y, más recientemente, una instancia para ayudar con las interacciones con los clientes.
El valor de los centros de ayuda sigue aumentando
Cuando Tesco se puso en contacto con Zendesk por primera vez, el objetivo era facilitar a los trabajadores la obtención de la ayuda que necesitaban, a través de múltiples canales, con un enfoque específico en los centros de ayuda. Tesco creó su primer centro de ayuda en 2016, repleto de artículos que ofrecían a los empleados la posibilidad del autoservicio. Sus iteraciones y mejoras al respecto han permitido desviar un gran volumen de tickets. A finales de 2023, los centros de ayuda recibían más de cinco millones de visitas al año y se visualizaban más de 380 000 horas de contenidos.
"Antes de los centros de ayuda, los empleados no siempre sabían a quién acudir para solicitar asistencia. Por ejemplo, si alguien tenía un problema con su portátil, a menudo no sabía dónde plantear su consulta y se limitaba a vivir con ello.
"El objetivo de los centros de ayuda es facilitar el acceso a la ayuda a los trabajadores que buscan soluciones. Los artículos del centro de ayuda tienen que ser realmente pertinentes y de gran calidad para que puedan obtener las respuestas que necesitan de la forma más rápida y sencilla posible", afirma Bruce.
Visto el valor que generaban los centros de ayuda, el siguiente paso en el camino hacia el autoservicio fue consolidarlos todavía más y ofrecer una experiencia más personalizada y sencilla en función del rol del empleado. Ahora hay dos centros de ayuda: Tesco Help, que se ocupa de las consultas operativas y técnicas, y Colleague Help, que se ocupa de los servicios a los empleados, como el salario, las prestaciones y las políticas.
"El éxito de los centros de ayuda queda patente en nuestro porcentaje de autoservicio, que en los tres últimos años ha aumentado del 30 % al 73 %", afirma Bruce.
Incorporación de aplicaciones y API
En los últimos años, Tesco ha creado aplicaciones personalizadas para mejorar sus servicios de asistencia, garantizando que el proceso de resolución de consultas de los empleados sea lo más eficiente y rápido posible.
"Se ha utilizado mucho la API de Zendesk para crear tickets. De los 200 000 tickets que recibe la instancia de tecnología en un mes, el 50 % procede de la API. Y lo hace tanto desde sistemas de control como desde terceros conectados a través de API", afirma Bruce.
Centrados en ofrecer asistencia de la mejor calidad
Bruce también quiere señalar que, aunque el objetivo es ofrecer la mejor experiencia posible a los trabajadores, esto también se hace extensivo a los agentes que prestan asistencia. Hay 6500 agentes, sin incluir los agentes Light, trabajando en las cinco instancias de Zendesk, donde la implementación de Zendesk Agent Workspace está casi completa.
"Queremos asegurarnos de que estos agentes tengan a mano las herramientas y la información adecuadas para hacerles la vida lo más sencilla posible y ayudarles a prestar una asistencia de la mejor calidad", afirma Bruce.
Una asociación basada en el entendimiento común
A lo largo de su trayectoria con Zendesk durante los ocho últimos años, Bruce y su equipo han trabajado en estrecha colaboración con el equipo de la cuenta de Zendesk para identificar las áreas en las que se puede obtener un valor óptimo. Como señala Bruce, el éxito de esta asociación se basa en el entendimiento y la colaboración compartidos.
"Siempre hemos tenido una relación muy positiva con Zendesk. Es productiva en el sentido de que ambos aportamos nuevas ideas que pueden añadir valor", afirma.
Ese valor queda patente en las métricas utilizadas para supervisar el uso de las herramientas y en las opiniones de los empleados en una reciente encuesta de opinión.
"De las tres preguntas que formulamos en la encuesta de opinión: El 94 % de los colegas sabe dónde buscar ayuda, el 79 % encuentra la respuesta que busca cuando llega y, si tiene que plantear una incidencia, el 76 % recibe una respuesta puntual.
"En conjunto, el sentimiento positivo es del 83 %, frente al 68 % de los dos últimos años. Y, de hecho, sigue creciendo año tras año", afirma Bruce.
El próximo objetivo es optimizar los procesos
Con las bases de Zendesk bien asentadas y el uso de los productos en continua expansión, el siguiente paso es implementar funciones avanzadas para automatizar lo que sea posible y agilizar los procesos. Las funciones de IA, como el enrutamiento de tickets mejorado con clasificación inteligente, pueden ayudar a seguir apoyando la eficiencia de los agentes y maximizar el autoservicio.
"La experiencia de nuestros empleados es muy importante para Tesco. En los próximos meses y años nos esforzaremos aún más para que nuestros trabajadores puedan obtener la ayuda que necesitan con mayor rapidez", afirma Bruce. Es un proceso emocionante que Tesco y Zendesk están deseando explorar juntos.
