"Fue un placer trabajar con thyssenkrupp. Ambas partes se han beneficiado de esta gran colaboración gracias a una comunicación directa y cordial. Leafworks se enorgullece de brindar soporte a thyssenkrupp para mejorar su CX y alcanzar sus objetivos en digitalización".
Robert Cwicinski
CEO del socio de implementación de Zendesk, Leafworks
"Quería revisar por completo la forma en que nos comunicábamos con los clientes. Lo que necesitábamos era una plataforma externa que uniera nuestros canales, lo hiciera todo más transparente y también facilitara la vida de nuestros empleados".
Stephan Marzi
Director de atención al cliente - thyssenkrupp Rasselstein GmbH
FUNDADA EN
1760
SECTOR
Producción de acero
CLIENTE DESDE
2022
OFICINA PRINCIPAL
Andernach, Alemania
3,000-4,000
Número de tickets por mes
> 30
Empleados de servicio
8 horas
Tiempo de respuesta
42,34 horas
Tiempo por ticket
thyssenkrupp Rasselstein GmbH
Acero de alta calidad para envases para clientes de 80 países
thyssenkrupp Rasselstein GmbH es un proveedor líder mundial de acero con acabado de precisión de alta calidad para latas y otros envases. En su planta de Andernach (Alemania), la mayor del mundo en su categoría, fabrica anualmente alrededor de 1,5 millones de toneladas de acero para envases.
2400 empleados prestan servicios a unos 400 clientes repartidos en 80 países en un amplio conjunto de mercados, desde fabricantes de latas de alimentos y comida para mascotas hasta latas de bebidas y aerosoles, contenedores para productos químicos, chapas de botellas (tipo corona) y tapas de rosca. Equipos expertos en servicio, ventas y soporte técnico al cliente complementan la cartera de productos de la empresa.
Desde la gestión de pedidos hasta el verdadero servicio al cliente
Hasta hace tres años, el departamento de atención al cliente, que todavía se llamaba "Gestión de pedidos", brindaba soporte desde los pedidos hasta las facturas. El equipo actuaba como punto de contacto para cualquier consulta que pudieran tener los clientes a lo largo de todo el proceso de ventas, gestionando incluso tareas como la contratación del transporte. El correo electrónico era el canal dominante y su principal herramienta era Microsoft Outlook.
Usaban el programa para manejar todo tipo de consultas de los clientes y durante mucho tiempo lo consideraron una herramienta adecuada y eficiente. Pero a medida que los volúmenes de tickets se disparaban, en parte debido a la pandemia, a Outlook le costaba seguir el nuevo ritmo.
Cuando Stephan Marzi asumió la dirección del equipo de atención al cliente, empezó recopilando datos sobre el tiempo dedicado a procesos individuales en el departamento. Esto ayudó a formar una visión precisa de la situación y sentó las bases para posibles soluciones.
"Nuestro análisis reveló dos cosas: la primera era que necesitábamos una configuración más profesional para atender los correos electrónicos, ya que visualizarlo todo en Outlook con todas las conversaciones secundarias estaba empezando a resultar complejo. La segunda era que necesitábamos digitalizar más nuestros procesos para que fueran más flexibles y eficientes, así como abordar la falta de habilidades de manera más proactiva", explica Marzi.
Redefinición y automatización generalizada
El primer paso de Marzi fue reorganizar el equipo; de este modo, el departamento pasó a llamarse "Atención al cliente". "Centralizamos y externalizamos toda actividad que no añadiera valor y reorientamos el departamento únicamente a responder a los problemas recibidos directamente de los clientes", enfatiza Marzi. Marzi también impulsó la digitalización y la automatización. thyssenkrupp Rasselstein pudo por fin registrar pedidos automáticamente del 55-60 % aproximadamente de sus clientes utilizando recursos internos.
Sin embargo, durante este período también quedó claro que necesitarían una solución externa para automatizar correctamente la entrada de pedidos procedentes de muchos clientes más pequeños y con requisitos muy diferentes. Para Marzi, se trataba de un paso lógico: "Quería revisar por completo la forma en que nos comunicábamos con los clientes. Lo que necesitábamos era una plataforma externa que uniera nuestros canales, lo hiciera todo más transparente y también facilitara la vida de nuestros empleados".
Eso no era posible usando únicamente Outlook porque el software simplemente no tenía las opciones o funciones adecuadas en lo que a respuestas automáticas se refiere.
Toda la comunicación externa a través de Zendesk
Tras una prueba de concepto exitosa, thyssenkrupp Rasselstein decidió trasladar todas las comunicaciones de Outlook a Zendesk Support en abril de 2022. "Optamos por la plataforma basada en la nube de Zendesk porque es donde vimos las mejores oportunidades para lograr nuestros objetivos de atención al cliente, a saber, digitalizar, automatizar y enriquecer la información basada en contenido en los tickets, y posiblemente incluso usar un bot para gestionar los tickets de forma automática". Los empleados migraron gradualmente todos los procesos de atención al cliente de la empresa a Zendesk durante un período de transición que duró varios meses. Toda la comunicación externa lleva fluyendo a través de la plataforma desde noviembre de 2022.
Una vez completada la migración, Marzi pronto vio un significativo ahorro en el tiempo del procesamiento de los tickets. Además, los procesos de la empresa son más transparentes que nunca gracias a la posibilidad de recogerlo todo en Zendesk. Ahora es mucho más rápido detectar ciertas situaciones en atención al cliente y realizar mejoras. Los procesos están disponibles mucho más rápido y el conocimiento puede compartirse más rápidamente.
El equipo de atención al cliente sin duda ha notado una mejora a la hora de cubrir puestos cuando alguien está enfermo o de vacaciones. Marzi cree que la visión general clara de las conversaciones secundarias que proporciona Zendesk es especialmente útil. "Puedes ver todo lo que está pasando de un solo vistazo y saber de forma inmediatamente clara en qué orden se posicionan los eventos y cómo se relacionan entre sí", dice Marzi.
Automatizaciones para la comunicación por correo electrónico
thyssenkrupp Rasselstein también aprovechó las nuevas opciones de automatización para el correo electrónico, que por cierto todavía representa alrededor del 95 % del contacto de la empresa con los clientes. Actualmente, el equipo utiliza 45 disparadores y seis automatizaciones. No obstante, este número aumentará progresivamente a medida que los pasos manuales se queden obsoletos gracias a los disparadores y las automatizaciones. Un gran ejemplo es la solicitud automática de documentos específicos a los clientes. En estos casos, es posible hacer que un determinado estado del ticket active un activador, que a su vez envía un correo electrónico al cliente pidiéndole que proporcione un documento.
"En este momento, estamos configurando automatizaciones para procesar tickets relacionados con información común y escalar cualquier ticket que supere los acuerdos de nivel de servicio", explica Marzi. El equipo también ha configurado el enrutamiento de correos electrónicos, con correos electrónicos asignados a dos grupos diferentes. El primero se ocupa de los clientes de cuentas clave más grandes y las empresas medianas; mientras que el segundo grupo se ocupa de las empresas más pequeñas y las empresas con requisitos especiales de productos.
Marzi tomó la decisión consciente de no enrutar correos electrónicos a miembros individuales del equipo, ya que cada grupo tiene mejor comprensión de sus contactos y puede asegurarse de que nadie procese demasiada información. También ayuda a reducir los tiempos de respuesta. "Tenemos muchos clientes tradicionales que están acostumbrados a las llamadas telefónicas y las clásicas conversaciones por correo electrónico uno a uno con un empleado en particular. Para ellos, la dirección de correo electrónico general es un pequeño cambio, pero estamos seguros de que será bien recibido", señala Marzi.
Nuevos canales de comunicación digitales
thyssenkrupp Rasselstein también quiere ofrecer canales para una generación principalmente digital de clientes. Por esta razón, usa Microsoft Teams y ofrece una plataforma de autoservicio, creada internamente, que brinda respuestas simples a numerosas preguntas y tiene como objetivo reducir la cantidad de correos electrónicos que recibe la empresa. Además, también utiliza un chatbot integrado en el portal del cliente.
"Cuando un cliente habla con nuestro bot se genera un ticket en Zendesk. A continuación, Answer Bot responde automáticamente al cliente y solicita información. Una vez hecho esto, envía esta información a un agente de servicio de atención al cliente listo para responder a un chat en vivo. El proceso de soporte de chat en vivo es similar", revela Marzi.
En general, los procesos de servicio de atención al cliente en thyssenkrupp Rasselstein se han vuelto significativamente más eficientes gracias a Zendesk. Y aunque Marzi está contento con las mejoras realizadas hasta ahora, ya está haciendo planes para el futuro. "Durante los últimos meses, hemos llevado a cabo con éxito un complicado proceso de reestructuración que ha supuesto mucho más que simplemente pasarse a Zendesk. Por ejemplo, también introdujimos un nuevo sistema de gestión de la producción", destaca el director de atención al cliente.
"Ahora que hemos terminado esta desafiante fase de implementación y adaptación, queremos alcanzar aún más objetivos de atención al cliente, como integrar el sistema telefónico con Zendesk. Sería estupendo integrar, por ejemplo, Microsoft Teams con Zendesk como Slack y usarlo también para conversaciones secundarias internas".
