Thinkific obtiene ROI instantáneo al migrar a Zendesk CX

Greg Smith estaba intentando trasladar su curso de LSAT a Internet cuando decidió construir una plataforma que ayudara a otros a hacer lo mismo. Junto a otras tres personas, fundó Thinkific, una plataforma que facilita a los emprendedores la creación, comercialización y venta de cursos en Internet. Para Thinkific, facilitar significa que cualquier persona puede iniciar, personalizar la plataforma según sus necesidades y hacer crecer una empresa de cursos en Internet sin conocimientos avanzados de tecnología.

"Uno de nuestros valores fundamentales es ser 'fanáticos' del éxito del cliente", dijo Katerina Graham, una gestora de proyectos en Thinkific. Esto significa trabajar mas de 1000 días seguidos para llegar al final de la cola de soporte entrante hasta que solo queden 20 tickets sin responder al final de cada día. También significa que todos los empleados pasen tiempo contribuyendo con las respuestas semanales en grupos colaborativos multidisciplinarios. Ese enfoque intenso en los clientes es parte de una estrategia que, según la directora de éxito del cliente, Veronica Howes, tiene una recompensa literal. "A menudo, vemos personas cambiándose para Thinkific porque nuestra atención es excelente", dice Howes.

Los clientes de Thinkific se benefician de un sitio web que está lleno de formación integral, seminarios web en vivo y sesiones de tutoría grupal sobre cómo utilizar la plataforma. La empresa tiene una tasa de desviación de tickets del 96 % la que, por cierto, coincide con el porcentaje de tickets que su equipo de atención al cliente puede responder en ocho horas. Los miembros se reúnen en el grupo de Facebook, que cuenta con 22 130 seguidores, para establecer contactos y asesorarse mutuamente. En resumen, Thinkific ha conseguido que su experiencia de cliente sea un elemento diferenciador, lo que le hizo ganar un Silver Stevie Award.

¿Cuánto le ha costado llegar a este punto? Mucho trabajo, una plataforma de soporte nueva y la monomanía del éxito del cliente de Thinkific.

Un gran atención al cliente necesita grandes herramientas

No hace mucho tiempo, el seguimiento de la productividad del agente en Thinkific implicaba la carga manual de los tiempos de respuesta en una hoja de cálculo; los agentes utilizaban una interfaz tan deficiente que, con frecuencia, tenían que limpiar la memoria caché del navegador y, no solo los clientes, sino los mismos agentes tenían dificultades para encontrar los artículos en el centro de ayuda que habían escrito.

Mientras tanto, Thinkific descubrió que el software de atención al cliente que utilizaban, Freshdesk, tenía limitaciones en cuanto a la generación de informes, fiabilidad y funciones de búsqueda que causaban un malestar general en los agentes. Y, cuando el equipo de productos de Thinkific desarrollo aplicaciones personalizadas para darle a los agentes más información del cliente, también tuvo tropiezos. "Las aplicaciones no funcionaban como se esperaba y el equipo de productos no podía recibir el soporte que necesitaban para resolver los problemas", dijo Howes.

Eso se alineaba con la experiencia de Howes "Siempre sentí que su soporte era frustrante. Eran bastante rápidos, esa no era la respuesta que quería", dijo. Esto fue especialmente cierto cuando Thinkific tuvo que actualizar la interfaz del usuario (UI) que interrumpirían los flujos de trabajo del agente.

Cuando el uso de la nueva interfaz de Freshdesk fue obligatorio, Thinkific decidió buscar una alternativa. "Cuando nos obligaron a utilizar la nueva UI, se produjo el punto de inflexión", dijo Graham. "Ya sufríamos otros problemas pero los desafíos cotidianos relacionados con el uso de la nueva IU nos dejaron claro que era una prioridad plantearse otras plataformas".

Eliminar la frustración con una nueva solución

A Graham se le asignó la tarea de encontrar la nueva solución. Comenzó consultando la opinión de los líderes tanto del equipo de atención al cliente como de otros equipos internos para entender las necesidades de Thinkific desde la perspectiva de flujos de trabajo, generación de informes y base de conocimientos. Después de meses evaluando opciones como Help Scout, Zoho Desk y Supportbench, Graham dijo que cambiar para Zendesk fue "pan comido" a lo que contribuyó que su CEO reconociera a Zendesk como "líder del mercado".

Los próximos pasos eran migrar los datos, rediseñar el centro de ayuda y formar a los agentes. Además de depender de los recursos internos, Thinkific utilizó Help Desk Migration. Graham dijo que la autoimplementación fue un beneficio para el equipo. "Al hacer la migración por nuestra cuenta, tuvimos la oportunidad de auditar muchas cosas que habíamos instalado previamente", dijo. Tan pronto como comenzaron a configurar las normas de la empresa, Howes notó que Zendesk era más fácil de usar. "Muchas de las condiciones tienen mucho más sentido", dijo.

Un mes después, el equipo realizó una transición a Zendesk "sin problemas". ¿Fue esa la única sorpresa? Ausencia de preguntas. "Antes de la implementación de Zendesk, los desarrolladores y otros empleados de la empresa solían preguntar la razón por la cual no podían entrar con Freshdesk. Después de implementar Zendesk, hubo silencio. Todo estaba tranquilo", dijo Graham.

Desde la frustración a la prosperidad

La ausencia de quejas por problemas de rendimiento, dijo Howes, fue también lo primero que notó. La otra cosa que notó fue la rapidez con la que los agentes podían trabajar.

"El primer día que empezamos a usar Zendesk, nuestro agente más rápido, que normalmente resuelve el doble de tickets que los demás, dijo que ahora podía trabajar aún más rápido. Los flujos de trabajo y la interfaz de usuario de Zendesk están diseñados para la productividad", dijo Howes.

El equipo de Thinkific calculó la tasa de retorno sobre la inversión (ROI) de cambiarse a Zendesk determinando que los agentes podían solucionar 2,5 veces más tickets al día, lo que se traduce en una persona menos en la plantilla.

Los ingenieros y el equipo de productos de Thinkific informaron de lo fácil que era ampliar utilizando la API y el mercado de aplicaciones. "Tanto el jefe de tecnología como los desarrolladores ojearon la documentación del desarrollador de Zendesk y dijeron 'Esto es mucho mejor que lo que teníamos con Freshdesk'", dijo Howes. "Tener la capacidad de integrar cualquier cosa con Zendesk nos facilita mucho conseguir todo lo que necesitamos".

También resultó posible la predicción de necesidades de personal en base a los datos. "Los que es genial de la API de Zendesk es que nos permite exportar datos", dijo Howes. "Podemos ver en nuestro repositorio de datos y en el proyecto el crecimiento de los ingresos, de los clientes y del volumen de tickets y, en base a eso, sabemos cuántos agentes contratar".

Mientras tanto, Thinkific está utilizando Zendesk Explore para conocer el rendimiento general del equipo y dar a los agentes individuales de soporte sus propias métricas para que puedan hacer seguimiento de cómo lo están haciendo. "Desde la perspectiva de la generación de informes, Explore ha sido maravilloso", dijo Graham. "Tenemos mucho de los que necesitamos para poder elaborar informes".

Los informes ofrecen información que nos hace posible crecer y mejorar la manera en que Thinkific da soporte, y esa información va en ambos sentidos ya que la relación de socios entre Thinkific y Zendesk permite que esta última también crezca.

Esa asociación ha prosperado mucho más allá del soporte. El jefe de tecnología de Thinkific habla con los ingenieros de Zendesk en relación a su infraestructura, sus diseñadores de formación están en contacto con el equipo de educación al cliente de Zendesk y sus especialistas en soporte colaboran con los creadores de contenido de Zendesk. Esos intercambios orgánicos entre los equipos estrechan la unión entre las dos empresas lo que les permite hacer mejoras con conocimiento de causa.

¿Y Greg Smith? Él también usa Thinkific, recurriendo a los datos de 11 millones de cursos para permitir que los instructores de los cursos entiendan la manera de mantener satisfechos a los estudiantes.

Nota: Todas las estadísticas son anteriores a marzo de 2020.